医患沟通管理与医疗纠纷应对要点.pptVIP

医患沟通管理与医疗纠纷应对 李惠娟教授简介 北京东方天使医学研究院主任 北大医学部客座教授 河北医科大学教授等 系统的接受医学和法学双重教育 医疗机构面临的风险 —— 医患纠纷时社会九大纠纷之一 数量——持续增多 性质——日益恶化（暴力，伤医仇医血腥化） 方式——非理非法 索赔——数额畸高 影响——越来越大 院内暴力特点 常态化——彼未伏而此起（2013,2-2014，2，上海龙华，西安第四，武汉第五，广州医科大第二附院，温岭第一，广东三水，浙江台州，黑龙江齐齐哈尔北满特钢，潮州中心，潮州第五…) 复杂化——参与成分（涉黑，你身边有吗？假的会敲诈你吗？） 血溅白衣短期内不会了— 1、有法不依（扰乱公共场所罪5年以下徒刑，判过谁？) 2、执法不严（现场警察的作用?) 离院内暴力多远？ 国人特点：学好不易学坏特快（香港暴力影视产生的无穷影响） 信息获取途径及速度 媒体的忽悠 对犯罪分子的惩处（从轻或免于惩处，司法精神病鉴定） 你和兵都属猫吗？（座位避免背对门口和来人） 医疗事故罪 追溯时限5年 二级丁等以上的主要或完全责任 三年以下徒刑（不一定真实施，但能成为敲诈勒索医院及个人的手段） 艺不高而胆大人的脱岗可能获得 医疗争议责任鉴定流程 资质是否合格 沟通告知 诊疗如何（药典指南 行政法规 教科书 权威文献） 救治措施 医疗纠纷防范 重要性：一盎司的预防胜过百镑的善后 对策与建议： 全面提高医疗质量—严格自律 强化完善病历记载—首要证据 切实告知沟通到位—依法维权 注重人文素质提升—改善服务 防范要诀 注意文化建设——避免“思维混乱” 把握语言关口——避免“祸从口出” 重视病历记载——避免“证据死结” 充分沟通告知——避免“顾此失彼” 妥善保存证据——避免“良心贬值” 慎重对待熟人——避免“破例惹祸” 加强岗位协作——避免“错上加错” 落实核心制度——避免“实质过错” 赢得患方信任——避免“华佗悲剧” 强化全员责任——避免“城门失火” 注意文化建设——避免“思维混乱” ——医生知识结构优化“六大基本功” 临床思维—哲学、逻辑学《形式逻辑学》 沟通交流—语言表达 自我保护—法学 心理分析—心理学 人际交往—社会学 行为举止—伦理学 医务人员的座右铭：“首先是不要照成伤害” 对医生的要求及职责 赫鲁克：做正确的事，用正确的方法 吴孟超：会做、会说、会写 像律师一样的思维 （逻辑性：抢救记录，30分钟完成，同用氨茶碱、西地兰、钙同一护士签名，两难境地） 美国医生特鲁多的墓志铭：“有时能治愈，常常去帮助，总是去安慰” 重视病历记载——避免“证据死结” 病案室应具有等同于财务部门的软硬件 涂改（全责可全员视为患方卧底,公敌，同济医科大学河南医院） 黑名单制度（与争议与关的病历任何人不能动） 签名宁缺勿代（相邻三个统一名字，三种笔迹） 重视病历记载——避免“证据死结” 绝对避免“不适来诊” （有变化随时来诊，无变化3日内一定复诊） “八股文”式的手术记录（两个甲状腺手术，一个赔款：对风险的预见、措施和结局） 四问与四的（想你要说的，说你要做的，做你说过的，记你做过的） 醒言：做对了，写对了核武器般的捍卫自己 ；做对了，写错了核爆炸般的毁灭自己！ 充分沟通告知——避免“顾此失彼” 要求 告知的个体化（向谁告知、告知什么、怎样告知） 全面告知（适当罗列…等可能发生的情况） 通俗告知（你说了很多，他没懂是白说，吸氧致新生儿失明， 视网膜病变） 精确告知（对病情准确判断） 真实告知（有难度，要找到合法代理人） 审判员有根据生活经验对证据做出判断的权力！ 告知内容 什么病 为什么的此病 怎么治 为什么这么治 成功的把握 风险概率 治疗过程 替代方案 帮助病人权衡利弊 病人的决定 妥善保存证据——避免“良心贬值” 病史，沟通书，请假条等无患者或代理人签名（委托授权书） 争议之病历及治疗用物当面妥善封存保管