。。帅康“中国火”策略度推广提案v解读.ppt

顶级原则： 1、根据危机事件的性质，综合运用互联网、大众媒体、电台、电视台进行有效传播 顶级原则： 1、开诚布公，善待媒体请求，不要盲目下结论，更不能轻易做出某些承诺 2、在最快时间之内，将已掌握的危机概况和企业对待危机的管理举措做成“简短说明”，主动向 相关媒体进行传递（公关部专人以传真、电子邮件等方式进行发布） 2、开通热线电话，随时答疑（在授权许可的范围内） 3、最终调查结果出来后，举行新闻发布会，将有助于企业声誉的提升 When:时间选择 Where:传播渠道 危机公关应对法则 顶级原则： 1、剖析危机的来龙去脉 2、澄清“小道消息”及流言蜚语 3、对企业和公众的有益警示 顶级原则： 1、诚恳的态度 2、勇于承担责任的决心 3、事实真相 4、改进计划 What:传播内容 Why:事件真相 危机公关应对法则 无论怎样，企业发生了危机，都意味着某些环节出了问题，而危机公关只是在此前提下采取的挽救措施，其根本还是在于企业是否具有健康向上的经营理念和举措，这是决定解决方案好与坏的关键要素。我们一定要牢记： 加强企业管理 建立预警机制 增强互动关系 顶级原则： 1、启用新闻发言人制度 2、认真倾听，协商对话 3、必要时，邀请核心媒体或者忠诚老顾客参观考察，以事实回应社会上的“不实说辞” HoW:如何传播 危机公关应对法则 危机公关处理的标准流程 危机事件来临 建立企业紧急应变小组，公关公司协助 （Emergency Response Team，简称ERT） 新闻发言人:1)对外传递一种声音,2)坦率承认问题 建立危机处理小组（机构） 内部：组织材料 领导办公室 生产部门 销售部门 质量监督部门 后勤部门 外部：化解压力 法律咨询 终端卖场调查 受害用户的接洽与安抚 加强媒体沟通 消协、社会组织的沟通 及时的新闻发布 1)告诉媒体并通过媒体向公众传递事件的进展 2)让员工享有知情权 倾听用户声音 *表达企业友善的态度 和解决问题的决心 进一步稳定内部军心 *争取员工的理解与支持 尽快恢复生产和终端销售 调查结果的新闻发布 (事实真相，再一次表达歉意，公布处理方案等) 总结失败，获取经验 媒体发布会 致消费者公开信 致合作伙伴、股东的通告 危机公关执行结束 危机公关应对法则 处理危机公关的12个窍门 1）要及时行动，以免被误作漫不经心 2）要以长远的影响作考虑，用以抵消补救措施所需的短期开支 3）要主动交代事件（与公司律师协调，准备公开声明） 4）有责任与员工沟通，让他们了解事件对他们的影响 5）无需对每项“愚昧”的指控作回应，以免转移公众关注的事项 6）因媒体既报道“事件本身”，也报道“企业的处理方法”，所以企业对待这两项的 态度尤为重要 7）不要乱说，若真的不知道，则直说“不知道”，以免说错话而难以对传媒解释 8）及时掌握公众的看法，知道舆论在说什么 9）启用新闻发言人，高度统一的对外信息发布渠道 10）当危机惹来社会活跃分子的兴趣并使之参与进来时，危机的性质已经改变，企业要做好长期作战的心里准备 11）当遇上“无可奉告”和“表达公司的立场”两种选择时，要选择后者，永远不要低估舆论的力量 12）若要与政府或行政部门交手时，谨记他们手中的权力 危机公关应对法则 Case Summary 案例摘要 苏泊尔 Supor Issue Management 苏泊尔“特富龙不粘锅”事件危机管理 苏泊尔全案推广与危机公关 连续2年的年度服务经历。 突出时间：特富龙危机公关 事件背景：2004年7月份，美国杜邦公司“特富珑”遭调查，对苏泊尔不粘锅产品销售带来巨大负面影响，并波及企业股价. 内容描述：迅速和企业最高层一起成立工作组，2小时内推出一系列整合解决方案。后续整合国家、企业、媒介资源，组织一系列新闻发布及沟通活动，并展开新产品线的推广. 效果评估：降低了用户群体对于不粘锅的疑虑心理，有效缓解了消费者对企业的疑虑，并有力促进了新产品的销售. Supor Issue Management 苏泊尔“特富龙不粘锅”事件危机管理 Marketing Background Objective 市场背景及目标 及时准确让消费者了解，国家质检总局针对国内不粘锅产品均未检出PFOA（全氟辛酸及其盐类）残留物的监测结果，避免不粘锅销售下滑。在为不粘锅市场复苏铺平道路的同时，为苏泊尔的新产品推广打下基础，让消费者了解苏泊尔的全部产品线，以及雄厚的技术和资金实力，加强消费者对苏泊尔品牌的忠诚度。同时展现苏泊尔作为行业龙头企业的技术实力，树立行业第一品牌形象。 关于“特富龙不粘锅是否有毒”，争议媒体已经炒作了一段时间，而10月12日“北京消费者起诉杜邦锅”官司又开庭审理，围绕苏泊尔的负面文章陆续在各大新闻媒体刊登。负面新闻的出现在