电信服务规范用语(28页)摘要.pptVIP

培训师简介 陈星，2008年9月进入安徽电信客服中心工作，先后从事综合台席客服代表，专家坐席，质检员工作。2011年11月代表中心参加安徽省总工会组织的女职工风采演讲比赛获二等奖。 10000号服务规范用语　 10000号客服中心 文明礼貌“十字语” 请 (“请”字当头) 谢谢 您好 (要使用尊称“您”，而不是“您”) 对不起 再见 用语规范－接听规范 用语规范－服务规范（1/10） 4、客户声音不清晰 用语规范－服务规范（ 3/10 ） 8、操作界面反应较慢时： 用语规范－服务规范（ 5/10 ） （1）（应先讲明原因并征询客户意见）　“请稍等，帮您查询”（如果估计用户要等很长时间，要告诉用户“您的等待可能要超过一分钟，您是在线等待还是稍后回复”） （2）如没有明白客户所提出的问题时　“对不起， XX先生/女士，请您再重复一遍，可以吗？” （4）当让用户等待后，应向客户感谢　“感谢您的耐心等待！” （5）如果查询到客户上一次查询或投诉没有回复时　“X先生/女士，我非常理解您的心情（表示同理心），我们已通知相关部门尽快为您处理，我会再帮您催促，好吗？” 用语规范－服务规范（ 6/10 ） （1）（如果是处理业务）“对不起，X先生/女士，您可以把具体情况告诉我吗？相信我同样也能为您服务！”　 （2）（如果是私事）　“对不起，X先生/女士，现在是上班时间，公司有规定在工