质量管理八大原则培训教材---75页资料.ppt

食品论坛 / 食品论坛 / 质量管理八项原则 和您的小小约定 Open—— 开放的心态 积极参与 勇于发问。 Close—— 封闭的环境 手机调至静音状态 接电话请至教室外 培训目标 1.对ISO9000标准初步的了解； 2.掌握质量管理体系的八项原则。 9000系列标准组成 核心标准包括： ISO9000 基础和术语 ISO9001 质量管理标准 要求 ISO9004 业绩改进指南 ISO19011 质量和环境审核指南 八大原则是开启9000族标准的钥匙 9000族标准的每一条文都是基于原则而制定的，要理解族标准的条文内容，首先应理解和掌握这八大原则。否则，对新标准条文的内容可能形式上把握住了，却未必把握其实质内容。 是在总结质量管理实践经验的基础上，所表达质量管理最基本、最通用的一般性规律；是质量管理的理论基础；是贯穿标准中的一条主线。 质量管理八大原则 领导作用 八大原则之一 原则一：以顾客为关注焦点 原则一：以顾客为关注焦点 原则一：以顾客为关注焦点 顾客——接收产品的组织或个人。 组织和顾客的关系 组织依存于顾客，组织的产品只有顾客认可了、购买了，组织才能生存下去；而组织又不可能强迫顾客认可和购买，这样决定了组织应“以顾客为关注焦点”，用优质的产品吸引顾客。 　 需求 ①“明示的”可以理解为是规定的要求。合同，标准，法规 ②“通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。 例如:化妆品对顾客皮肤的保护性等。 ③“必须履行的”指法律法规要求的或强制性标准要求的。　　 需求的概念 需 求 顾客对组织的回报 组织“以顾客为关注焦点”，最终会得到顾客的回报的。这种回报表现在： 认可组织的产品及产品质量； 购买组织的产品； 为组织无偿进行宣传； 与组织建立稳固的合作关系； 支持组织开展的有关活动。 应怎样“以顾客为关注焦点” 思想上真正认识； 质量方针和目标充分体现； 全体员工对原则理解并普遍接受； 建立的制度，设立与顾客沟通的渠道； 将获得的顾客意见，在组织内部沟通； “以顾客为关注焦点”纳入管理评审并加以改进； 在满足顾客需求方面常有新的举措； 对顾客的抱怨处理及时，顾客的满意呈上升趋势。 所有与顾客有关的工作得到持续改进 八大原则之二 八大原则之二 八大原则之二 八大原则之二 八大原则之二 领 导 是否仅仅指总经理？ 八大原则之三 敞开渠道 提供机会： 例如：分解组织的方针目标、设置质量改进课题、开展劳动竞赛、评选优秀员工等等。 开展形式多样的群众性质量管理活动。 例如：质量自检、互检活动，QC小组活动等等。 进行有针对性的培训。 培训可以增强员工的质量意识，提高他们的参与能力，促使他们自觉地参与组织的各项管理活动。 深远意义 你如何对待员工，员工就如何对待顾客。 八大原则之四： 八大原则之四： 过程： 通过使用资源和管理，将输入转化为输出的一组活动。 怎样理解过程方法模式图 输入--顾客和其他相关方的要求。 输出--产品。 过程--组织内部四大“板块” 组织的所有员工、所有过程都能在这个模式图中得到反映，找到自己的位置。 过程方法示例 某顾客A到邮局办事，他同时要汇款、寄包裹和办邮政储蓄。。。。 传统的做法 过程方法示例 顾客A需要…….. 需要到每个窗口去办他的事， 如果运气不好，A要排3次队 顾客A不满意 而银行方面…….. 每个窗口只办自己的事 每个窗口独立核算，浪费资源 每个窗口都要与A把钱算清，时间大量浪费 如果把A的要求当作一个整体来处理……….，如何？ 如果按A的要求，要如何设计银行的服务？ 顾客 对银行和顾客有何好处？ 顾客无须到3个窗口办理，方便，顾客满意。 顾客的要求得到完整的记录，确保要求得到完全的满足。 银行内部既合作又分工，降低无谓的劳动，提高效率，而旧方法促使各部门单打独斗，各自为政。 问题：过程方法最关键的是什么？ 使用PDCA的思路进行持续改进。PDCA—策划、实施、检查、处置。 过程的特点 一定 包含输入和输出 输入：我们要工作的对象或处理的对象（针对输出提出的要求）， 输出：过程最后的结果 运用适当资源（人员、设备、场地、时间等） 过程由若干个子过程或流程组