服务营销学 第四章(续1).pptVIP

服务营销学 第四章 服务市场调查 第四节 服务市场调查结果分析与应用 内容提要： 一、服务市场的消费行为 二、服务市场调查结果分析 一、服务市场的消费行为 服务消费与实物消费相比有许多不同点，主要表现在五个方面： （1）消费认知风险 （2）服务搜寻成本 （3）信息来源人际化 （4）质量感知主观性 （5）服务过程顾客参与性 二、服务市场调查结果分析 （一）市场因素分析 1、市场分析中的方差分析 用以确定因素对市场的影响是否显著地存在； 2、市场分析中的回归分析 不仅具有具有方差分析的功能，还可以用以确定市场行为或实绩与因素之间的线性关系； 3、市场分析中的相关分析 可以测定两个变量间的相关程度； 4、市场分析中的因子分析 可使管理者抓住影响因素中的重要部分 （二）服务市场预测分析 根据市场需求进行决策是服务管理的核心。 预测有两大类方法： 一类是定量预测方法； 一类是定性预测方法； 定量预测方法 它是依据历史数据或者变量间的因果关系，通过构造数学模型进行预测，包括时间序列分析和因果分析预测模型。 （1）时间序列分析 时间序列是一组按时间顺序记录下来的反映事物发展演进特征的数字序列。 服务行业的经营管理中有大量的问题都是属于时间序列范围。如果我们得到了反映事物发展变化 趋势