中国移动客户服务沟通技能专业培训(35页)详解.pptVIP

客户服务沟通技能提升培训 什么是客户服务 1、谁是你的顾客 2、他们什么时候成为你的顾客 3、顾客的希望是什么 客户的类型 1、要求型 2、困惑型 3、激动型 客户的情绪管理 一、与客户情绪沟通的7个要点： 1、时机 2、思维习惯 3、方式 4、分寸 5、真诚 6、关注细节 7、体验客户的情绪 高效的电话沟通技巧 一、电话交流的五个原则： 1、几乎在所有的时间里，客户都在与你交流 2、在客户的世界里，他永远是对的 3、与客户交流始终是你的职责 4、你的适应性越强，效率越高 5、在引导客户之前，先接近他，与他同步 高效的电话沟通技巧 二、沟通“五步法” 1、相信客户的处境如他所说 2、匹配客户的世界，并且在客户的世界里工作 3、具有灵活性，若一种方法不奏效，要坚韧不拔地尝试不同的方法，直至客户满意为止 4、获得有用的信息 5、采取具体行动，使客户满意 有效交流 三、有效交流 （一）有效交流的有效行为 1、具备专业的产品知识 2、专注的、积极的态度 3、放松的 4、记录所有信息，更改拼写和数据 5、使用客户的姓氏和他公司的名字 6、给客户时间以供他解释 7、匹配客户的语言 8、清楚何时结束 有效交流 9、避免使用可能产生歧义的表达，避免延长沉默时间 10、让客户等待，应表示感谢 11、把你的名字，服务代码告诉客户并希望能再次为他服务 12、感谢客户与你的公司合作 13、以积极的语气结束 16、让客户先挂电话 有效交流 （二）有效交流的不利行为： 1、表达含糊不清 2、过于敏感 3、打电话时抽烟或吃东西 4、使用自己习惯的语言、行话等 5、使用陈词滥调 6、假装明白所有的事情 7、打断或挑战客户 8、非个人的（公事公办的语气） 有效交流 9、大声嚷 10、粗鲁的 11、过分谦逊的、屈尊的 12、靠记忆 13、突转电话或未征得客户许可让客户在电话一方等待 14、离开电话，让客户在电话一方等待超过6分钟 练习题:商店打烊时 阅读下列有关上述故事的句子，圈出适当的答案以示句子“正确”、“错误”或“不知道”. 1、 店主将店堂内的灯关掉后，一男子出现 2、 抢劫者是一男子 3、 来的那个男子没有索要钱款 4、 打开收银机的那个男子是店主 5、 店主掏空收银机中的东西后逃离 6、 尽管收银机里有钱，但没说里面有多少钱 7、 抢劫者向店主索要钱款 8、 索要钱款的男子掏空收银机中的东西后逃离 9、 抢劫者打开了收银机 10、店堂灯关掉后，一个男子走进 11、抢劫者没有把钱带走 12、故事涉及三个人物：店主、一个索要钱款的男子以及一个警察 倾听 （一）倾听的技巧 1、杜绝干扰，关注你的客户 2、经常用“是”、“啊”或“真的”等词语告诉你在听 3、开放心灵，使用同理心 4、总结客户提供的信息，并将细节内容重复给客户 5、聚精会神听客户说了什么 6、注意字里行间的意思，一句话的不同说法可以提供不同的信息 7、向客户提一些问题，以确认客户提供的信息 8、做记录帮你记住主要内容 倾听 （二）有效倾听的关键 1、注意自己的习惯 2、为听做好准备 3、在听的同时限制你的讲话 4、站在客户的角度考虑 5、听出事实和对方的情感 6、承认他人的感受 7、总结和重复 8、适当的回答 9、不要假设，直到得到事实真相 10、适当记录 11、结束后的跟踪 倾听的层次 第一层次：假装在听 第二层次：有选择听 第三层次：同情心听 第四层次：积极地听 倾听 （三）不良的倾听习惯 1、有选择的听 2、隔离的听 3、防备的听 4、听的埋伏 5、感觉迟钝的听 电话礼仪 一、用“问候”与你的客户“握手” 1、在铃声响起的3秒内接听电话 2、把握至关重要的前几秒 二、使用礼貌用语，让客户感到你很专业 1、经常讲“您”、“请”等礼貌用语，让客户有不同的感受。 2、避免使用禁用语及容易激怒客户的语言 。 电话礼仪 无论什么时候打电话，摘起话筒的时候请微笑，因为对