物流客户服务实务单元设计(35页)摘要.pptVIP

汇报归纳： 前期知识准备 1、投诉，任何一个组织，只要提供产品或者服务都会遇到投诉。 2、受理物流客户投诉的主要方式，直接投诉、网络投诉、电话投诉、专业投诉站投诉 3、人员的基本素质，个人素养、心理素质、专业素质、综合素质 4、投诉受理人员具备的态度，微笑服务，客户平等、客户至上、换位思考、重视细节 教师：归纳、提升 学生：代表汇报讨论结果 课程背景 导入 方案设计 汇报归纳 方案实施 提炼升华 模拟考评 布置作业 汇报归纳： 流程设计 设计不同形式的客户投诉处理流程图 教师：归纳、提升 学生：代表汇报讨论结果 课程背景 导入 方案设计 汇报归纳 方案实施 提炼升华 模拟考评 布置作业 汇报归纳： 实际作业步骤 1、接到客户投诉 2、记录客户投诉内容 3、确定客户投诉处理部门 4、分析投诉原因 5、提交处理方案并批示 6、实施处理方案 7、收集客户反馈信息 教师：归纳、提升 学生：代表汇报讨论结果 课程背景 导入 方案设计 汇报归纳 方案实施 提炼升华 模拟考评 布置作业 方案实施1： 小王作为客服专员，2012年4月30日，接到来自福临门公司张先生的投诉，称按照约定在四点取件，等了将近两个小时依然没有来，因此，张先生向客服部投诉。请小王处理这个任务。 处理客户电话投诉的六个步骤 教师：给出具体作业情境，观察 学生：第一组根据自己方案完成正常情境的实施 课程背景 导入 方案设计 汇报归纳 方案实施 提炼升华 模拟考评 布置作业 步骤 内容 第一步 请客户发泄、真诚道歉 第二步 受理客户投诉 第三步 协商解决，处理问题 第四步 处理结果答复 第五步 升级处理答复 第六步 跟踪服务 方案实施1： 教师：给出具体作业情境，观察 学生：根据自己方案完成正常情境的实施 课程背景 导入 方案设计 汇报归纳 方案实施 提炼升华 模拟考评 布置作业 客户投诉记录卡 年 月 日 1.投诉客户名称： 2.地址： 3．受理日期： 年 月 日 4.受理编号： 5.客户希望（或要求） 受理单位意见 质量管理单位 受理单位 营业单位 案发地分公司 工作单号 总公司保险理赔处 事故调查时间 事故经过 事故责任调查情况 分公司理赔科意见 营销部意见 质控科处理措施 操作部处理措施 货损、丢失理赔事故登记表 编号 工作单号 分公司 当事人 客户名称 货物类型 声明价值 事故经过 写明货损发生时间、地点、原因、运输工具等 事故发生后 采取的施救措施 货损状态描述 当事人签字： 分公司盖章： 注：此表作向保险公司索赔之用 服务事故经过报告表 日期： 提炼升华 课程背景 导入 方案设计 汇报归纳 方案实施 模拟考评 布置作业 教师：给出具体作业情境的模式，观察学生完成 学生：第一组根据自己方案完成正常情境的实施 方案实施1： 小王和客户张先生的对话 小王：下午好，世达物流公司，22号为您服务。请问您有什么需要帮助的吗？ 张先生：你们说2点来取货，4点了，没有人来，我要投诉。 小王：对不起，让您久等了，请问您贵姓，请告诉您的订单号以及电话，我查询一下。 张先生：我姓张，我的订单号是1234566.手机号小王：张先生，我代表公司向您表示歉意，我马上与取货人联系，10分钟后给回复耽误的原因和确认取货的时间，您看行吗？ 张先生：好的。 小王：请您稍后对我的服务进行评价，感谢您致电，再见。 方案实施1：完成任务1的工作 具体操作要求： （1）根据自行已经设计的初步方案，进行人员安排、步骤设计、实施中逐步调整方案 （2）使用正确的单据、记录表格 （3）完成系统操作，填写单据、投诉意见处理表 （4）操作过程中实时回答教师的提问 课程背景 导入 方案设计 汇报归纳 方案实施 提炼升华 模拟考评 布置作业 方案实施1： 教师：点评，总结实施流程 学生：对第一组的操作提出自己的看法 课程背景 导入 方案设计 汇报归纳 方案实施 提炼升华 模拟考评 布置作业 接到客户投诉电话 投诉是否成立 记录投诉内容 确定投诉处理部门 分析投诉原因 提出处理方案 提交主管领导批示 处罚直接责任者 通知客户 收集客户反馈意见 总结批示 结束 消除误会，取得谅解