龙湖销售培训电话营销技巧(42页)！.pptVIP

电 话 营 销 技 巧 置业顾问专业培训系列课程 本课程特点： 需要的态度： 高度的参与性 积极参与全程互动 全情投入  深入浅出 团队荣誉感   让我们共同来分享… … 课程目的 对实际工作中的电话营销进行分类 熟悉和掌握各种电话营销的基本技巧 珍惜电话资源 课程内容 电话营销的分类 电话营销前的准备 接听电话的营销技巧 电话跟踪的营销技巧 电话营销的异议处理 第一章 电话营销的分类 电话接听 电话跟踪 电话邀约 电话复访 专业知识的准备 形象状态的准备 营销工具的准备 地产专业基本知识； 电话礼仪常识：如声音：热情、语速、音量、清晰度、停顿/礼貌用语； 所售楼盘的两百问； 市场状况和竞争楼盘分析； 楼书等销售资料的掌握； 宣传媒体上卖点的了解和掌握； 形象状态的准备 工作状态保持热情友善、充满激情； 坐姿挺直避免声音受压抑； 口里没有障碍物如口香糖，烟，糖果等； 声音保持平和、自然、亲切的语调 尽力保持电话铃响三声之内拿起话筒。 接听电话时礼貌地报出“您好，某某楼盘，有什麽可以帮到您？” 营销工具的准备 纸和笔 文件夹（内有价格表，付款方式, 按揭银行等相关文件）； 计算器； 楼书或宣传资料； 置业计划； 讨论一： 电话接听的目的有哪些？ 要求：每组派新人发言 时间：2分钟 评分标准： 1——差；2——中；3——好 接听电话目的： 了解客户需求，有针对性呈现产品 引起客户兴趣，吸引客户上门 留下客户有效资讯 预约上门时间 接听电话的四个环节：听、答、问、答 倾听的重要性 每个人每天都在听，但听不等于倾听，倾听是一种积极的，开放的，理解的，有效的听； 良好的倾听技能是成功地进行电话沟通及销售的关键。 拒绝倾听就是拒绝成功的机会。 讨论二：什么是有效的倾听？ 要求： 每组派新人发言 时间： 2分钟 评分标准：1——差；2——中；3——好 优秀的倾听者应具备的素质： 充满耐性，边听边耐心等待，让对方一吐为快会获得很大的信息量； 不要匆忙下结论； 不要带个人偏见，客观看待问题； 不要争辩； 全神贯注，专心听对方讲话，排除外界或个人干扰，不分心； 边听边做记录； 留心听话外音； 听其言，会其意。 倾听反馈，可运用诸如‘是的’，‘我明白’，‘没错’等插入语或提问，复述反馈。 测验——评估你的倾听技能： 习惯打断别人谈话？ 替别人接话头，即使别人并无此意？ 趁他人喘气时，立刻插入谈话中？ 试着记下说话者所说的一切? 不等说话者作出结论，就突然改变话题？ 跟踪客户时，全部都是自己在讲？ 因噪音，屋外的活动，室内的装饰等，让人无法专心听对方讲话？ 因为听到一些争议性或伤人的话题 ，而影响自己倾听的态度？ 只注意细节，完全不在意说话者想要传达的信息？ 忽略了说话者的肢体语言及语调？ 不屑听一些复杂或无聊（但可能很重要）的资讯？ 听别人说话时，习惯玩弄手边的物品（如：笔，纸，杯子等）？ 别人说话时，自己则不断看手表？ 听不懂就保持沉默，也不想搞清楚？ “答”的技巧： 不要去推测来电者的身份，并用不同的态度去对待他们 面带微笑，给对方留下良好印象 制造悬念，制造紧迫感 避免不耐烦的语气 避免急燥：急于要客户的电话，急于催客户来看房 避免使用含糊的词语“大概、好象“等 “问”的技巧 多用一些开放性问题 在适当时机学会反问 有针对性地了解客户目前状况及需求 主动发问，引导客户的思路 常见的提问方式有以下几种： 开放式提问： ——不能只用“是”或“不是”来回答，它没有预设答案，需要用某一观点或情感来表达。 显示出你对客户所陈述的观点感兴趣； 证实你重视客户的见解和感受； 激发客户对具体问题的思考； 可更好地理解客户的需求； 鼓励对话，而不是“一言堂”。 如：“您认为购房最主要考虑的因素有哪些？” 在适当时机学会反问 反思式提问： ——是以提问的方式重申客户的陈述，这要求我们不仅具备良好的聆听技能，而且要善于抓住客户陈述中最关键的感受或观点。它的好处是 你既没有接受也没有否定客户所说的话，从而避免了争论； 它证实你明白了客户所做的陈述；如果你反馈得不正确，对方有机会更正你； 客户受到鼓励，可以阐述或扩展他的观点； 让对方更能够识别出自己所犯的逻辑错误； 为双方创造了有利于达成共识的对话。 指引性提问： ——在对方即将结束话题，采用这些问题往往可以延续交流，获取你特别感兴趣的见解或信息：指引性问题具备以下优点 提供你认为最重要的