服务创的研究方法(44页)！.pptVIP

2002-06-18 服 务 创 新 第三产业——服务业 第三产业是不进行物质生产的部门，也被称为服务业。 社会生产中存在五种类型的服务：①商务服务，例如商业咨询、财政、金融保险服务等；②贸易服务，包括零售、维护、修理服务等；③基础设施服务，包括交通运输、通信、信息服务等；④社会/个人服务，包括餐饮、旅馆、医疗等；⑤公共管理，包括教育、政府管理等。 服务经济的发展 二十世纪六、七十年代以来，以信息产业为主导的服务业迅速崛起，在经济系统中的作用逐渐占据了统治地位，在很多发达国家，服务业的从业人数和产值，都已经超过了第一和第二产业，同时也极大地带动了第一产业和第二产业的发展，特别是信息产业，给国民经济带来的增加值是难以估量的。服务业发展的趋势如此强大，以致于人们称之为第二次产业革命。 服务创新研究的兴起 过去人们认为服务业本身缺少创新，而仅仅是吸收利用制造业创新的成果，是受供应者驱动的创新落后产业，仅有少数的服务性产业是例外。 现在，由于信息技术的广泛采用，大多数服务业的技术含量有了显著提高，而服务业凭借新技术创造的新的服务方式所带来的影响是巨大的。 服务业的创新性 人们对于服务业的创新性已经形成了一致的意见：服务业在两层意义上是创新的集中点。 一方面，服务性企业可以进行自己的创新活动，当然这种创新与制造性企业有所不同； 另一方面，服务性企业及其所提供的服务在劳动分工中有重要作用，他们通过多种渠道支持了其他企业的创新活动。 服务创新研究的难点 服务的极度多样性和无形性等特点，使得服务创新难以定义和测度，原有的创新理论不完全适用于服务创新。 由于服务创新研究的冲击，原有的技术创新理论正在发生扩展和变革。 服务创新研究的方法 同化法：根据原有的创新的概念和研究方法来研究服务创新。 将制造业与服务业明确划分的方法：与同化法相反，强调服务创新的特性，认为服务创新与制造性创新有根本的不同，需要针对服务创新提出新的理论与方法。 综合法：服务创新不仅存在于服务性企业和产业中，也存在于制造性企业和产业中，应当全面研究服务活动的创新，试图提出能够同时适用于制造性企业与服务性企业的创新概念与理论框架。 什么是服务？ 服务是涉及某些无形因素的产品 服务包括与顾客或他们拥有的财产的相互活动。 服务不会造成所有权的更换。 服务的产出有可能与物质产品紧密关联。 服务的特性 无形性——服务在很大程度上是抽象的和无形的。 不一致性——服务是不标准的和非常可变的。 不可分割性——典型服务的生产和消费在同时完成。 无存货性——不可能象存货那样保存服务。 以上四个特征并不是所有的服务都普遍具备的，任何给定的服务都是包含4个特征的不同组合体，因此服务活动表现出了极度的多样性。 服务产品的分解 顾客购买的不仅仅是商品或者服务，更重要的是商品或服务中的利益和价值。 一个完整的产品（包括有形产品和服务）可以形象化地比喻为原子，它所代表的利益和价值为原子核，被一系列有形的或者无形的特性、表征和利益所围绕，包括必要的物质产品、包装、广告、财务、可行性、顾问、保修、可靠性等。 服务产品的层次 核心价值或普通产品：基本的服务和必要的产品。 期望产品：与核心或普通产品一起构成需要满足的起码购买条件。 增值产品：产品取得差别化的关键。 潜在产品：它由已经或可以被买主利用的所有潜在增加的特征和利益组成。它包括新用户利用重新定义的产品和扩展现有产品的应用能力，包括建立更换成本。 服务层次对服务质量的影响 核心产品可能占据所提供服务成本的70%，但可能只有30%能影响到顾客。而附加的增值产品可能只占30%的成本，但是可能有70%影响到顾客。 对于服务来讲，应尽量扩大外围的增值产品和潜在产品，使其形成较大的差异性而成为品牌商品。 服务创新的含义 服务创新就是针对服务活动进行的创新。 服务创新能够带来企业内部过程的改善和企业与用户关系的改善。 服务创新的内容有：产生全新功能的服务创新，针对同一功能提出不同的实现方式的服务创新，以提高效率、降低成本为目的的服务创新。 新服务开发的类型 以全新的服务开辟全新的市场 针对顾客现有的需要，提供新的业务选择 利用现有顾客基础提供新的服务组合 产品线的延伸 更换或改善现有服务的性能 服务产品风格或有形元素的改善 服务创新的推动力量 服务创新的推动力量 1987年，法国学者Jon Sundbo和F． Gallouj进行的服务创新模式研究中，提出了服务创新受到制度（Institutional Trajectory）、技术、服务专业性（Service Professional Trajectory）、管理（Management Trajectory）与社会（Social Trajectory）五种轨道力量的推动，他们把“轨道”描述为“