外宾接待礼仪培训教材(52页)讲解.pptVIP

外宾接待礼仪 西方游客的性格特点 旅游业从业人员获得成功的秘诀 形象得体 脸笑 嘴甜 腰软 形象得体 形象得体： 整洁。常换常洗，保持干净，不要有异味； 协调。服饰的款式、色彩与体形、个性、气质协调一致 佩戴首饰适度； 化妆适度，不浓妆艳抹，不用味道太浓的香水； 带团时导游证佩戴在正确的位置。 着装应做到： 一与身体,性别,年龄相符; 二与季节,气候相适; 三与职业相合; 四与旅游团类型,旅游团所处场合一致. 着装禁忌： 不宜太“时髦”,“太刺眼”,“太引人注目”, 或“太土气”,“太懒散。 脸笑 微笑 微笑练习方法一 微笑练习方法二 目光注视区域 接待礼仪要求 嘴甜 文明待客 礼貌待客 热情待客 接待礼仪 嘴甜之一 ----文明待客 来有迎声：是主动热情而友善的和接待的客人打招呼、问候 问有答声：有问必答，按时回答，不厌其烦 去有送声：在客户离开时，要主动与客户道别。 嘴甜之二----礼貌待客（用语一） 问候语：“你好”，“早上好”，“早安，午安，晚安。” 请求语：“请”，“拜托”，当需要别人帮助、理解、支持、配合。 感谢语:“谢谢”， “非常感谢！”、“劳您费心！”。表示向对方应答时，如“不必客气。”、“这是我应该做的。” 抱歉语:“对不起”，“抱歉”， “请原谅” 。“打扰了”，“失礼了” 。当怠慢了别人，伤害了别人，为别人平添了麻烦 道别语:“再见”， “晚安。“祝您一路平安或一路顺风”。用于分别时的告辞或送别。 礼貌待客----礼貌用语二 征询语：当要为他人服务时常用征询语。如“需要我帮忙吗？”、“我能为您做些什么吗？” 慰问语：表示对他人的关切。如他人劳累后，可说“您辛苦了！”、“望您早日康复！” 祝贺语：当他人取得成果或成功或有喜事，如“恭喜！”、“祝贺！” 礼赞语：对人或事表示称颂、赞美。如太好了，美极了，讲得真对！ 与外宾宜选话题 格调高雅的话题 选择轻松愉快地话题 时尚流行的话题 交往对象所擅长的话题 不要涉及疾病、死亡等不愉快的话题； 不谈荒诞离奇、耸人听闻、黄色淫秽的事情； 不要追问对方不愿回答的问题； 遇到客人反感或回避的话题，应表示歉意，立即转移话题； 不议论对方国家的内政；不批评、议论团内任何人；不随便议论宗教问题；与女宾交谈要谨慎，不要开玩笑； 对不要询问对方收入、婚姻状况、年龄、家庭、个人履历等私人问题。 嘴甜之三----热情待客 1.眼到 2.口到 ◆语言上无障碍 ◆避免出现沟通脱节问题 3.意到 ◆表情、神态自然 ◆注意与交往对象进行互动 ◆举止大方 体态语言---手 势 语 手势的文化差异 伸起拇指 “v”型手势： 英国、澳、新： 示意搭车 欧美、英：胜利和成功（手心朝外） 希腊： ‘滚蛋’ ，拇指朝下：坏蛋 英国：侮辱人、下贱（手心朝内） 日本： “老爷子” 希腊：对人不恭 中国： 了不起、老大 中国：“二” 意大利：一 招手： 中国、日本：招呼人过来（掌心向下） 美国：召唤狗（掌心向下） 圆圈O： 欧美：“OK”，表示同意、了不起、顺利 日、韩、缅：“金钱” 巴西：引诱女人或侮辱男人 中国：“零”的意思 泰国：没问题、 随便 印度：正确 不错 突尼斯：傻瓜 英国人讲究口味清淡，注重营养，喜欢牛肉、羊肉、蛋类、禽类、甜点、水果等食品，夏天喜欢吃各种水果、冰淇淋，冬天喜欢各种热布丁，进餐时一般先喝啤酒，还喜欢威士忌等烈性酒。 法国客人的饮食习惯 法国人重视健康，菜讲究营养平衡和荤素搭配。主菜多是鸡鸭鱼肉和海鲜，肉可以吃，一定要配蔬菜，如菠菜、扁豆、花菜、番茄等。法国人通常不吃味精。法国人吃饭时大都饮酒且喝酒比较讲究。 德国客人的饮食习惯 德国人多属日耳曼族，爱“大块吃肉，大口喝酒”。主菜多是猪排、牛排、烤肉、香肠、生鱼和汤类。德国人喝酒不劝酒也不逼酒，喜欢喝咖啡热饮料。 俄罗斯客人的饮食习惯 俄罗斯人主食除面包、土豆外，还有牛肉、猪肉、牛奶、蔬菜、黄油、乳酪等。喜欢中国的北京烤鸭、水饺及京、粤、川等菜肴。俄罗斯人口味浓重，以咸、油腻为佳。俄罗斯人以嗜酒出名，喜爱的饮料有伏特加、啤酒、葡萄酒、香槟酒。 朝鲜和韩国客人的饮食习惯 以