苏州供电公司最佳实践评估报告(182页)讲解.ppt

Accenture 声明 报告中所作的结论是基于对苏州供电公司的现状业务流程和苏州供电公司有关部门、下属基层单位员工的访谈和讨论所得出的评估。 我们假设苏州供电公司所提供的信息真实地反映了公司现有的业务状况，我们不对苏州供电公司所提供的信息的有效性作保证。 目录 引言 背景 埃森哲咨询于2003年9月16日开始业务流程优化设计项目的第一阶段工作。 本报告所述，主要着重于详细地了解苏州供电公司目前业务现状，进行高层次的现有业务流程评估，为苏州供电公司未来业务流程的优化和业务能力的设计做准备。 本项目评估范围仅限于在苏州供电公司的电网核心业务之内,不包含其他多种经营业务。 苏州供电公司目前很多职能业务分散在许多分公司或子公司,甚至于一些多种经营公司,理解这个背景是十分重要的，因为这对于将核心电力业务从这些子公司业务中分离出来的复杂程度是有直接影响的，特别是当这些业务流程需要在苏州供电公司结构中横跨多个功能实体 - 部门及子公司实施时。 这个报告中所包括的分析和结论需要结合上述这个背景进行理解。要缩小与最佳业务实践的差距，一些需要在现状流程中进行的适当改变，而另一些必须进行组织架构的调整来完成。 评估目的 第一阶段评估的关键目的是： 进行苏州供电公司业务以及各个不同的部门和下属单位的职责的“现状”评估。 进行高层次的最佳实践差距分析，确认差异和改进机会，获得苏州供电公司对于流程重组设计所涉及领域的认可。 获得对苏州供电公司现有IT应用系统的详细理解。 本报告的主要目的是为了让苏州供电公司理解领先的电力公司是如何管理它们业务的，以及苏州供电公司实现“成为国际一流电力公司”目标面临的机遇和挑战。 第一阶段所提出的改进机会以缩小最佳实践差距为目标，这些改进机会是否实施，何时实施，将随着业务能力设计的明确在本项目的第二、三阶段决定。 评估方法 我们遵循结构化的方法开展评估，对苏州供电公司的运作进行详细的了解，并确认需要改进的主要方面。 功能块（如“预算管理”、“财务核算”） 客户关系管理 最佳实践目录 客户关系管理总体最佳实践评估 信息是基于现状流程图和与苏州供电公司，常熟市供电公司的访谈进行收集。被访谈的对象是电力营销部和配电运行部的领导和经理层的人员。 评估分为五个部分进行。针对每一个功能领域，对应相关的最佳业务实践进行差距分析。 总体的评估主要集中于客户关系管理，客户服务，表和帐单管理，应收帐款和业扩工作。 江苏电力和苏州供电公司间市场活动的协调性有待提高 江苏电力和苏州供电公司间市场活动的协调性有待提高 江苏电力和苏州供电公司间市场活动的协调性有待提高 市场活动过程缺乏封闭、可重复的统一流程 职责定义未被完全遵照履行 进行了基本的客户细分 针对客户细分定制市场活动并衡量活动收益方面无系统流程 营销管理系统和客户服务系统未能很好支持客户关系管理 营销管理系统和客户服务系统未能很好支持客户关系管理 营销管理系统和客户服务系统未能很好支持客户关系管理 营销管理系统和客户服务系统未能很好支持客户关系管理 客户接触信息未能跨渠道跨地域进行统一记录 客户接触信息未能跨渠道跨地域进行统一记录 依据客户细分进行的有限的差异化客户关系管理 客户服务氛围未被全公司一致接纳 未充分利用客户信息进行交叉销售 依据客户类型进行收益性分析 未将电话服务中心整合运作以求客户服务最大化 未将电话服务中心整合运作以求客户服务最大化 高百分比的首次接触解决率 高百分比的首次接触解决率 高百分比的首次接触解决率 存在标准化电话处理流程但具体实施过程仍有差别 无法跨渠道为客户提供一致的服务体验 电话服务中心和营业厅人员被授权针对客户需求做响应 公司中重视优质客户服务的氛围不一致 公司中重视优质客户服务的氛围不一致 对客户服务人员的职责规定已成文 员工奖金和客户服务水平相挂钩 员工奖金和客户服务水平相挂钩 未跨部门对客户服务人员进行培训 当服务发生变化时，客户能够被事先通知 未使用客户个性化档案来提供个性化的服务 仅在市级电话服务中心使用了电话排队管理系统 营销管理系统提供唯一的，基于房产的客户数据信息库 电话服务中心全天24小时运作 部门间，和第三方公司间流程缺乏整合性 人员安排不能满足高峰时段（夏天）需求 基于抄表成本部分优化了抄表频率 抄表安排不够有效 抄表安排不够有效 使用自动远程抄表技术 为依据长期用电量历史估算电表读数 对大客户进行人工的电表读数核对 未对总分表和检查表进行自动核对 系统无法分析长期用电量历史来自动发现可能的窃电行为 基于计划的寿命周期定期进行表计更换 未根据紧急程度和客户重要性系统划分工作单的优先级别 电话服务中心无法准确提供工作单开始时间，状态和详细解决方案 未收集工作单详细成本 电价和电费结算结构没有针对性和灵活性；由国家统一制定 出帐周