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行李员工作程序 Bell Man Standard Operation Procedure 行李员通常站立于礼宾柜台横端或正门口内侧两边。待机姿势要端正：全身挺直、双脚并拢、双手交叉放于小腹上，目光直视、表情自然。至于行李员的具体工作，主要是下表所列事项： 行李员的业务 政策制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY PROCEDURES 程序 PROCEDURE 行李员工作程序 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 行李员 涉及部门 DEPT. CONCERNED A接客服务 1 一般客人（普通散客）登记开房: 正门口迎客 ① 当发现迎宾员发出的到客信号，或大厅待机时，发现有客人到来，应立即到正门口迎接，并热情的嘘寒问暖； ② 从车上卸下行李，点清个数，请客人确认，但贵重物品、易碎物品要请客人自己拿； ③ 如行李少就用手拿，多的时候，要用行李车搬运。在往行李车上装行李时不得野蛮操作。要注意大件放下面，小件放上面。不可勉强的堆放行李，一车装不下时，应另用车辆。 引客人至总台 ① 在客人左前方，离开客人数步（2-3步），合着客人的步调引导客人； ② 如果通过行李的标志等了解到了客人的姓名，要告诉接待人员。 客人登记开房过程中侍立 ① 在客人斜后方、离开两步的地方直立不动恭候（这个位置应示意下面该引导的方向）； ② 应注视接待人员 ③ 当被接待告知有该客人的邮件到达时，应去邮件分发员处取。 政策制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY PROCEDURES 程序 PROCEDURE 行李员工作程序 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 行李员 涉及部门 DEPT. CONCERNED 引客至客房 ① 从接待人员处接受到房间钥匙和房卡后，应立即确认钥匙牌上的房间号码是否与房卡上的房间号码相同； ② 呼叫客人姓名，告知客人随己去客房。若客人是女性，切不可直呼其名。留意不要把女性客人的房间号暴露给周围的客人； ③ 进电梯时，应先让客人乘，现在由于电梯是自动化操作，也可先说一句“对不起”而先乘，进梯后按住开门键，等待客人进入。 ④ 客人的行李要放到不影响其他乘梯客人位置，若有给其他客人造成不便之嫌，应说声“对不起！”； ⑤ 下电梯时，请客人先下，并向客人示意向左还是向右转。行李员出电梯时，若里面还有其他客人，应向他们说声“对不起！”； ⑥ 引客走动时应在客人左前方离开客人2-3步的地方，步调应与客人一致。 入客房 ① 确认房卡上的房间号码与房门上的号码是否一致； ② 若是右向开的房门即用右手，反之用左手开门； ③ 打开房门后应开灯，请客人先进房； ④ 将行李放在行李架上，放置妥当后，请客人确认； ⑤ 房间钥匙及房卡最好交到客人手上，若是放在茶几或写字台上，应向客人交代一下“您房间的钥匙放在这儿了”。 政策制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY PROCEDURES 程序 PROCEDURE 行李员工作程序 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 行李员 涉及部门 DEPT. CONCERNED 说明室内设备 ① 对初次来店的客人，应言简意赅的介绍房间的设备，主要说明事项有：电子门锁、温度调节的方法 、安全出口等，要避免喋喋不休的说明法； ② 对常来光顾的客人只需交待安全出口，没必要说明房间的设备，不过应该说上一句“某某先生或女士，您是我们的常客，这个房间与平时您住的结构、设备都一样，请允许我只告诉您安全出口位置。” ③ 说明完毕，应询问客人有无事情需办。 离开客房 ① 客人入房，无其它事需办，行李员应立即离开客房，离开时应面朝室内（客人所住的方向）退出，并不可忘记寒暄语：“告辞”、“请您休息吧”等等； ② 退出房门，要随手关门。 ③ 关门要轻，关门后即速离开。 2 团体客人的登记开房程序 将行李从车上卸下来 ① 载客大巴或包车一到达酒店，行李员即上来迎客，并立即从车上卸下行李； ② 行李卸下车后由该团工作人员确认行李件数，然后挂上团体客人专用行李牌。 政策制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE 前厅制度与程序 FRONT OFFICE