3T公共关系营销【专业参考】12….ppt

企业优术的核心——心术 换位思考 这是我的船 积极主动 有效服务的前提 有效服务的提醒 有效服务的要求 企业优术的关键——演术 互动是一种快乐 演 术 微笑是一种力量 热情是一种魅力 耐心是一种习惯 宽容是一种美德 企业优术的细节——话术 用心倾听：听的三个层级 我在听 我在用眼睛看着顾客听 我在用同理心倾听 企业优术的细节——话术 巧妙提问：问的两条线索 分类 开放式提问 封闭式提问 定义 可以让回答者拓开思维，提供充分的信息和细节 只能用“是”与“否”来回答 优势 信息全面，气氛友好 节省时间，控制谈话方向 风险 浪费时间，容易偏离方向 信息有限，气氛紧张 举例 请问，有什么可以帮您吗？ 您喜欢这辆车的哪些方面？ 对于这次理赔，您有什么意见？ 你需要我帮助吗？ 你喜欢这辆车吗？ 对于这次理赔，你有意见吗？ 企业优术的细节——话术 高效表达：说的不同效果 明确信息内容，说什么? 了解信息接收对象，对谁说 ? 选择表达方式，怎么说? 关注信息接收者的反应，效果如何? 企业优术的细节——话术 善待投诉：“我们理解你的心情！” 要善于倾听 寻求认同感 先处理心情再处理事情 对待顾客投诉： 勇于认错：“对不起，这是我们的错！” 总是我们有错，顾客才会投诉或抱怨，事情已经发生，绝对不能与他们争执，避免顾客误解我们是在推卸责任，顾客需要的