正式杨飞(美化版)课件解读.ppt

* * 准确的问诊可以帮助维修技师快速的判断故障原因，节省维修时间，提高维修质量，提高一次修复率。 * * 5W2H又被称为七何分析法，首创于2战中的美国陆军兵器维修部。 5W2H的目的就是通过开放式的提问，逐步的锁定故障原因。 什么样的提问算是开放式提问！有哪位同学能举个例子吗？ 举例：您的车哪响啊？ 你那里不舒服啊！ 举例：您喜欢吃什么？ 就是问题的答案不唯一，可以有很多答案 开放式的问题是可以引发话题的问题。 封闭式提问是为了确定问题或问题的范畴。 举例：你这次是要换雨刷片吗？ 举例：你有没有吃过饭？ 答案是唯一的。 * 边听边记录，避免有遗忘的问题，为你向对方提问做良好的基础。没有听就没有思考，没有思考就不能交流。 * 一般性问题：询问一些以前的问题 辨别性问题：询问一些当前的问题 连续性问题：询问一些将来的问题 当一个车辆第一次进店，我们没有他的以前的历史记录时，而我们又想向他推荐维修或保养项目时，就可以使用这种技巧。 举例：刘先生你以前清洗过发动机积碳吗？那是在什么时候清洗的，刘先生根据你的反应，你现在应该清洗发动机积碳了，那刘先生您想在什么时间进行清洗那。 * 需要鼓励客户进一步深入的讲述同一话题时，深入展开式的探查是最有效的。举例：您的车是原地打方向嘎啦响吗？是向左还是向右时，还是两侧 都响，是冷车时还是热车时明显。 空调不凉。 ? 当客户回答的信息有多种解释各自理解有偏差时，采用澄清式探查。举例：您的变速箱发出声音时，你的离合器是在接合状态，还是在分离状态。 当客户回避话题或没有回答先前的问题时，采用重复式探查。举例：先生/女士，我刚才向您询问的关于您前保险杠上的血迹是什么原因造成的？ 当客户回答的信息难懂或不知道时，采用总结式探查。举例：先生/女士，您刚才反映的问题是当您晚上开大灯、打左转向时，雨刷器就自动工作 并且还间断性的自己喷玻璃水？ * 发现问题？发现什么问题！发现表象的及隐性的问题。 分清责任，分清现在的责任及后期或者说叫未来的责任。 增加销售机会，增加的是那些销售机会，当然也是现在和未来的机会。 举个例子：刹车片、　皮带。 * 0预检前：迎接客户 第1步：检查左前侧车顶、左前门、后视镜、翼子板、轮胎、刹车片 第2步：检查前保险杠、前脸、前头灯 第3步：打开引擎盖，检查油水液面、皮带，线束连接，水油管状况 第4步：检查右前翼子板、轮胎、刹车片、后视镜、车门、车顶 第5步：检查右后侧车顶，右后门、后翼子板、轮胎、刹车片 第6步：检查后备箱、后保险杠、后尾灯 第8步：检查左后翼子板，轮胎、刹车片、左后侧车顶、后门、 第9步：检查内饰、仪表及各控制操作开关情况 * * 此款衣服是100%纯棉的，很容易吸汗，夏天穿上能保持皮肤的干爽，特别的舒服。 此款雨刷片是无骨式，他的特点就是能使雨刷的橡胶片能与玻璃紧密结合，刮雨效果特别的好，雨天驾驶就更安全了。 * 第一层是产品给客户带来的价值第二层是产品价格第三层是产品的后续价值 * * * 各位同学大家早上好！ 非常高兴能有机会和这麽多位同学，一起分享交流本次课程。 昨天下午的时候，老师也提前和一些同学进行了一个短暂的交流，其间同学的也讲了很多客观存在的问题， 但更可贵的是通过与同学们的交流，我发现了同学还是非常渴望学习，也想能够通过学习，改变自己，使自己的 工作变得更加优秀。 * 课程内容 预约服务 接车准备 迎宾预检 维修确认 维修进度 跟进 交车前确认 交车道别 结算 交车说明 跟踪回访 质检与清洁 售后服务标准流程中的业务执行 质检与清洁的目的 确保维修质量 提升一次修复率 提高客户满意度 维修技师对照《维修业务委托书》《环检问诊单》进行自检 班组长再次对照《维修业务委托书》和《环检问诊单》进行互检 班组长检验通过后在《车间作业管理看板》上填写完工时间 班组长检验完成后将车交给质量检员进行质检 质检完成后在《车间作业管理看板》上修改车辆状态 质检完成后交给洗车人员 车辆清洗完成后由洗车人员开至竣工区并通知服务顾问 服务顾问进行最终检验 质检与清洁的关键环节点 认真落实三检制度 维修技师车辆自检（一级质量检验） 班组长复检（二级质量检验） 质检员终检（三级质量检验） 三检制度 课程内容 预约服务 接车准备 迎宾预检 维修确认 维修进度 跟进 交车前确认 交车道别 结算 交车说明 跟踪回访 质检与清洁 售后服务标准流程中的业务执行 交车前确认的目的 减少交车环节客户等待时间 提高一次修复率 与相关人员进行车辆状况交接 确认工单上所列的维修工作都已完成 确认车辆内外清洁，并恢复原有的车辆设定（如电台、时钟……） 确认旧件 检