第四章购物中心重点解析.ppt

点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 3.3 连锁经营的管理 1.连锁企业信息管理系统的构成：POS+MIS、EOS、EDI 2.连锁企业信息管理系统的两个方面： 对外：联系生产商、批发商、消费者、金融机构、行业协会、政府部门等 对内：将各部门连成一体，提高内部管理和运营效率 连锁企业信息管理系统的三个层次： 前台销售时点管理系统（POS），负责销售数据的采集（收银机+门店计算机） 后台计算机系统（MIS） 外部银行、供应商、生产商的联系和资料的传递、结算等 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 3.3 连锁经营的管理 3.POS系统(Point of system销售终端) 采集商品号、件数、交易时刻等信息 数据传送 储存 与总部联网 销售、付款、员工管理、及简单的数据统计、分析功能 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 3.3 连锁经营的管理 3.MIS系统（Management Information System管理信息系统）： 连锁企业信息管理系统的后台管理系统 除POS系统外，大部分功能由MIS来实现 后台管理系统为前台管理系统提供商品、收银员信息 还收集前台管理系统提供的各种商业信息 既和前台管理系统有接口，和配送中心也有数据接口 功能强大，工作量大，处理信息复杂 MIS管理的核心内容是：商品的购进、销售、库存管理和其他相关管理（商品调拨管理、商品进货调整、商品损益、调价等） 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 3.3 连锁经营的管理 5.EOS系统（electronic ordering system）： 定义：又称为电子订货系统，是用电子通信方式传输订货信息的系统，以取代人力送单、取单或邮寄等订货方式。 EOS的组成： 价格卡 掌上型终端机 调制解调器 EOS的功能：门店库存合理化，可以快速执行订单；减少误差和缺货，可做到准确无误地迅速补充库存；防止缺货；改善订货业务，提高订货的适销性；确立进货系统，实施进货管理分析；发展门店的管理系统；使门店的销售管理系统更为健全 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 3.3 连锁经营的管理 5.EDI系统（?Electronic Data Interchange）： 定义：统称为电子数据交换系统，是利用计算机和通信技术，将双方的各种文件标准化，快速传送和自动处理的信息系统。 EDI的功能： 节省人工和处理费用 减少错误率 合理保持安全库存量 缩短交易周期增加贸易机会 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 3.3 连锁经营的管理 6.商品条形码： 定义：由若干黑白条纹组成，标有数字的图案，是一种商品识别标记。是一种高速、准确的数据输入技术。 条形码的工作程序： 利用POS机为终端和主机相连 借助光电识读、录入商品信息 条形码所表示的信息录入到计算机 计算机从数据库中查出该商品的名称，价格等 打印出结算清单，记录该笔销售情况 条形码的优点： 输入速度快 可靠性高 采集信息量大 运用灵活 容易制作 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 3.3 连锁经营的管理 1.人性化服务 服务设施的人性化（休息区、存包柜….） 人员服务语言人性化、规范化（欢迎光临、您好、请稍等…） 进行人性化的规范服务 执行商业服务通用的国际化水准 不论碰到多么不讲理的顾客，都以满足顾客需求为原则 真心服务，不附带条件 实际执行才是重点 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 3.3 连锁经营的管理 2.规范化服务 仪容端庄，仪表整洁 礼貌待客，热情接待（语言规范，平等待客） 适当介绍，当好参谋。 细致周到、贴心服务（顾客想到的一定要做到，顾客没有想到的要为其想到而且要做好。） 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 3.3 连锁经营的管理 3.处理顾客抱怨和纠纷的方法 顾客抱怨和纠纷处理系统 建立受理顾客抱怨和投诉的通道（投诉电话、投诉箱等） 制定各类顾客投诉的准则 明确各类人员处理顾客投诉的权限、报告程序以及变通范围 将抱怨和投诉进行档案化管理，并由专人负责整理、归纳、分析、评估和报告 要根据分析和报告，采取相应的控制、纠正、预防等改进设施 要通过教育和训练提高服务人员化解和处理顾客投诉的能力 对投诉和抱怨事件要及时通报，并对有关负责人员作出相应的处理 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 3.3 连锁经营的管理 3.处理顾客抱怨和纠纷的方法 有效处理顾客抱怨的技巧 以平常心态，应对投诉者（不得愤怒或不耐烦） 保持微笑审慎回答 从顾客的角度思考 做个好的倾听者，避免争辩 重述投诉者抱怨的事由，使投诉者觉得你是认真听投