实训指导书(饭店管理概论)课件解读.doc

实训指导书 实训课程：饭店管理概论 《饭店管理概论》课程实训指导书是依据阿坝师范高等专科学校管理系旅游管理专业学生能力培养指导书和《饭店管理概论》课程教学大纲制定的，实训指导书是指导学生和教师进行有效实训并保证质量的依据。 课程名称：饭店管理概论 实训学时：36 适用专业：旅游管理 课程类别：专业课 编写大纲教研室/实训室：管理教研室 一、实训目的与要求 1、实训目的 根据管理专业教学计划，管理专业学生在进行。期间，要求学生对企业（事业）单位的服务与管理工作进行业务实践和调查研究，使学生通过实习做到理论联系实际，充实和丰富所学的专业理论知识，培养发现问题、分析问题和解决问题的能力，为毕业后从事服务与管理工作打下基础。1）熟练掌握前厅服务的基本知识。 2）培养学生对前厅服务理论知识的运用。 3）巩固和提高学生的前厅服务技能。 4）满足学生的就业需要，提高学生的业务能力。 5）为学生顺利考取中级客房服务员技能等级证书作铺垫，同时提高学生动手能力，为就业打下良好基础。在校内专业技能实训室实训＋校外星级酒店顶岗实训合计学时，以学习小组为单位，以项目为形式，形成调研报告和PPT演示的图文并茂的展示成果。以30％的成绩记入期末成绩。迎送客人服务服务预定的取消﹑变更与婉拒预定服务服务服务服务服务服务迎送客人服务通过迎送客人服务项目的实训，使学生了解饭店机场代表服务和门厅迎送客人服务的相关知识，掌握饭店迎送客人服务的程序与标准【实训时间】学时 ☆基础知识 1饭店驻机场代表的任职资格与职责 1）任职资格 2）职责 2迎宾牌的制作要求 ☆准备工作 宾客名单，客车，迎宾牌等 ☆操作技能 1驻机场代表服务 1）驻机场代表服务 2）驻机场代表送别客人服务程序与标准 3）要点提示 4）模拟对话 2门厅迎送服务 1）门厅迎接宾客服务程序与标准 2）门厅送别宾客服务程序与标准 3）门厅VIP客人送迎服务 3要点提示 □案例分析 □能力分析 1基础知识 1）驻机场代表在店外遇到无预订散客怎么办？ 2）迎宾员的礼仪规范包括哪些内容？ 3）迎宾员为客人开启车门时如何护顶？ 2操作技能 （1）驻机场代表迎送服务实训。 （2）门厅迎送宾客服务实训。按照机场和门厅迎送两种情况设计训练内容，教师先示范讲解，然后由学生操作，老师加以指导，最后根据学生操作过程中存在的问题进行点评?项目二、行李服务通过行李服务实训，使学生了解饭店行李服务的基本常识，学到并掌握散客抵店及离店时行李搬运的操作程序﹑方法及要点【实训时间】学时 ☆基础知识 1行李服务要求 1）专业知识与技能要求 2）性格品质要求 2行李服务中特殊情况的处理 ☆准备工作 行李车，行李登记表格，行李卡等。 ☆操作技能 1散客行李服务 1）散客抵店行李服务程序与标准 2）散客离店时的行李服务程序与标准 3）要点提示 4）模拟对话 2团队行李服务 1）团队入店行李服务程序与标准 2）团队离店行李服务程序与标准 3）要点提示 3行李寄存与提取服务 1）行李寄存服务程序与标准 2）行李提取服务程序与标准 3）要点提示 □案例分析 □能力测试 1基础知识 1）在为散客提供行李服务时，应特别注意哪些问题？ 2）团队行李服务的特点是什么？ 3）在为团队提供行李服务时，应特别注意哪些问题？ 4）如何为换房的宾客提供行李服务？ 5）为客人提供行李存取服务时应特别注意哪些问题？ 2操作技能 （1）散客抵店行李服务实训。 （2）散客离店行李服务实训。根据散客抵店和离店两种不同情况设计训练内容，先由教师讲解示范，然后学生按程序进行操作练习，学生观察互相点评，教师补充纠正 项目三、客房预订 【实训目的】通过对客房预订项目的实训，使学生了解受理电话预订业务的基本知识，掌握利用有效对话订房信息及施行客房推销的步骤和方法【实训时间】学时 ☆?基础知识 客房预定的程序： 1预定前的准备工作 1）班前准备 2）预定可行性掌握 2受理预定 1）受理订房要求 2）客房预订单的填写要求及内容 3）无法满足客人预定要求的处理 4）受理预定要求 3确定预定 4订房变更和取消 5订房核对 6客人抵店前的准备 ☆ 准备工作 电脑， 电话，笔，电话记录本，预定单，预定确认单，房价表等。 ☆操作技能 1电话预定 1）电话预定受理的程序与标准 2）要点提示 3）模拟对话 2电报，电传及传真预定 1）电报，传真及传真预定程序与标准 2）要点提示 3网络预定 1）网络预定受理的程序与标准 2）要点提示 4VIP订房 1）VIP订房受理的程序与标准 2）要点提示 □能力测试 1基础知识 1）能否受理客房预定应考虑的因素有哪些？ 2）客房预定确认书的主要内容有哪些？ 3）客人抵店前的准备工作有哪些？ 2操作技能 1）电话