百货人员服务礼仪.pptVIP

百货业的礼仪风范 1．服务是一种态度 2．服务是一种情绪 3．服务是一种修行 4．服务是一种回馈 服务人员应具备的特质 1．旺盛的精力和热诚的态度 2．成就客人的欲望 3．自我肯定的信心 4．努力向上的求知欲 5．谦恭有礼的待客礼节 6．敬业投入的精神 7．自然随和的表达能力 8．承受挫折的勇气 9．具备服装顾问师的形象 10．了解顾客需求 【自检】 请您根据以下对话回答问题。 某商场某品牌售衣专柜，一位顾客看中了一件毛衣。 顾客：这件衣服有没有小一点的？ 售货员：这件刚好，你瞧多靓啊！你腰比较粗，再小就太紧穿不下了。 顾客：我腰粗吗？你这是什么态度，这衣服这么大才会显得腰粗呢？你到底会不会卖衣服啊！ 售货员：我卖衣服已经五六年了，看过的客人太多了，我一看就知道你应该穿几号的衣服，如果再小一号会让你的小肚子包得紧紧的反而难看。 顾客：你这人真是没有审美观念，算了！算了！不买了，真不会讲话。 售货员：不买你干嘛试穿衣服！ 看完这段对话，你认为对话中的售货员在工作中存在什么问题？正确的服务态度应该是怎样的？ 小结 服务是一种态度，应该发自内心；服务是一种情绪，时时在向顾客传递信息，所以要保证自己拥有良好的服务情绪；服务又是一种修行，可以磨练你的意志，让你更坚强；服务更是一种回馈，不仅回馈你时间和经验，而且回馈你知识和金钱。所以，如果你想成为一名合格的百货业服务人员，首先要了解以上的礼仪风范。 一名合格的服务人员还要了解什么是服务人员应该具备的十大特质，而且还要通过日常的实践，使这些特质在自己的身上落地生根。 卖场服务基本技巧 1．熟悉空间规划，营造卖场气氛 2．用心维护产品品质 3．营造无压力的购物环境 4．提升服务质量，学会做客户的顾问师 情景片段人物——儿子、妈妈、某服务员地点——某大卖场 妈妈：小姐请拿这款电子辞典给我看看？ 服务员：好的。 妈妈：请问这个多少钱？ 服务员：这个是1300元。 妈妈：这么贵啊！ 服务员：这是最新款的，有真人发音而且有五国语言，所以单价比较高。请问您是买给谁的？ 妈妈：买给儿子的。 服务员：小朋友你几岁了？ 儿子：13岁。 服务员：如果是小朋友要用的，我建议您可以买这一款。它有三国语言而且有词句练习，比较适合像他这个年龄层的学生，价格也比较经济。 妈妈：这多少钱？ 服务员：这个750元。 妈妈：可是既然要买就买好的，以后也可以用的，比较实惠。 服务员：像电子辞典这种科技产品日新月异，以后会有更新更好的产品。如果有些功能现在用不上，等到以后或许您的孩子就要买更好的。那不是浪费钱吗？所以您可以考虑这台。 妈妈：也对！儿子，买这台好吗？ 儿子：嗯！好啊！ 妈妈：小姐请问这个辞典如何操作？ 服务员：开关在主机旁边，首先先按下去，然后旁边有一枝塑料笔，用这支笔点选您要的项目就可以了，您如果回去有不明白的地方，可以参阅说明书，上面有很详细的解说。 妈妈：我试看看！耶！怎么打不开？ 服务员：不是按那一个，是旁边的按键，对！对！就是这个。 妈妈：对不起！从没用过，笨手笨脚，我儿子这么小会用吗？ 服务员：没关系！我以前也不会用，这很容易学的，而且您的孩子这么聪明，很快就会用了。如果您有任何问题，欢迎您随时过来询问。 孩子个个都是父母心中的宝，能够关怀体贴父母的心意，就是最人性化的服务。作为一个服务人员，就要像案例中的服务员一样，能够充分体恤客人的心，充分满足客人的优越感，为客人营造没有压力的销售气氛，这才是最佳的销售法宝。 为顾客服务的时候，要心存感激，这样才能给予顾客亲切的服务态度，也能让顾客毫无压力地、心甘情愿地购买你的商品。 如何成为销售高手 情景片段人物——同事A 同事B 某服务员地点——某大卖场 同事A：同事B，女鞋在哪一区啊？ 同事B：我也不知道，这个卖场这么大，方向都搞不清楚，问一下服务员吧！请问鞋子在哪儿？ 服务员甲：在二楼。 同事B：二楼怎么走？ 服务员甲：前面左转。 同事B：哪个前面啊！ 服务员甲：你往前走，看一下指示就知道了。 同事B：你就不能说清楚一点吗？我要知道，就不用问你了，真是的！ 遇到这样的服务员，这位妈妈一定感觉非常糟糕，也许她就有可能到别处去购买电子词典，顾客就这样由于服务员的劣质服务而流失了。 情景片段人物——同事A 同事B 某服务员地点——某大卖场 同事A：同事B！鞋子在哪一区啊？ 同事B：我也不知道。这个卖场这么大，方向都搞不清楚。问一下服务员吧。 服务员乙：欢迎光临！ 同事B ：请问鞋子在哪儿？ 服务员乙：靴子在二楼鞋包区。 同事B ：请问二楼怎么走？ 服务员乙：您往前走会看到摆化妆品的区域，往左边转您就会看到电扶梯。上