某公司电话沟通技巧(191页)详解.ppt

游戏规则： 1）请用以下名词的特征来说明从事客服工作的客户服务代表形象 2）五分钟时间讨论后请派出最优秀的组员概括说明 3）每组选定一道题目，每组阐述时间控制在五分钟左右： 1一个动物 2一种植物 3一个办公用品 4一种酒 5一种电器 6一种昆虫 亲和力和指标 亲和力和指标 亲和力和指标 亲和力和指标 亲和力和指标 亲和力和指标 亲和力和指标 亲和力和指标 Cohesive Strategy - 清晰的客服策略和规范 Clear Roles - 明确的职责分工 Open Communications – 开放的沟通 Rapid Response – 及时的响应 Effective Leadership – 高效的领导 体验 有效沟通的6个C 呼入电话沟通=明确流程+注重细节 呼入沟通技巧 听的五种类型 1.听而不闻 　　听的表现技巧—听要让你知道 提问技巧 活动：你要告诉我什么 从下列内容中选取一个主题自由的讲出你的想法，限时不超过一分钟，请大家用开放式的提问方法来了解你想知道的 描述你最近一次服务体验 描述你最近的一个假期是如何渡过的 谈谈你曾经的工作经验 你在业务培训中学到了什么 讲一件你在１００００号工作遇到的趣事 说说一个客服代表提出的问题 表达技巧 —如何有效说服他人 电话另一端的他有什么特点 1要客户持线 2不能满足客户的需要 3转驳电话 4暂时不能回复客户 5没听清客户讲话 6客户误解自己的表达 “表示不满、不高兴.....” 牛津字典 对客户投诉的认同 被聆听 被尊重 公司提出合理解释 公司表示道歉和补偿/赔偿 公司对未来服务和产品的保证 立即行动 错误是人生不可或缺的一部分。大家希望能做到的是把错误所造成的损失减到最低和不再重复相同错误。 同客户情感打交道 从“移情”开始 体谅客户情绪 承担责任 管理客户期望值 通过获得信息和分析问题阶段准确判断客户的期望值，了解客户可能的接受程度及建议 区分正面压力与负面压力 压力来源的三个主体 EQ训练的正反两种方案 EQ管理的三种武器 时间管理的四个象限 预防胜于治疗——应努力避免紧急事情 塑造心理健康-----乾坤大挪移 如何保持积极的心态 通话禁忌 冷处理 声音淡漠 翻纸 用反问质疑 发怒似的高声讲话 回答身边同事的问话 热处理 打断 用幽默语言 过分亲热 下面由八条相等线段组成图形总共有多少个正方形？ 投诉处理思维法 聚焦问题 vs 聚焦解决方法 聚焦问题 (Problem Focus) 关注发生的问题 针对谁是谁非 追究责任 控制客户 关注损失 复杂化 定义问题 高效问题解决方法 7A投诉处理模型 Accept - 正面受理客户的投诉 Apologize - 诚意向客户道歉 Acknowledge - 表示同理心和了解 Analyze - 聆听及分析 Alternatives - 建议可行的解决方法 Agreement - 与客户确认解决方法 Assure - 表示对客户的关注和诚意, 感谢 客户的投诉 抱怨成癖的客户 完全失控的客户 喋喋不休的客户 不肯留更多 资料的客户 （１）如何应对“抱怨成癖者” 积极地听他抱怨，并识别其中合理的不满，然后用自己的语言改述他的抱怨 示范：对不起，我的确明白你所说的，这让你感到不满和失望 找到事实依据，制止抱怨者夸大其辞或将问题过份扩大 强制抱怨者形成解决问题的方案 （２）处理完全失控客户的技巧 在客户发泄情绪时，于适当的时候，不妨多发问一些简单的封闭式问题 放慢您的谈话速度，尝试使客户平静下来 客户发泄情绪时，正使用感性方面的头脑 当客户要答你的简单问题时，他需要转回使用理性方面的头脑 感谢他提出的建议,说明尊重他的时间 如客户仍然失控，请向上级请示 （３）面对喋喋不休的客户 避免闲谈 避免发问一些开放式问题 加快你的提问步伐 简短你的答案 任何时候也只围绕服务有关的谈话 表明听清楚了,你也想马上解决问题 可使用 “我明白”、“我能理解”等字眼肯定用户后再插话 用封闭式的语言来回应：您反映的XX情况，我们通常是方案A或者方案B处理,您选择哪种方案呢? （４）不肯留更多资料 原则：不能因为用户的情绪而放弃准确服务的责任 说明需要更多资料的原因 识别无效投诉 为了网络部门检测需要,通常您麻烦您告诉我什么时候开始收不到短信呢? 为了更快速而准确的帮到您，麻烦您留个联系电话好吗？ 升级投诉 爱比较的客户 专业型客户 法律型客户 话费争议客户 客户投诉的渠道 （５）要求升级投诉 处理原则：了解人性的特点，人都是关心自己的，查询客户历史服