通用汽车公司展厅管理培训(29页)详解.pptVIP

讲师:张幼石 课程内容 观念的改变 来店客户成本分析 展厅硬件费用 + 新车存放利息 + 水电开销 维护 + 人事广告费用+其它 平均让每一位顾客进入展厅的成本大约为： _________ 元 请问您该不该掌握每一位来店顾客？ 客戶的決定(MOT) MOT(通用汽车) MOT(关键时刻)……小小的印象 入口标牌是否大而清晰 盆景植物是否枯黄 我进门的时候，销售顾问脸上的表情 踏脚垫的清洁程度 烟灰缸里还有烟蒂 墙壁的广告宣传卷曲变形 洗手间的气味 报纸杂志是否最新的 送茶来的双手指甲乌黑 MOT (通用汽车) MOT(关键时刻)……小小的决定 你这品牌的檔次 你的质量 你的性价比 你的可靠程度 我喜欢或不喜欢这品牌 你们售后服务的水平 我想不想买你们的车 展厅的功能及目的 运作的标准 展厅人、店、客的三要素 人、店、客的三要素管理 人 人、店、客的三要素管理 人、店、客的三要素管理 展厅的功能 功能1：商品的包装与凸显的场所 功能2：向顾客提供服务的场所 /顾客体验 服务的场所 功能3：企业形象具体呈现的场所 功能4：信息双向交流的场所 功能5：展厅环境对顾客行为的影响 展厅的目的 目的1：营造轻松欢乐的购车环境， 减轻顾客压力 目的2：激发顾客购买意愿，增强购买信心 目的3：了解顾客需求，帮助顾客 达到购买目的 展厅外部环境 展厅外部环境 招牌立标 照明设备 展厅顾客专属停车位 试乘试驾车辆停放 库存车辆存放区 展厅外部的清洁工作 展厅内部环境 展厅内部环境 展厅入口处 接待台/人员的 规范礼仪 商谈区 洗手间 销售顾问办公室规范 茶水饮料的提供 促销品区域设置 营造良好的展厅气氛 展厅的绿化 展厅内部环境 营造良好的展厅气氛 茶水饮料的提供 展厅的绿化规划 墙壁挂饰、布置 儿童娱乐区域规划 背景音乐 背景音乐设专人管理 音量不宜太大声 车辆展示陈列 [思考时间]： 陈列方式方便客户参观与操作吗？ 产品特色凸显了吗？ 注意颜色搭配吗？ 注意车型搭配吗？ 车辆摆放角度？ 保持良好的展车状况 展车的规范标准 展车有标明车型的前后牌 发动机室保持干净、无尘 行李箱干净、整洁、无杂物 保持轮胎导水槽整洁、无异物。内轮弧擦拭干净，及时上轮胎腊 玻璃应内外 擦拭干净，确保无手纹或水痕 （看得见，摸得到的部位都必须保持清洁） 保持良好的展车状况 保持良好的展车状况 调整前后座椅的适当距离，前座椅调好对齐 椅子原附塑胶套应拆下 调整好后视镜。方向盘应调到最高位置，座椅应调到最低位置 后坐椅安全带应折好塞入椅缝 车身漆面要保持光滑、光亮，显示车辆的质感 脚踏垫应摆正，及时清洁 门槛应擦拭干净 注意保持充足的电力，及时充电 预先设定好电台，准备好CD或VCD（以轻音乐为主，依接待客户年龄别，播放古典、流行、轻音乐等） 保持良好的展车状况 促销重点车的布置 陈列方式 [思考时间]：如何凸显307的特色？ 车辆摆放的角度 销售人员的仪容 仪容着装 穿西装的禁忌 女性专业穿著 交换名片礼仪 值班的规定 主动热忱的值班心态 值班的规定 客户信息管理 顾客来店后的分析及追踪 客户信息管理 如何分析信息 信息重要性的顺序 至少每周统计分析一次 如何使用信息 各信息与工作的关系 信息应用方式 信息反馈总部 客户信息管理 每日客户信息收集与分析 报表管理 数字管理 （1 15 7 1 5 8 1 50） 目标管理 每日执行 每月考核 客户信息管理 客户信息Follow-up： 来店客户 来电客户 隔日Follow-up动作 After service后的Follow-up 签约前的每周Follow-up 签约后的每月Follow-up * 区域销售推广与管理 观念的改变 展厅的功能及目的 展厅外部环境 展厅内部环境 车辆展示陈列 销售人员的仪容 值班规定 客户信息管理 小小时刻 小小印象 小小决定 热 忱 ︵ 特 质 ︶ 专 业 ︵ 能力 ︶ 礼貌 ︵ 行为 ︶ ● 微笑大方 ● 用心至诚 ● 热情有劲 ● 熟知市场 ● 了解竞争 ● 熟悉商品 ● 态度自然 ● 接待迅速 ● 彬彬有礼 店 气氛 ︵ 温馨 ︶ 整洁 ︵ 完善 ︶ 明亮 ︵ 真实 ︶ ● 音乐优雅 ● 绿化景致 ● 灯光柔美 ● 摆