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面對客訴客訴的產生
面對客訴 客訴的產生 客訴的影響 客訴的影響 觸怒客戶的話語 觸怒客戶的話語 觸怒客戶的動作 觸怒客戶的動作 客訴的處理 客訴的處理 客訴是禮物 黑暗的抱怨期 客訴的處理期 海闊天空的釋懷期 面 對 客 訴 * 學號姓名:黃建都 程 式 設 計 醞釀期 觸發點 爆發期 一個不滿意的顧客，平均會向十個人訴說自己所遭遇到的不愉快經驗 每二十五位不滿的顧客中，其餘的二十四位只會掉頭而去，一去不回。 只剩一位會不厭其煩的向你投訴。 否定的語氣 命令的語氣 規定的語氣 不可能，做不到，沒辦法。 去那裡，來這邊。 這是公司規定的歐。 懷疑的語氣 推託的語氣 是這樣的嗎？真的是嗎？ 這不是我負責的，去找別人。 欺騙的語氣 說謊，不敢陳述事實。 不屑的動作 輕視的眼神 客戶還未說完就拂袖而去。 不正視客戶， 眼神左右搖擺。 凌亂的服裝 不友善的態度 輕浮的動作 抖腳，三七步， 東摸西摸。 臭著臉， 愛理不理。 不修邊幅， 服裝不整。 立即處理，主動出擊 專心一致，服務客戶 用心傾聽，釐清事實 用客戶說的語言溝通 善用肢體語言 臉部表情保持自然及微笑 提供解決方案及補償方法 客訴是顧客送給我們重要的禮物，透過客訴 的產生可以使我們認清事情的真相及自己的缺點；藉由客訴的經驗，最重要的是可以預防客訴的產生。 從 開 始 *
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