7客户的沟通要点分析.ppt

* ——客户接触需求分析 房产企业为例 信息需求分析 楼盘信息 地理位置 总体规划设计 户型结构 价格情况 进度计划 物业管理… 公司背景 服务需求分析 咨询服务 展示服务 置业顾问 购买服务 业主服务 基本服务 辅助服务 时间地点 工作时间 业余时间 节假日 会展 家庭 工作单位 现场 户外 接触点整合设计 * ——接触点设计 房产企业为例 售房部 楼盘现场 展销会 电话 网站 广告 信息需求 服务需求 人员 设施 工具 标准 ——信息设计 信息来源 外部来源 内部来源 信息整合 市场部 Call Center 媒介选择 接触点 接触点整合设计 * 客户沟通的整合设计 沟通内容？ 沟通频率？ 沟通途径？ 组织设计？ * 客户沟通技巧 对不同的客户 实施不同的策略 站在客户立场 语言技巧 其他 * 客户沟通管理原则 综合客户、 企业需求 整合管理 沟通畅通 反馈及时 用一个声音说话 * 评估沟通效果 沟通效果是否实现了既定的目标？ 在与客户的沟通过程中，存在哪些问题需要改进？ 在与客户的沟通过程中，发现了哪些新问题或者新现象？ * 5.4 客户投诉 客户投诉的价值 27个客户中，只有1个客户会跟企业投诉 发现产品或者服务中存在哪些问题 如果企业能够妥善处理投诉，将会带来客户满意。70%-90%的投诉客户在对投诉解决方式满意的前提下会继续维持与企业的交易关系 。 * 客户投诉 客户投诉的原因 企业原因（产品或者服务质量问题 ） 客户原因（客户使用不当，客户期望过高 ） * 客户投诉处理步骤 让客户发泄 记录要点，判断投诉是否成立 提出并实施可行的方案 跟踪服务 * 客户投诉处理中的常见错误 事实澄清前就承担错误，一味道歉或批评同事 与客户争吵，强调自己是正确的，不承认错误 教育、批评、讽刺、怀疑客户，或者直接拒绝客户 责难客户 问一些没有意义的问题，找客户的错误 言行不一，缺乏诚意 …… * 提高处理客户投诉的质量 建立完善的投诉处理系统 提高一线员工处理投诉的水平 警钟长鸣，防患于未然 * * 第7章客户沟通 * 案例 Dell：倾听客户声音 直线订购模式 戴尔在线商店 关心客户会 阅读公告板 * 学习目标 通过本章的学习，将能够： 掌握客户沟通的含义 了解客户沟通的渠道 接触点管理 掌握如何进行客户沟通设计 知晓客户投诉的原因和价值 弄清如何处理客户投诉 * 5.1 客户沟通概述 客户沟通：企业与客户间信息的交流与交换，包括信息、情感、意见或建议 产品/服务 信息 情感 理念 政策 客户沟通 * 客户沟通的类型 按照沟通距离远近 按照发起者 面对面 间接人员沟通 非人员沟通 企业发起 客户发起 * 5.2 客户沟通渠道 * 沟通渠道与接触点 接触点(Touch Point) ——接触点是指企业在为客户提供产品服务过程中与客户进行沟通沟通和信息交流的各种手段、途径、方式等。 ——接触点管理的重要性一方面体现在企业对客户的了解完全源于来自于接触点的客户信息，同时客户也是通过接触点直接体验企业提供产品和服务的水平与质量。 * 前台与后台（Front Office and Back Office ） ——企业中直接面对市场和客户提供产品和服务的部门和人员称之为企业的前台部门和前台人员 ——企业中为前台部门和前台人员的工作提供技术和后勤支持的，称之为企业的后台部门与后台人员 ——为实现客户满意的目标，企业必须致力于保证后区对前台的支持，还必须保证在前台与客户进行联系的界面始终处于畅通的状态 沟通渠道与接触点 * 接触点分析 接触点的表现形式 ——以声音为媒介接触 ——以书面为媒介接触 ——以电子为媒介接触 ——以组织为媒介接触 ——以环境为媒介接触 * 电话 面谈 信函 网络 俱乐部 活动 广告 公关宣传 客户沟通渠道 * 接触工具与场所 ——电话 快捷、简便、沟通 声音信息、内容较单一 对一般信息的咨询、交流 ——面谈 生动、沟通，可能需要安排 声音、形体、环境信息，内容丰富 对一般信息或深度问题的咨询、交流 ——信函 正式但可能生硬、大众化或个性化，缺乏沟通，反馈慢 书面信息、内容可较丰富、可保存 对相关信息充分的介绍、解释、交流 等 接触点分析 * 接触工具与场所 快捷、简便、沟通性好，不受时空限制 信息形式多样、内容丰富 对一般信息或特定信息的咨询、交流 生动、沟通，可能需要安排 声音、形体、环境及活动信息，内容丰富 情感交流 ——网络 ——俱乐部 接触点分析 * 不同渠道沟通能力的比较 成本 速度 传递信息的丰富性 沟通性 面对面交流 高 稍慢 很丰富 强 信函 中 慢 丰富 弱 电子邮件 低 快 丰富 较弱 网站 低 快 丰富 较弱 电话 高 很