如何处理物业管理投诉(25页)详解.pptVIP

如何处理投诉 一、物业管理投诉????? 是指业主由于对物业管理公司所提供的服务或产品不满意而提出的要求物业管理公司改进的措施。 二、物业管理投诉处理原则 1、换位思考原则 2、有法可依原则 3、快速反应原则 4、适度拒绝原则 5、及时总结原则 三、物业管理投诉处理流程 目的: 为提高物业管理公司各部门的投诉直接处理率，缩短业主等候时 间，缩短全程处理时限，规范投诉处理行为并统一投诉处理口径，降低 重复投诉次数，最终达到提升业主满意度的目的。 步骤: 接到投诉（电话投诉、现场投诉、前台投诉）的首问人员若为物业管理公司的一般人员，能给予解释的当场给予解释，若不能处理的，应将投诉业主领至专门的投诉受理人员。 投诉受理人员在接到投诉后，首先安抚业主的情绪，运用“先处理心情，后处理事情”的处理原则，在态度上给业主一种亲切感，以积极的态度对待业主的投诉。 当业主在陈述事由时，投诉处理人员应将业主所陈述的事由作详细记录，以备查询，同时要求业主出示相关证明作为凭证。 根据业主所投诉的事项作业务分类，并立即核查投诉事项是否真实、有效，若有效，能现场处理的，立即处理：若不能当场处理的，可跟业主协商处理时间，请示上级后，给予限时进行电话回复。 步骤: 如有投诉需其他部门配合方能解决的问题时，应尽快与其他部门联系，取得解决方案再向业主做出解答。 业主不满意处理结果时，投诉处理人员可交上级处理。当值班人员无法现场解决时，可跟业主协商另定时间进行电话跟踪服务，并限时给予回复。 当业主不同意更换时间时，简要地将投诉处理经过总结，上报和转交上级部门处理。 当投诉处理完毕时，投诉受理人员在目送业主出大门后，及时做好投诉处理结果记录。若时间允许可以将投诉事件进行归类、总结。 四、物业管理投诉规范 接受投诉阶段 1.业主在陈述投诉理由时，不得随意打断业主的话，让业主把话讲完，以避免影响业主的情绪。 2.要认真倾听，准确记忆，尽量做到不让业主重述，以避免业主的火气升级。 3.适时给予业主回应，表明你对这件事情的关注和重视。 4.注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。 解释澄清阶段 1.根据业主的表现快速分析整个事件对业主影响的程度。 2.注意面部表情和解释语言的语调，不得给业主有受轻视、冷漠或不耐烦的感觉。 3.换位思考、易地而处，从业主的角度出发，做合理的解释或澄清。 4.在没有完全了解清楚业主所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门， 5.无论是否我方的原因，不得先强调我方的理由，要从业主的角度出发，做合理的解释或澄清。 6.如是我方的原因，必须诚恳道歉，注意保持恰当的语气，同时提出解决问题的办法。 7.如明显是业主的原因，也应委婉地向业主解释，不得表露出对业主的轻视、冷漠或不耐烦。 8.在解释过程中，如业主提出异议，不得与业主争辩或一味地寻找借口，更不得试图推卸责任。 提出解决处理阶段 1．根据业主的投诉将问题进行分类，大致分三个方面：是否当即可以解决的：在短期内可以解决的：是否技术问题现阶段无法解决的。 2.根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施。 3.向业主说明解决问题所需要的时间及其原因。 4.如果业主不认可或拒绝接受解决方案，用心坦诚地向业主表明公司的限制。 5.按照时限，及时将需要后台处理的投诉纪录传递给相关部门处理。 跟踪总结阶段 1.根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程． 2.在业主等待处理结果的过程中，必须做到适时回访（通过电话）。 3.处理结果出来后，要及时告知业主。 4.关心询问业主对处理结果的满意程度。 五、物业管理投诉案例分析及应急机制 案例分析与岗位培训 定期案例分析会 岗位培训——业务知识培训、服务礼仪培训、投诉处理技巧培训、法律知识培训 物业管理投诉案例分析及应急机制 应急处理机制 1．主要涉及范围：突发性、集中性投诉，影响公司形象或涉及媒体法律渠道，涉及公司营销政策失误导致的大面积业主投诉； 2.应急处理机制建立目的：公司统一解释口径及处理意见，保证公司各部门窗口受理投诉的口径一致性，避免投诉的进一步扩大，尽可能地降低负面影响； 3.通知义务：突发或重大事件发生后，前台在接到申告后，必须第一时间通知本部门经理以及故障责任部门，并根据事态明确责任部门回复时限。必要时，部门经理应出面指导现场处理过程，避免事态激化； 4．统一处理口径：第一责任部门提供投诉原因、建议处理办法、可能或己经造成的影响面，在规定时限内回复至投诉处理部门；投诉部门主管根据责任部门反馈意见，初步拟定对外解释与处理口径，并与其他部门投诉主管做及时沟通，再有专门的部门统一对外解释口径，同时报备管理处办公室； 5.书面总结：事件处理完成（以统一对外处理口径，且事态