《服务决胜未来》培训教材之服务创造价值(85页)详解.pptVIP

一、怎样应对过度维权的客户 知识要点 3. 过度维权客户的常用手段 违法行为：破坏生产工具、辱骂围攻扣押服务人员 影响经营威胁手段：拒绝支付应付的其他费用、影响企业生产经营 以正当途径相要挟：各类媒体曝光威胁、越级上访进行投诉 4. 如何运用武器保护好自己 投诉处理人员必须具备法律常识：朋友来了有好酒，豺狼来了有猎枪 企业必须拥有相关的第三方资源 投诉人员必须拥有防范意识和良好心态 5. 如何应对客户的过激行为 尽量避免矛盾激化 了解客户的背景和资源 判断客户的正在意图和动机 运用资源从容应对 ? 二、如何应对群体性客户投诉 知识要点 1. 群体性投诉发生的演变过程 一人发起 几人跟随 集体响应 2. 及时关注客户内部角色变化 普通客户 专业人士 另有企图的人 3. 分化瓦解和各个击破的技巧 及时处理第一个人 避免串联 擒贼擒王 釜底抽薪 李代桃僵 二、如何应对群体性客户投诉 知识要点 4. 如何运用外部资源调解处理 运用第三方获得有利于我们的证据： 运用法制机关进行调教 运用客户的领导解决问题 5. 巧妙的引导媒体的舆论导向 把事态扩大 提供有利于我们的