有效的内部客户沟通管理解读.pptVIP

有效的内部客户沟通管理 自我介绍和培训规则 讲师介绍 学员介绍和分组 参与规则 互动规则 思考规则 研讨主题 一、建立企业内部客户服务意识 二、为内部客户创造价值 三、有效的内部客户沟通 四、内部客户服务的团队建设 五、内部客户冲突与投诉处理 六、人际关系与处世艺术 一、建立企业内部客户服务意识 什么是内部客户（顾客）？ 内部顾客指组织内部的员工，也有学者提出一个优秀的组织，它内部的人员、过程和产品都是内部的顾客。 内部客户（Internal customer），相对于外部客户（人们通常所谓的“客户”）而言，是指得到你的产品或服务的公司同事。 内部客户的级别 职级顾客：由组织内部的职务和权利演变而来的顾客关系； 职能顾客：职能部门之间存在相互提供服务的关系，构成顾客关系； 工序顾客：在工作或作业中存在着产品加工或服务的提供与被提供关系，构成工序顾客 流程顾客：在企业的业务流程之间，也存在着提供与接受产品或服务的客户关系，而接受产品或服务的一方，就是流程客户。 内部客户的逻辑理念 价值金字塔 组织内部客户的相互关系： 需要----交叉----依赖----流程 4P理论 4C理论 4R理论 以顾客为中心的4C观念 Consumer消费者——研究顾客购买行为 Cost（成本）——为顾客提供让渡价值 Convenience（方