项目七CRM系统要点详解.pptVIP

任务一 CRM系统概述 一、CRM系统的模型与组成 　 （一）CRM系统模型 集成了CRM管理思想和最新信息技术成果的CRM软件系统，是帮助企业最终实现以客户为中心的管理模式的重要手段。 客户关系管理 项目七 CRM系统 任务二 CRM的基本功能模块 任务一 CRM系统概述 课前项目直击 课程专业能力 课后专业测评 课外知识拓展（教材） 课程专业能力 了解CRM系统的一般模型 1 2 掌握CRM的主要功能 3 掌握CRM系统的类型 4 了解CRM系统的基本组成 项目七 CRM系统 任务二 CRM的基本功能模块 任务一 CRM系统概述 课前项目直击 课程专业能力 课后项目训练 课外知识拓展（教材） 课前项目直击 上海大众汽车CRM系统 　　【案例】上海大众汽车有限公司是中国改革开放后第一家轿车合资企业，经过多年的经营，公司业务不断增长、产品不断壮大。同时中国经济持续高速发展，中国消费者的购买力持续上升，越来越多的国际品牌开始进入中国市场，大众汽车在国外市场所面临的竞争开始延续到中国国内。与此同时，大众品牌出现了一定程度的老化，尤其是上海大众汽车，被认为是一个“过时”和“保守”的品牌。因此管理客户的购车和使用体验，提升客户的忠诚度，实现客户的重复购买和正面的口碑宣传就成了上海大众汽车CRM战略实施的首要目标。上海大众汽车CRM系统的实施随着市场的变化和经营的需要而不断完善，到目前为止其实施主要分为两个阶段：第一阶段以建立呼叫中心为主，加强客户关系营销的实施和客户数据库的建立。第二阶段以建立经销商自营CRM系统为主，实现经销商和大众公司的客户信息共享，形成了经销商自我的闭环营销、上海大众汽车和经销商之间的闭环营销。同时在CRM系统建立的基础上进一步推出了车主俱乐部计划，从而提高客户忠诚度。 项目七 CRM系统 任务二 CRM的基本功能模块 任务一 CRM系统概述 课前项目直击 课程专业能力 课后专业测评 课外知识拓展（教材） CRM系统的基本组成 1.接触活动 3.数据库 4.技术功能 2.业务功能 二、CRM系统的主要功能 （一）客户互动渠道管理 （二）销售自动化管理SFA ( Sales Force Automation) ? （三）营销自动化于理 （四）客户服务自动化 （五）Web商务 （六）商务智能 案 例 戴尔电脑 以戴尔电脑为例，起初这个网站的内容正如当时大多数的企业网站一样，主要提供公司、产品简介及技术资源信息，但其中的客户服务电子信箱却收到了客户希望在网上可以获得不同电脑组 装规格的报价并直接在线上订购的信息。因此，戴尔电脑在一年后就推出了在线组装的服务，让客户可以在网上直接选择所需的电脑规格，并在获得报价后即可直接订购。此外，针对企业客户，www. dell. com还推出了根据各公司需要量身打造 的“戴尔顶级网页 ( Dell Premier Pages).企业客户可以利用密码进人其公司的专属网页，在线选择他所需要的电脑规格或服务，再统一采购。当截尔电脑推出在线订购方案后。立即获得了广大客户的响应，其在线销售额在19%年年底就已经达 到每天100万美元的水准，同时每周上网浏览的人次超过200万。 三、CRM系统的类型 按目标客户分类 按应用集成度分类 按照功能分类 项目七 CRM系统 任务二 任务一 课前项目直击 课程专业能力 课后专业测评 课外知识拓展（教材） CRM系统概述 CRM的基本功能模块 　 客户关系管理系统主要包括销售管理子系统、市场营销管理子系统、服务管理子系统、现场服务管理子系统、呼叫中心管理五大基本功能模块。 任务二 CRM的基本功能模块 一、销售管理子系统 销售管理模块能够确保企业的每一个销售代表能及时的获得企业当前的最新信息，包括企业的最新动态、客户信息、账号信息、产品和价格信息以及同行业竞争对手的信息等。这样销售代表在同客户面对面的交流中将更有效，成功率将更高。 　　　 二、市场营销管理子系统 市场营销管理子系统为销售、服务和呼叫中心提供关键性的信息，比如产品信息、报价信息、企业宣传资料等。呼叫中心的智能化呼叫脚本的制作也在市场营销管理模块编制。市场营销管理子系统通过数据分析