餐饮行业CRM的应用培训教材(38页)摘要.pptVIP

2001/1/21 ＣＲＭ在餐饮业中的应用 组长：许燕霖 组员：郑明通　李昌林　谢艳丽 　　　庄秀婷　黄燕燕 主要内容 对于一家经营良好，月营业额120万元左右，桌均消费150元左右的餐厅： 　　·每月完全流失的客户大约有460人，平均每天大约有15人。 　　·每月因完全流失客户和半流失客户而损失的营业额超过20万元。 　　·也就是说，每个月有17%的营业额因为客户的自然流失而蒸发。 　　·超过70%的客户流失的原因是因为缺乏关怀，而不是对餐厅菜品或者服务的不满。 　　·假设这家餐厅现在的利润率在10%左右。如果将这家餐厅每月的客户流失率减低到10%，将会提高餐厅超过10万元的营业额，按50%的毛利率计算，实际贡献超过5万元。在基础成本（店租、劳工）不变的前提下，相当于将利润提高50%。  主要体现在两个方面:内部员工与客户。 内部员工管理即企业的人力资源管理,包括工资管理、档案、考勤及绩效考核管理等。 客户管理,实际上就是一套客户关系管理系统(ＣＲＭ),通过对客户消费形态的分析,有针对性地实施客户管理,如客户关怀等,最大限度地留住老客户,争取新客户,使客户更忠诚于本企业。 餐饮业实施CRM的必要性分析 （１）中国餐饮业发展迅猛，市场竞争激烈 　餐饮业的增长率比其它行业高出十个百分点以上 　餐饮市场已日趋成熟，并逐步成长起一批有规模、有实力，而且具有持续发展的现代化餐饮公司 　 餐饮业实施CRM的必要性分析 （２）随着知识水平的提高和消费经验的增加，顾客的需求日益多样化，他们不再满足于现有的饭店标准化传统服务，而是要求提供更多专业化和个性化的服务。此外，顾客的消费心理日益成熟，自我保护意识不断增强，饭店服务不到位或稍有失误，消费者就有可能提出质量投诉或索赔。 　 餐饮业实施CRM的必要性分析 （３）餐饮服务的无形性和不可贮存性决定了顾客在购买前无法感知饭店的服务和产品质量，而提供服务的一方需要在服务后也需要了解顾客的反应。客户关系管理有利于增强顾客的购买信心赢得顾客信任，有利于提高服务质量 　 餐饮业CRM所带来的主要竞争优势 提高客户忠诚度 增加营业额 精简成本 宾至如归 促销行销基础 挖掘潜在客户 餐饮业分类 旅游饭店 餐厅 自助餐和盒饭业 冷饮业 摊贩 企业家王先生到泰国出差，下榻于东方饭店，这是他第二次入住该饭店。 　　是日早上，王先生走出房门准备去餐厅，楼层服务生恭敬地问道：“王先生，您是要用早餐吗?”王先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓王?”服务生回答：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令王先生大吃一惊，尽管他频繁往返于世界各地，也入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。 　　王先生愉快地乘电梯下至餐厅所在楼层，刚出电梯，餐厅服务生忙迎上前：“王先生，里面请”。 　　王先生十分疑惑，又问道：“你怎知道我姓王?”服务生微笑答道：“我刚接到楼层服务电话，说您已经下楼了。” 　　王先生走进餐厅，服务小姐殷勤地问：“王先生还要老位子吗?”王先生的惊诧再度升级，心中暗忖“上一次在这里吃饭已经是一年前的事了，难道这里的服务小姐依然记得?”服务小姐主动解释：“我刚刚查过记录，您去年6月9日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”，王先生听后有些激动了，忙说：“老位子!对，老位子!”于是服务小姐接着问：“老菜单?一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋?”此时，王先生已经极为感动了“老菜单，就要老菜单!” 　　 　　给王先生上菜时，服务生每次回话都退后两步，以免自己说话时唾沫不小心飞溅到客人的食物上，这在美国最好的饭店里王先生都没有见过。 　　一顿早餐，就这样给王先生留下了终生难忘的印象。 　　此后三年多，王先生因业务调整没再去泰国，可是在王先生生日的时侯突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡：亲爱的王先生，您已经三年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。 　　王先生当时热泪盈眶，激动难已...... 旅游饭店CRM的实施途径 与员工建立新的伙伴关系 树立“以客户为中心”的思想 建立“客户导向型”组织 实施客户关系管理战略 餐饮业分类 旅游饭店 餐厅 自助餐和盒饭业 冷饮业 摊贩 　　　餐厅 依产品口味不同分： 中餐厅 　　　南甜、北咸、东辣、西酸 　　　川菜、鲁菜、浙菜、湘菜、闽菜、粤菜、滇菜、京菜、东北风　　　　　　　　味等等 西餐厅 　　指装潢西化、供应欧美餐饮及以西式服务为主的餐厅 王品集团 王品公司创业历程 　王品是15年前在台中创业成功，当时先向南部发展，北部是最后才设点开店，并开创了多品牌经营，目前已有7个品牌的餐厅连锁系统，近5年来的快速发展，集团营业额达新台币30亿元。 王品集团 王品为什么要做CRM