饭店前厅与客房管理_第九章客房安全管理讲解.ppt

第一节 客房部安全管理制度 一、客房安全的重要性 饭店经营的前提和保证 客人基本、突出的需求 饭店安全工作的重要组成部分。 二、客房安全的含义 客房安全不仅包括客人的人身、财产安全，而且包括客人的心理安全以及员工和饭店的安全。有两层含义： 客房区域内保持良好的秩序和状态； 客房区域处于一种既没有危险也没有可能发生危险的状态。 三、客房安全管理的特点 要求高，难度大； 服务性强； 管理细致入微； 需要其他部门密切配合。 四、安全工作的基本原则 宾客至上，安全第一； 预防为主； 谁主管谁负责； 内紧外松； 群防群治。 五、建立各项安全制度 住宿登记的证件查验； 对来访人员进行登记； 加强追踪检查客房； 建立巡楼检查制度； 治安事件保安制度； 火警、火灾的预警制度； 遗留物品的处理制度； 财物保管制度； 员工外出检查制度； 设备检查制度； 留意住宿客人的房间情况； 治安突发事件处理制度。 第二节 客房部安全管理的任务和岗位职责 一、客房部主要安全问题 各类事故 传染病 偷盗及其它刑事案件 火灾 二、客房安全管理的主要任务 加强对员工的安全教育； 保证安全设施设备的正常运转； 消除安全隐患； 保证客房财产安全。 三、客房安全设施设备的配备 （一）饭店常用的安全设施 安全报警系统：由多类警报器组成的自动报警系统，常用的是微波报警器、红外线报警器、声控报警器等，目的在于防盗、防抢、防暴等。 电视监控系统：由摄像头、控制器、监视器和录像机等组成的秘鲁电视系统。 消防监控系统：由火灾报警器（烟感器、热感器、手动报警器）、灭火设施（消防给水系统、化学灭火器材）和防火设施（防火墙、防护门、排烟系统）组成。 通讯联络系统：以安全监控中心为指挥枢纽，即通过电话、传呼机、对讲机等通讯器材而形成的联络网络。 饭店钥匙系统：是饭店最基本的安全设施，其目的在于防止饭店钥匙的盗窃、遗失和复制。 （二）客房安全设施的配备 消防设施 防盗设施 客房生活设施的安全考虑 四、客房部安全管理各岗位职责 （一）客房部经理安全管理岗位职责 （二）客房部员工安全管理岗位职责 第三节 安全事故的预防和处理 一、客房安全事故发生的原因 （一）直接原因 （二）间接原因 （三）主要原因 二、客房部安全事故的预防和处理 （一）客房部钥匙的管理 钥匙的种类：客房专用钥匙，楼层或区域通用钥匙，客房全通用钥匙。 客房钥匙的管理：集中存放，专人保管；加强钥匙日常使用的管理。 （二）防止盗窃 1.客房偷盗的类型 外部偷盗 内部偷盗 内外勾结 旅客自盗 2.偷盗及其它刑事案件的防范 加强对员工的职业道德教育，健全员工管理制度 ★严格管理制度，加强培训教育； ★严把招工关。 做好客房钥匙管理 饭店钥匙的种类：客房专用钥匙，楼层或区域通用钥匙，客房全通用钥匙，紧急万能钥匙，楼层储藏室钥匙，公共区总钥匙。绝大多数三星级及以上的酒店均采用了磁卡门锁系统，磁卡钥匙用途很多，可以作为客房节能开关卡，可以用来签单消费，离店时可作为纪念品送给客人。作为工作钥匙使用时可设置成主控卡、楼层卡、清洁卡、禁止卡等，分级管理。这种钥匙还有防撬和记录使用的功能。 ★做好钥匙的交接记录（教材表5-1）； ★禁止随便为陌生人和不相关的工作人员开门； ★因公需用时必须随身携带，不得随处摆放。 加强对客人的管理，从来访客人和住店客人身上发现疑点。 ★凡住店本人引带的客人，台班要做好记录； ★对独自来访者，要问明情况，必要时可礼貌查看证件，并先往房间打电话征得客人同意再陪访客到门口，待其与客人握手后再离开； ★如住客不在房又没有亲自留言，不得让访客进房等候； ★加强对门卫及大堂保卫工作的管理， ★密切注意大堂内客人的动态。 ★从审查证件、言谈举止、日常生活 等方面注意观察。 （三） 火灾的预防、通报及扑救 1.火灾的危害 火灾直接威胁饭店内客人和员工的生命财产及饭店财产的安全，是饭店在声誉和经济上付出沉重的代价，后果严重，是客房部的头号安全问题，客房部员工应该具有火灾的防范意识，掌握火灾的预防、通报和扑救知识。 2.火灾发生的原因 吸烟点火不慎； 易燃易爆物品； 电器事故（在客房使用电炉、电熨斗或私自增设电气设备）； 工程维修失火； 客房安全系统不健全； 碎屑类着火、因取暖和炊事用具、火炉上的食物或烟道、自燃、煤气泄漏、纵火及其他。 三、火灾的预防 1.安装必要的防火设施与设备 在建筑时选用由阻燃性能的材料，设计安装必要的防火设施和设备，如：自动配水灭火装置、排烟设备、太平门、安全通道（安全出口24小时都必须有红色照明指示灯）、露天的楼梯、烟感报警器、大酒店还应有急用的电梯等。 2.搞好职工培训，增强防火意识 通过培