如何设计问卷调查项目(42页)讲解.pptVIP

7、满足感量表：是测量消费者对于某种服务的满意程度的各种量表的总称。具体有以下两种形式： （1） D – T 量表：是把对服务的感受从欣喜到极度失望分成7个层次，由被调查者回答。 （例如）您对该商场的服务有何感受？  7 6 5 4 3 2 1 欣喜 高兴 尚满意 中性 稍许不满 扫兴 极度失望 （2）百分量表：是以完全满意为100分，以完全不满意为0分，在两者间每10个百分点设一格位，由被调查者回答。 （例如）： 尊敬的房客： 为了不断提高本酒店的服务质量，我们定期对房客做抽样调查。今天您荣幸地被选为调查对象，请您在百忙中回答几个简单问题： 请您根据对客房服务的满意程度打分 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 完全满意 完全不满意 8、图解量表：是指用不同图示符号来表示态度或意见的差异程度的方法。它实际上是语意差别量表的一种变形，即将语意差别转化为图形符号差别，其目的是引起回答者的回答兴趣。 （例）：您对麦当劳快餐店的服务感到有多满意？（在自己选择的位置划上符号） 3 2 1 非常满意 很不满意 三、间接量测量表 间接测量表：指由被调查者自己决定询问的语句和答案，然后由调查者或评定者来进行态度的测量评定，从而取得有关态度的资料的方法。 ——总和评分法：赖克特量表 原理：由研究人员围绕要测量的内容提出一系列陈述，这些陈述包括正面的和反面的；由被调查者按照对每一条陈述的肯定或否定的强弱程度进行表态，并折合成分数进行判别筛选，形成正式的调查表收据资料；最后将被调查者对所有陈述的打分加总，用这个总分数说明其态度。 设计与分析过程： 1、拟定若干条有正面的和反面的陈述，形成初始设计方案。注意：正反两类陈述数目不一定相等，且总数目视具体情况而定。如果要对陈述进行筛选，那么初次设计的陈述往往要很多，可能达到100个左右；如果不筛选，陈述的数量就少得多，可根据研究的问题而定，如10至20个。 例如，下面是一个了解顾客对某商场服务质量态度(评价)的例子。为使描述简单，初始陈述只提出了10 条，样本容量为10人。于是可有一个初始设计方案 ， 问 题 陈 述 评 分 标 准 非 常 同 意 同 意 未 定 不 同 意 很 不 同 意 1、 该商场服务员服务态度和善 5 4 3 2 1 2 、该商场服务员着装太随便 1 2 3 4 5 3、 该商场服务员专业知识较精通 5 4 3 2 1 4、 该商场商品类别较齐全 5 4 3 2 1 5、 该商场货架摆放较合理 5 4 3 2 1 6、 该商场计算机收银系统偶尔有故障 1 2 3 4 5 7、 该商场服务员耐心解答顾客的问题 5 4 3 2 1 8、 该商场营业实践有利于上班族 5 4 3 2 1 9、 该商场售后服务较好 5 4 3 2 1 10、该商场保安人员形象有些凶 1 2 3 4 5 2、对初始设计的陈述进行试测，并形成试测评分和陈述评选表。 上例中就是对10名顾客样本单位使用初始方案进行试测。将他们对每 一条陈述的评分加总，得到总和分。再按总和分从多到少依次排列，即得到表2。表2反映出10人对陈述的反应(试测) 、分数计算和陈述评选过程。表中对得分总和前三名和得分总和后三名(一 般应各占样本容量25%，这里从简)在每条陈 述上的评分分别算出平均分，然后分别计算前三名平均分与后三名平均分的差额，即为辨别力分。如表中关于问题1 的两个平均分 分别是4.7和 4.0，辨别力分为0. 7 (4. 7-4.0)。 问题 样本 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 总分 1 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 47 2 5 4 5 5 4 4 5 5 5 4 46 3 4 5 5 4 3 5 4 5 5 5 45 4 4 4