从顾客满意度看酒店服务质量教案详解.pptVIP

答辩人：邹峰毅 指导教师：朱秀华 从顾客满意度看酒店服务质量 农林大学 CONTENTS 1 4 2 5 3 概述 提高酒店服务质量 酒店服务质量分析 顾客满意度质量分析 提升顾客满意度 1 概述 1 概述 概述 酒店服务质量是顾客感知的服务质量，顾客对服务质量的认知取决于他们的预期的服务水平同实际所感受到的服务水平的对比。 酒店服务质量的内涵：酒店服务质量，即酒店以其所拥有的设施设备为依托，为顾客所提供服务在使用价值上适合和满足物质和精神需要的程度。 顾客满意度的含义：：顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。 顾客满意度指数：1989年Fornell博士集合了顾客满意度的研究成果，提出了由顾客期望、购后感知、购买价格等方面因素组成的一个计量经济学的逻辑模型。这个模型将顾客满意度的数学运算方法和顾客购买商品的心理感知结合起来，使用偏微分最小二乘法求解所得出的指数，就是顾客满意度指数。 酒店服务质量测评模型 1、PZB模式：PZB模式即服务质量概念模式，从顾客对服务的期望和实际感受服务后两者之间的差距来衡量服务质量，提出服务质量的五个缺口概念模式，以此来说明服务质量的形成。此模式探讨了服务质量无法满足顾客需求的原因，强调服务的过程是业者与顾客之间的互动，所有服务行业想要满足顾客需求，则必须满足这五个服务缺口的质量。 2、SERVQUAL模型：PZB整理出的五个因素结构面分别为：保证性、可靠性、反应性、有形性、关怀性。这五个因素构面所组成的测量量表（22个项目所组成），是第一个系统测量服务质量量表。在测量时，先预测顾客对这五个构面的预期再衡量顾客对服务态度及其结果的感知，中间的差异就是组成服务质量水平。学者利用这个模型在许多行业中进行了测量，此模型也表现出了比较强的效度和信度。 1 概述 酒店服务质量属性 关键词 1、有形产品质量 2、无形服务质量 关键词 1、有形产品质量 酒店产品质量：如菜肴品种、口味等 酒店环境布置：如酒店装修等、 酒店设备可靠性：如空调、灯具等 酒店安全性 关键词 2、无形服务质量 态度：如服务员的礼节礼貌等 可信性：如服务技能 反应性：服务速度、服务的及时性等 移情性：个性化的服务 1 概述 1 研究背景 现代酒店顾客服务需求呈现多样化和个性化，对服务质量的需求也越来越高。酒店服务质量的高低直接关系到酒店经营效益的好坏。因此，通过提高服务质量从而提高顾客满意度是酒店经营的一个关键要素。文章综述了酒店服务质量与顾客满意度的相关文献，通过一系列的材料说明指出提高酒店服务质量与顾客满意度成正比关系，渐而能够大大减少酒店经营成本。文章还探讨了酒店服务质量和顾客满意度的涵义、关系、体系，以及一些酒店管理方案。文章对酒店相关研究及管理实践具有相对重要的借鉴意义。 2 研究内容 RESEARCH FRAMWORKS 2 3 4 2 研究内容 酒店服务质量的内涵：现代顾客需求呈现多样化和个性化，对服务质量的要求也越来越高。客人入住酒店，购买的不仅是设施，更重要的是购买优质周到的服务。因此，酒店的使命就是为客人提供优质的服务，满足客人的需求。如何提高酒店服务质量，使酒店在激烈的市场竞争中脱颖而出，是酒店管理者的共同目标和追求。酒店服务质量，即酒店以其所拥有的设施设备为依托，为顾客所提供服务在使用价值上适合和满足物质和精神需要的程度。 顾客满意度的含义：顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意”并不是一个相对概念。企业不能闭门造车，留恋于自己对服务、服务态度、产品质量、价格等指标是否优化的主观判断上，而应考察所提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何。从质量管理角度讲，应该是顾客需求被满足的程度，顾客满意度已经远远超出满足要求的范畴了 提高酒店服务质量： 1、加强员工管理与培训 2、客户关系管理 3、精细营销 4、提升服务质量细节 5、优化服务体系 6、提升服务质量 7、细节服务态度 （1）服务设施 （2）服务体制 （3）服务考核 提升顾客满意度：酒店需要及时了解顾客的需求变化，针对顾客的需求，开发出更多符合顾客满意的服务项目类型。以满足顾客多层次的需求。比如在顾客入住之前对将要享有的服务都会有所期待，顾客会将自己所受到的服务与自己所期望的服务相比较，只有所受到的服务超过所期待的服务水平时，顾客才会满意 3 研究方法 RESEARCH METHODS Methods 关键词 酒店服务 质 量 顾客满意度 3 研究方法 RESEARCH METHODS 酒店服务 顾