管理冲突的方法。.pptVIP

第十一章 沟 通 本章的主要内容有： 沟通的概念； 沟通的过程； 沟通的类别； 有效沟通的障碍以及克服方法； 管理冲突的方法。 第一节 沟通概述 一、沟通的含义（P214） 二、沟通的过程 信息沟通的过程分为六个环节（1）信息源；（2）编码；（3）沟通通道；（4）接受者；（5）解码；（6）反馈。 三、沟通的分类 （一）按照功能划分：工具式沟通和感情式沟通。 （二）按照沟通方式划分：口头方式沟通；书面方式沟通；非语言方式沟通；电子媒介沟通。 （三）按照组织系统划分：正式沟通；非正式沟通 （四）按照沟通方向划分：下行沟通；上行沟通；平行沟通。 第二节 有效沟通的障碍与克服 一、沟通障碍包括组织障碍和个体障碍两方面 （一）组织障碍 1、地位差异 2、目标差异 3、缺乏正式沟通渠道 4、协调不够 （二）个体障碍 1、选择性知觉 2、信息操控 3、情绪 4、语言表达能力 5、非语言提示 6信息发送者的信誉 7、沟通渠道选择不当 二、沟通障碍的克服（一）组织行动1、营造一种坦诚和信任的组织气氛；2、全方位地开发并使用正式的沟通渠道；3、鼓励使用多元沟通渠道。（二）个人技能1、做好事充分的沟通准备；2、调整心态；3、使用反馈技巧；4、积极倾听；5、控制情绪；6、简化语言；7、注意非语言提示；8、要保证行动支持沟通。 第三节 组织冲突与协调 一、组织冲突产生的原因 （一）组织冲突产生的基本原因 1、组织中个体差异的客观存在； 2、组织中的个体观念不成熟； （1）自以为是； （2）假设相似； （3）利己动机。 （二）组织冲突产生的具体原因 1、目标不同引起冲突； 2、利益分配引起的冲突； 3、执行方法不同引起的冲突； 4、角色不同引起的冲突； 5、管理强势引起冲突 6、沟通不畅引起冲突。 二、管理冲突的策略（一）有效的冲突管理具有三个方面的目的：1、灾难控制——防范人为破坏性冲突的发生；2、引导冲突——使已发生的冲突的潜在损失最小化；3、利用冲突——充分利用现有冲突可能带来的好处。（二）管理冲突的步骤1、诊断冲突2、分析冲突3、选择最佳方法解决冲突（1）协调解决；（2）强制解决；（3）建立联络小组；（4）树立远大目标；（5）解决问题。 三、激发冲突（是指激发建设性冲突） （一）是否需要激发冲突的判断标准（P231） （二）激发冲突的方法 1、改变组织文化； 2、模棱两可； 3、空降人材； 4、重新构建组织； 5、任命一名吹毛求疵者 *