导购服务礼仪(37页)讲解.pptVIP

服务礼仪 判断一个人的人品、素质、修养第一印象便占了70%。 最先映入眼帘的是： *服装（颜色、衣服的种类与款式） *头发、化妆（发型、清洁程度以及化妆的浓淡） *态度（姿势、表情、声音及谈吐） 人们在无意识的情况下，将这三类要素综合起来，归类 为：“这人真优秀！”或是“这人真讨厌”两种类型。 如果第一印象好，在今后的交往中，能获取对方更多的信任与好感，办起事来得心应手。反之那社会交际的功效便大打折扣。 所以，第一印象是相当重要的。 一．专 卖 店 员 工 个 人 礼 仪 仪表要求 仪态要求 ?不 规 范 行 为 二.专 卖 店 语 言 规 范 对顾客的称呼 --小姐、女士； --先生; 迎宾敬语 --早上好、您好、节日好； --欢迎光临; 服务用语 --请问有什么我可以帮您的； --请您稍候，我马上给您拿； --请您稍等，我给您找找看； --对不起，让您久等了，这是您要的衣服； --真对不起，您要的这种花色现在缺货，您如果方便的 话，可留下您的电话号码，一有货我们马上通知您； --这款式的面料是XX，非常XX；试衣间在这边，请您 试穿一下；这款式您穿很合适，看起来很精神； --请您放心购买，我们货品的品质是有保证的。 道歉用语 --真对不起，您要的颜色（尺码）已经卖完了，这边有同类型的，请 您看一下； --不好意思，这是今年最新的款式，没有折扣； --真对不起，这款服装不能退还； --真不好意思，要您走了这么多次； --不好意思，等我查一下； --对不起，请您稍等一下。 商品成交用语 --请稍等，我帮您装好； --（提醒顾客了解该服装洗涤应注意的地方）如：这款毛料的衣服不宜水洗，请您一定注意更不能淋雨等； --谢谢，请在那边付款（开票）。 收银用语 --谢谢，请您付XX元钱； --收您XX元钱； --找您XX元钱，请您核对一下； --谢谢你的惠顾。 告别用语 --请您拿好，慢走； --不合适没有关系，您可以到其它店里再看看； --不用谢，这是我们应该做的； --您走好，欢迎再来； --欢迎您下次光临； --过几日有新货到，您有空再来看看。 售后服务用语 --没有关系，我帮您换一下； --真对不起，由于我们的工作疏忽给您添麻烦了； --没有关系，履行服务和承诺是我们的职责； --我们的服务不周，请您谅解； --真抱歉，让您多跑一次； 电话用语 --您好,九牧王; --请问您贵姓; --请问有什么能帮助您的吗; --您好,这里是XX部. --不好意思, XX不在请您留下您的联系方式和姓名我帮您转答. 三.卖 场 上 的 各 种 禁 忌 五. 情 景 演 习 二.专 卖 店 日 常 行 为 规 范 店铺当中，导购应双腿垂直站立，不依靠收银台、货柜，双手自然下垂。挺胸、收腹、目光平视、面带微笑； 看到顾客进店时，应主动致以问候，态度要亲切自然； 留意顾客选购并随时准备提供服务。对顾客介绍产品特点要实事求是，不可夸大其词、无中生有，也不需指明贬低其他品牌遵守职业道德。 介绍货品时，导购应站在顾客的左/右侧，身形面对顾客。同商品成45度角，不站在顾客身后同顾客说话； 无论顾客买多买少，穿好穿坏，或者退换衣物，都同样热情接待，有问必答，百问不厌，当好顾客参谋； 收银时，唱收唱付。给顾客找零钱，必须找平整、无残损、洁净的票面（尽量不要使用硬币）由大到小叠放好，双手递到顾客手中。不准钱、物同递。 工作时间必须讲普通话,若顾客是当地人士,可以根据情况讲当地语言,严禁在顾客背后评头论足； 避免在顾客面前与同事说顾客不懂的话及方言； 工作时间不得闲谈、 聊天,更不得讲粗话、 脏话； 工作时间不得接打私人电话,不要在工作岗位上接待亲友; 工作时间禁止看与工作无关的书刊、 看报、 睡觉、 吃零食、 办私事； 递接货品必须轻拿轻放，叠放衣服应尽可能细心，显示出珍惜；递交给顾客的物件应双手奉上； 用餐时,请勿食用会导致口腔异味的食物(如大蒜等)。并及时清理口腔中残留的食物。 谢谢合作 * * 正确的个人形象 穿着九牧王统一的工装 双肩自然打开 穿统一的深色皮鞋 双手交叉 置于小腹处 发型清洁整齐 不可染发 不可有头屑