顾客满意度调查的意义与实施细节(43页)！.ppt

顾客满意度调查培训 * 目录 一、顾客满意度调查的意义 二、本次顾客满意度调查介绍 三、调查实施细节 一、顾客满意度调查的意义 顾客满意：ISO9000:2000的规定，顾客对其要求已被满足的程度的感受。 顾客满意的质量：一组固有特性满足要求的程度。 经济发展催生顾客满意度 顾客满意是经济发展的必然 顾客满意是以人为本观念普及的必然结果 顾客满意是企业永恒追求的目标 以顾客需求为关注重点 组织依存于其顾客 理解顾客当前和未来的需求 满足顾客要求 争取超越顾客期望 1.1、顾客满意调查为企业带来什么? 93%的CEO认为顾客管理是企业成功和更富竞争力的最重要的因素 ——Aberdeen Group 顾客忠诚度提高5%，利润的上升幅度将达到25%～85% ——Harvard Business Review 一个非常满意的顾客的购买意愿将六倍于一个满意的顾客 ——Xerox Research 2/3顾客离开其供应商是因为顾客关怀不够 ——Yankee Group 随着中国市场竞争的日趋白热化，企业间的较量已开始从基于产品的竞争转向基于顾客资源的竞争，顾客资源正在逐渐取代产品 1.2、顾客满意度的等级 心理学家认为情感体验可以按梯级理论进行划分若干层次，相应可以把顾客满意程度分成七个级度或五个级度。，管理专家根据心理学的梯级理论对七梯级给出了如下参考指标： A．很不满意---指征：愤慨、恼怒、投诉、反宣传 分述：很不满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务之后感到愤慨、恼羞成怒难以容忍，不仅企图找机会投诉，而且还会利用一切机会进行反宣传以发泄心中的不快。 B．不满意---指征：气愤、烦恼 分述：不满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的气氛、烦恼状态。在这种状态下，顾客尚可勉强忍受，希望通过一定方式进行弥补，在适当的时候，也会进行反宣传，提醒自己的亲朋不要去购买同样的商品或服务。 C．不太满意---指征：抱怨、遗憾 分述：不太满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的抱怨、遗憾状态。在这种状态下，顾客虽心存不满，但想到现实就这个样子，别要求过高吧，于是认了。 D．一般---指征：无明显正、负情绪 分述：一般状态是指顾客在消费某种商品或服务过程中所形成的没有明显情绪的状态。也就是对此既说不上好，也说不上差，还算过得去。 E．较满意---指征：好感、肯定、赞许 分述：较满意状态是指顾客在消费某种商品或服务时所形成的好感、肯定和赞许状态。在这种状态下，顾客内心还算满意，但按更高要求还差之甚远，而与一些更差的情况相比，又令人安慰。 F．满意---指征：称心、赞扬、愉快 分述：满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务时产生的称心、赞扬和愉快状态。在这种状态下，顾客不仅对自己的选择予以肯定，还会乐于向亲朋推荐，自己的期望与现实基本相符，找不出大的遗憾所在。 G．很满意---指征：激动、满足、感谢 分述：很满意状态是指顾客在消费某种商品或服务之后形成的激动、满足、感谢状态。在这种状态下，顾客的期望不仅完全达到，没有任何遗憾，而且可能还大大超出了自己的期望。这时顾客不仅为自己的选择而自豪，还会利用一切机会向亲朋宣传、介绍推荐，希望他人都来消费之。 1.3、相关信息及其来源 与顾客有关信息 对顾客和使用者的调查 有关产品方面的反馈 顾客要求和合同信息 市场需求 服务提供数据 竞争方面的信息 1.4、CSI调查存在的问题 投诉率视为满意度 市场销售量（销售额）等同满意度 日常顾客信息综合成满意度 定性描述替代定量测评 1.5、CSI调查存在的问题 产品技术标准作为调查问题的设计依据 评价产品某些要素作为衡量产品CSI标准 各类产品满意程度算数均值为组织CSI 顾客需求、期望与顾客满意被割裂 价格因素排除在外 零散的调查回收硬行汇总统计 1.6、CSI调查原则 客观性 科学性 全面性 可比性 公正性 1.7、CSI调查基本程序 明确目的 确定范围 配置资源 制订方案 实施调查 汇总统计 数据分析 撰写报告 二、本次顾客满意度调查 1、调查目的 2、调查内容 3、调查对象及样本控制 4、调查程序及安排 2.1、调查目的 （1）探求顾客对超市综合满意度的构成要素。 （2）了解顾客普遍的满意度结果以及各具体的门店满意度结果。（在收集问卷时按大小店进行分类整理分析） （3）识别影响整体满意的关键指标，确定表现差距，在调查显示的重点区域做出改善。 （4）研究顾客对企业重点关注问题的看法和需求。 （5）测评顾客忠诚度以及忠诚度的分布。 （6）研究会员的偏好与消费结构。 （7）研究消费者的行为和消费趋势。 （8）研究与竞争对手的差异。 （9）以期在购物环境、导购系统、商品品质、员工服务、宣传方式、会员情感等方面有针对