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服务行业礼仪培训 什么是礼 仪 古人认为礼是礼法，仪则是反映礼的仪式、仪节；仪生于礼而合乎礼，故谓之礼仪。现代人一般认为礼仪指的是在人际和社会交往中所应具有的相互表示敬重、亲善和友好的行为规范。 礼仪的内容 礼貌 是人们在交往时,相互敬重和友好的行为规范 礼节 是人们在日常生活中, 特别是在交际场合相互 表示尊敬.问候.祝颂.致意.慰问.哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式 仪容仪表 指人的外表，包括仪容仪貌，姿态和风度等 服务行业礼仪的目的和作用 化解矛盾，调和人际关系，使之趋于和谐 增强自我信心 良好的礼仪风范可以在社会交住中得到意外的收获 是自尊自爱的表现，是个人素质的反映 是尊重客户的需要 是企业管理水平和服务水平的反映 礼仪与服务业的关系 服务质量是服务行业的生命线, 服务质量 的内容是多方面的,服务行业从业人员讲究礼貌礼节礼仪,提供礼貌服务则是优质服务最重要的因素之一。 现代礼仪应遵守的基本原则 仪 容 仪 表 服务行业仪容仪表美的整体要求 男士仪容仪表要求 服务行业仪容仪表美的基本要求 仪态美 站坐行 站 姿 头 正 颈 直 、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、手 指 并 拢 自 然 微 屈,收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。整 体 上 产 生 一 种 精 神 饱满 的 体 态 不良站姿 注 意 避 免 头 下 垂 或 上 仰 ， 收 胸 含 腰 ， 背 曲 膝 松 ， 臂 部 后 突 ， 手 插 在 衣 裤 口 袋 里 或 搓 脸 ， 弄 头 发 ， 脚 打 拍 子 ， 身 靠 柱 子 、 餐 桌 、 柜 台 或 墙 歪 斜 站 立。 入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 不良坐姿（1） 摇脚、两腿分开、跷腿 不良坐姿（2） 无精打采、过于放松 不良坐姿（3） 手足无措、瘫坐、坐姿不雅 生活中的不良坐姿 标准的坐姿（1） 标准坐姿（2） 标准坐姿（3） 行走的姿态 最 能 体 现 出 一 个 人 的 精 神 面 貌 的 姿 态 就 是 走 姿 。 从 一 个人 的 走 姿 就 可 以 了 解 他 的 欢 乐 或 悲 痛 ， 热 情 而 富 有 进 取 精 神 或 失 意 而 懒 散 ， 以 及 是 否 受 人 欢 迎 等。 不良的步态（1） √ × 不良的步态（2） √ × 标准的步态（1） 标准的步态（2） 标准的步态（3） * * 提高企业的声誉及经济效益 满足客人受“尊重”的心理需要 表现从业人员良好风度和教养 尊重原则 遵守原则 适度原则 自律原则 遵重我们的服务对象 遵重以相互遵重为前提 反映共同利益 自觉维护身体力行 与现场气氛相适应 严于律己宽以待人 一个人的容貌，五官 的搭配和适当的衬托 仪容 仪表 仪态 一个人的外表， 总体形象的总称 举止姿态与风度 秀处慧中 整体效果 个人卫生 仪容规范 胡须要剃干净,不留胡子 淡妆,忌浓妆艳抹,避免使用气味浓烈的化妆品 清洁与适当的修饰,保持容光焕发.岗位上不能戴眼镜 面部 鬓发不过耳,关发不能触及后衣领,不留长发,不烫发 不留披肩发,发不遮脸,留海不过眉毛,长发要用深色发夹扎好 常梳洗,不染怪异头发,发型大方,不留奇异.新潮发型 头发 男 员 工 女 员 工 基 本 要 求 除手表外,一般不戴耳环、手镯、手链、项链、胸针、戒指（婚戒除外）等饰物 首饰 常修剪、洗刷，保持指甲清洁，不留长指甲，不涂有色的指甲油 指甲 男 员 工 女 员 工 基 本 要 求 整齐、清洁、挺括、大方、美观、得体。衬衣要束在长裤、裙里面，长袖袖口不能卷起，袖口纽扣要扣好。内衣不能外露，不掉扣、漏扣，不挽袖卷裤；领带、领结、飘带与衬衫领口的吻合要紧凑且不系歪，工号牌要戴在左胸正上方 制服 与裤子、鞋同色系或深色袜子 肉色丝袜，着裙装时，不能露袜口，着西裙、短裙时，穿裤袜 干净、光亮。不穿破损袜子。鞋应舒适、方便，不能穿凉鞋、运动鞋、雨鞋 鞋袜 男 员 工 女 员 工 基 本 要 求 站姿挺拔 坐 姿 文 雅 行姿稳重 标准的站姿要求 坐姿 手足僵硬 摆动过大