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沟通技巧在急诊科中的应用 我院急诊科护患关系现状 我院急诊科是医院全天候对外开放的窗口，是抢救危急重症病人的主战场，此类病人的特点是发病急、病情重、变化快、心理压力大，对医务人员的期望值高；同时又兼120院前急救、院内兄弟科室协助抢救、急诊心电图、特殊情况下夜间及节假日TAT的注射等。 护理工作的特点是：工作量大，工作压力大，时时刻刻都要做到眼快、手快、腿勤、坐的机会少，易产生疲倦、劳累。 患者及家属的特点是：因挂号、缴费、检验检查、取药、治疗等繁琐的手续和排队等候以及因生病而耽误学习或工作的等原因，容易产生不耐烦，焦急易怒情绪，稍有不满常会把居多因生病引起的负面情绪冲着护士发泄。 因此我科也成为了护患之间产生矛盾的高发区。 Click to edit title style 沟通时间短 急救过程短暂急促，对于危重症患者护士的工作的重点是放在救护操作上，沟通参杂在急救过程中，不能有效的发挥沟通作用 交流信息量不足 患者及家属情绪焦虑、急迫激动、最希望了解自己的病情，如何治疗，主管医师的水平以及所需要的医疗费用等客观问题。护士要及时与医师沟通及时将问题解释清楚获得患者满意，引导其积极配合治疗 使用专业术语过多 患者来自不同地域，不同行业，个性不同，文化水平差异，在沟通时容易造成误解或不解，护士要将医疗术语通俗化，口语化做到深入浅出，通俗易懂 技术水平欠缺 医疗室服务行业，患者对医护的技术水平和服务质量要求很高，如果护理操作技术差，很容易引起患者及家属的不满，失去患者的信任，影响急救的质量 表述解释不到位 沟通中护士语言失度，解释不到位，容易激化护患矛盾。护士因加强沟通技巧的学习，掌握解释病情和救护技能的尺度，语言精辟，用词准确，及时告知，态度自信果断 换位思考不够 个别护士认为急救的重点更多的是医疗操作，患者因依从性的配合急救。失去了对患者的尊重，以及患者的知情权，沟通进入死角。护士应从思想上转变观念，认识到沟通时建立和谐护患关系的桥梁 Diagram 语言沟通 在护理工作中与患者沟通应注意礼貌用语，语言尽量或避免使用医学术语。 有时候可能由于某种原因，对有些护士来说使用“您好、请、谢谢、对不起”用语时会感到有些别扭，我们可以使用沟通技巧里面的移情法来冲破这个难关。所谓移情就是互换位置，从患者的角度来考虑问题，感受患者的感受，从而让患者配合治疗。 另一方面，要减少治疗性纠纷，应在每次操作前做好充分的解释工作，包括操作的目的和存在的风险等。 非语言性沟通 整洁的外表，镇定的神情，忙而不乱的处事方法以及尽快使患者得到应有的救治，这些都能令患者对你产生信任。特别是抢救危急重症患者时，非语言性沟通更能胜于语言性的沟通。 当我们面对患者时，应控制好自己的紧张、厌烦和害怕等表情。 与一般患者沟通 应避免不良的沟通 突然改变话题 在沟通过程中如果直接或者间接地利用无关的问题改变话题，会阻止病人谈出对治疗有意义的信息或内心的感受 应避免不良的沟通 虚假的、不恰当的保证 有时候病人因为焦虑或者害怕时，护士为了让患者放宽心而说一些虚假的或者不恰当的保证 应避免不良的沟通 言语不一或者急于阐述自己的观点 过早做出结论 针对性不强的解释 护士的言语表达不一致时，会使病人产生误解，使病人从护士的表现来猜测自己的病情，而产生护患沟通障碍。护士在沟通中没有经过考虑就做出回答，会阻断病人要表达感情或者信息，从而会使病人产生孤立无助，无法被理解的感觉 总述 换位思考是沟通的关键 这种情感不是靠理性的灌输而是靠心灵的感受，沟通的意义在于对方给你的回应，只有重视回应，才能真正的建立沟通 娴熟的技能是沟通的根本 Click to edit title style 沟通时间短 交流信息量不足 使用专业术语过多 技术水平欠缺 表述解释不到位 换位思考不够 护患关系中存在的不足 在护患沟通中护士处于主导地位，若护士的行为时积极的，护患关系就和谐，急救质量就高，反之则护患关系紧张，患者不信任医护，怀疑甚至拒绝救治，产生矛盾引发纠纷 非语言沟通 包括表情、身体姿势、语气语调及手势、眼神甚至外观 语言沟通 使用语言和文字进行沟通。 沟通类型 坦诚 真诚 在护理过程中与患者分享自己的感受或类似的经历 当患者悲伤、焦虑时适当的沉默会让患者感觉到你在用心感受他的心情，但是沉默要适当 触摸可以表达关怀支持，是情绪不佳的患者心情平静下来 沉默 触摸 与特殊患者沟通 发怒的患者 通常是害怕、焦虑或无助的一种，护士应及时知道原因，并尽可能帮助其找到解决的办法。切忌让患者的情绪感染自己，以怒制怒是错误的做法 这种情况多见于第一次就诊或发生病情恶化时，此时护士应充当指挥官的角色，用肯定和充满自信的语调和语言为患者指引正确的途径和提供相应的服务 当患者或家属哭泣时，粗暴的阻