服务礼仪培训课件摘要.ppt

服务礼仪分享 言 谈 请 对不起 麻烦您 劳驾 打扰您了 好的 没关系 不客气 再见 是 清楚 您好 某先生或小姐 欢迎 请问 哪一位 请稍等 抱歉 谢谢 早上好 / 您好 在早晨或遇到客人从门口进来时必要的问候 您好！请问我能帮您什么？当在值班时，有客人向你走来时，需主动迎上前问 请问您贵姓，您有预约吗？当客人回答找设备部负责仪表的人员时 对不起我们谢绝推销员和保险人员。 对不起这里是禁烟区，请不要在这里吸烟。 您好！请您出示出入证，谢谢！ 您好！请在这里登记后再上去 对不起，您没有登记不能上去 对不起，这事我先记录下来，明天我报告后再跟您联系。 保安常用语句 言 谈 喂、哎找谁？干什么？ 站住！ 我不知道，我不管，你自己找去吧！ 这不关我事，愿找谁找谁！ 有本事告去，上哪儿告都行！ 喊什么，等一会，急什么！ 多大的事呀！没什么了不起！ 保安禁忌语句 言 谈 等等，没看见正忙着吗！ 你问我，我问谁去？ 快点拿证件看看！ 没证件不准出去！ 停车，要检查！ 你怎么把车开进来了，谁叫你开进 来的？ 出去，车不能进！ 还没登记呢，闯什么，回来登记 演练（文明执行） 1.当你在遇到客户来访我公司商务部叶经理，但客户却未带任何证件证明自己的身份，这时值勤的你应该如何处理，较为妥当？ 2.白天若遇到客户张先生车辆乱停乱放，当班的你发现了这个问题，请您来处理？ 表情是瞬间的容貌 容貌是凝固下来的表情 许多时候：怎么说比说什么重要（即：形式比内容重要） 微笑服务 步骤： 每人眼朝天花板或脚尖看，面无表情随意走，遇人转开 每人看他人脸，面无表情走动，遇人转开 每人看他人脸，面带微笑，遇人点头 讨论： 当大家都面无表情走动时，你的感觉如何？ 当别人主动向你微笑点头时，你的感受如何？ 从这个游戏中你体会到什么道理？对你的工作有什么帮助？ 点评： 微笑在与人交流中非常重要 微笑服务 小游戏 消除隔阂 “举手不打笑脸人” “一笑消怨愁” 有益身心健康 “笑一笑,十年少” 获取回报 调节情绪 微笑的魅力 微笑服务 微笑服务 令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好像是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。 我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，我只是赚点儿薪水养家，这种日子让我感觉太压抑了 工作中的烦恼偷走了你的微笑。 微笑服务 我都不知该怎么和领导交流，总感觉领导 不欣赏我； 有些同事我也不喜欢，他们有的不负责任， 有的还太粗鲁； 所以我特别苦恼！ 人际关系偷走了你的微笑。 微笑服务 生活的琐事偷走了你的微笑。 微笑服务 怎样防止别人偷走你的微笑？ 乙要辞职 太阳与大风 哥们、我有团队 小狗的尾巴 微笑服务 恰当的微笑 表现谦恭 表现友好 表现真诚 表现适时 微笑服务 * * * * 衣领、袖口洗涤干净；穿衬衫要将下摆塞在裤腰内，袖口和裤管不得卷起来；帽徽、肩章要保持端正；胸卡别在左胸前、左上口袋的中间；不准赤脚穿凉鞋或拖鞋立岗、巡逻。 * 那种架着二郎腿，或歪头趴坐都是绝不允许的，军人的姿态应有庄重挺拔，稳如泰山的美感。 * 现场示范，其他人挑错。 * 礼仪的重要性 90％的人，是在会晤的最初几分钟内彼此做出判断的！ 第一次见面的感觉6秒内已经决定。 外观：55％ 语调语气：38％ 讲话内容：7％ 菜 单 分享内容概要 仪表 仪态 微笑 应用礼仪 言谈 个人卫生篇 短发、清洁、整齐、不要太新潮。 眼睛要清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝。 别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子。 嘴巴、牙齿：清洁，无食物残留、无异味 指甲：应经常注意修剪。 不要蓄须，要经常刮面。 仪表 仪表 忌怪异发型 在岗期间及参加重要活动时，必须按规定穿着公司统一制式的服装； 制服要保持整齐、笔挺、清洁； 严禁制服、便服混穿； 内外衣口袋内不准放过多东西。 仪表 帽子要戴端正，对讲机佩在腰间皮带右后侧，除因工作需要外，不得佩戴有色眼镜。 不能随意装扮，如戴耳环、项链、戒指等。 衣领、袖口洗涤干净；穿衬衫要将下摆塞在裤腰内，袖口和裤管不得卷起来；帽徽、肩章要保持端正;不准赤脚穿凉鞋或拖鞋立岗、巡逻。 仪表 仪态 站姿 坐姿 走姿 蹲姿 1.坐如钟 坐在椅凳上的姿势是两腿自然并拢，头、颈、胸、腰顺其自然而伸直。? 2.站如松 保安站立时，要精神振奋，态度严肃、姿势端正。三挺、两收、两平。 三挺即腿胸颈。两收即小腹微收、下颌微收，两平即肩平、两眼向前平视，这样站立的姿势才能如颈松，气宇轩昂、英姿勃勃。 门岗要站在指定的岗位上，姿势要端正，不准弯腰曲背，精神要饱满。 ? 3.行如风 保安人员巡逻走