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客户服务监控指标 客户投诉率 客户投诉处理时间 回单返回及时率 监控物流服务质量KPI指标 1、客户投诉率 ：客户投诉率=客户投诉次数/总的送货总数。 2、客户投诉处理时间 ：一般为2小时。可以根据行业情形，适当调节。 3、回单返回及时率 ：运输单据在完成每笔业务后，运输单据返回客户的比率。 第三节 成本和生产效率的监控 物流配送成本的监控 物流配送系统生产率的监控 生产率的测量 第三节 成本和生产效率的监控 对成本监控的讨论从两个方面展开： 1、按主要功能（运输、仓储等）设备成本来划分的总成本。 2、生产效率，即描述一次作业、一个人或一台机器效率的投入产出比。 物流成本监控 物流成本是指伴随着企业的物流活动而发生的各种费用，是物流活动中所消耗的物化劳动和活劳动的货币表现 其由三部分构成： ① 伴随着物资的物理性活动发生的费用以及从事这些活动所必需的设备、设施的费用 ② 物流信息的传送和处理活动发生的费用以及从事这些活动所必需的设备和设施的费用 ③ 对上述活动进行综合管理的费用。 第三节 成本和生产效率的监控 成本监控指标 1、成本占收入的比例 物流成本率=年物流成本总额/年销售额 2、成本占重量的比例 第三节 成本和生产效率的监控 二、物流配送系统生产率的监控 成本监控需要更详细的比率，并且更接近于成本发生时间，而利用这些比率与成本发生时间的比率进行监控，就称为生产率监控。 生产率主要用来与历史的表现或竞争对手的表现作对比。 第三节 成本和生产效率的监控 物流生产率是衡量物流系统投入产出的效率指标，即指物流活动的产出(装运到卡车上)与投入(所需人工数量和使用叉车时间)之比。 几乎所有物流活动的生产率，都能用包装所组成的货物单元来描述，如每小时有多少箱装入汽车、物流仓库或配送中心每小时分拣了多少箱货物等。 物流生产率通常包括5项指标即：实际生产率指标、资源利用率指标、行为水平指标、成本指标和库存指标。 第三节 成本和生产效率的监控 三、生产率的衡量 建立生产率衡量系统程序如下： 1、列出所有在仓库中所需进行的工作。 2、分析每一项工作，确定基本工作内容，对其表现建立一 个衡量方法。 3、总时间、按每日或每周的生产和生产率 4、确定工作标准 第三方对仓库的监控系统包括： 每时期的成本 以订单、箱或重量表示的产出 投入产出比率 第四节 公共和合同仓库的监控 * * * ‘ * ‘ * 第七章 第三方物流服务项目的监控 第一节 物流服务项目监控的基本概念 第二节 客户服务的监控 第三节 成本和生产效率的监控 第四节 公共和合同仓库的监控 第五节 运输的监控 第六节 存货的监控 佛山到湖北襄樊物流货运公司正汉物流【TEL≡≡020≡只要你一个电话≡≡≡让你身在家中坐≡≡≡货在全国走 学习目标 了解物流服务项目监控的目的与概念 掌握物流服务监控的主要内容 理解物流服务监控的指标 掌握企业对第三方物流服务KPI考核的指标体系与内容 物流项目监控与绩效评价的意义 你所能得到的就是你所度量的 ! 大约25%的外包关系在两年之内破裂, 而五年之内有一半破裂。如何避免这一缺陷呢?…订立服务水平协议, 明确供应商业务, 每项服务的价格, 预期结果, 绩效标准, 以及未达到标准的惩罚措施，并定期进行绩效评审… 绩效管理：概念 所谓绩效管理，是指各级管理者和员工为了达到组织目标共同参与的绩效计划制定、绩效辅导沟通、绩效考核评价、绩效结果应用、绩效目标提升的持续循环过程，绩效管理的目的是持续提升个人、部门和组织的绩效。 绩效管理：目的 落实企业战略目标 促进组织/个人 能力提升和绩 效改善 为利益分配和 培训培养提供 依据 通过对企业经营目标的分解和周期性跟踪，最终 实现企业和各级组织及个人的绩效目标，并强化企业价值导向。 利用绩效计划、绩效过程辅导、绩效考核和绩效 改进措施，持续改善绩效和提升技能。 绩效考核结果，作为利益分配（薪酬、奖金确定， 职位升降，精神鼓励，培训培养）和工作调配的 依据；绩效改进措施，作为培训的输入。 高效的物流管理 只有对物流绩效进行准确的评价与分析，才能够正确判断企业的实际经营水平，找到企业物流环节中存在的弊病，提高企业的经营能力，进而增加企业运营的经济效益和社会效益。 3PL绩效评价体系的特点 物流服务-----服务绩效 双赢的战略联盟关系-----合作关系绩效 企业实力-----内部绩效 3PL递阶层次的评价体系 3PL绩效评价体系 功能 性指 标 经营 性指 标 稳定 性指 标 客户 服务 水平 配送 库存 功能 采购 功能 流通 加工 功能 运输 功能 服务 水平 管理 水平 企业 实力 信息化 水平 成