消费者决策过程购后行为(60页)讲解.pptVIP

如果你在学校门口餐厅吃到 怎么办？餐厅怎么处理？ 如果你在淘宝上买到不满意的货品怎么办？ 如果你买的iphone没过多久就坏了，你以后还会买apple的产品么？ 第四章：消费者决策过程----购后行为 购后冲突 产品的使用与闲置 顾客满意与不满 顾客忠诚度计划（关系营销） 第一节 购后冲突 我很喜欢它（新手机），它比我以前所用的那个要强得多，但是我想如果花费更长一点的时间，我也许会找到更满意的。我的意思是说这确实物有所值，在那样一个价位你不可能得到更好的东西，从这方面而言，我对这笔支出相当满意，但有时我也真希望自己当时能买一套价格更贵一点，档次更高一点。 Think 请问如何描述上述的心理现象呢? 是什么原因导致上述现象的发生呢？ 购后冲突 这种对购买的怀疑和不安就叫购后冲突或购后不和谐。 一般发生在当顾客怀疑他作出购买决定的明智性的时候。 认知失调：两个认知之间出现逻辑上不一致 消费者购后行为 营销启示 消费者购后搜集信息的倾向和做法，我们可以由此得出启示，支持消费者选择的信息自然有助于消费者确信其决策的正确性。 许多耐用消费品的营销者如大宗家电和汽车推销商就会寄一些资料给近期的购买者，可以用于证实购买的明智性与正确性。 第二节 产品的使用与闲置 一、购买与使用： 产品可能由某人购买而由另一人消费着 购买决策赖以建立的