商务沟通方法与技能—2(刘宁)技术分析.pptVIP

第2章 沟通的重要性 “一个人成功的因素中,15%是专业技能和85%的人际关系”这句话如何理解？ 90年代中国有次人口大普查，雇用了很多大学生作为临时普查员。有一个西安电子科技大学的女大学生（后面简称‘女’）去一个人家做普查，她敲开了房门，家里有一个男公民（后面简称‘男’）。她先说明自己的身份，并给看了临时的证件，随后准备好了表格开始调查记录。 女：“请问您家里是几口人？”，问的很正规，毕竟是大学生，有点学究气。 男：“是一口”，回答也是一板一眼，可惜普通话不标准，音调有点偏差。 女：“十一口？”，伸出两个指头确认。 男：“不是十一口，而是一口。” 女：“二十一口？”略显诧异，十一口的人不多见，但还是有，可二十一口？ 男：“不是二十一口，其实一口。”男的有点急，心想怎么你这个大学生连话也听不懂？ 女：“七十一口？不会吧？”，转头看看房子，心想也住不下啊。 男的跳起来，火气就有点大了。“不是七十一口啊，就是一口！” 女大学生害了怕，这人不是调戏我吧？怎么越说越多，才一会功夫，这就变成九十一口了？吓得拔腿就逃。 座右铭 职场上出现的70％的错误都是由于不善于沟通造成的。 日本著名的企业之神松下幸之助说过：伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。 管理人员的工作定义： 收集传递信息+企业决策+增进团结 美国相关机构曾经对25名优秀的管理人员进行调查，发现他们有76％的工作时间是用于非正式接触的。在现代信息社会，管理人员对信息的搜集、加工和处理能力已经成为决定其职场竞争力的关键因素。要成为一个优秀的管理人员，必须具备良好的沟通能力。 学习内容： 2.1 沟通过程 2.2 沟通的对象和类型 2.3 沟通障碍 2.4 克服沟通障碍 2.1 沟通过程 沟通：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。 2.1 沟通过程 商务沟通 沟通不仅局限于信息的传播和交换，其核心在于“通”，即理解、说服并采取行动。 商务沟通是指不同个体或组织在商务活动中围绕各种信息所进行的自传播、交换、理解和说服工作。 沟通的要素 沟通的要素包括传送者和接收者、信息、噪音、反馈。 1.传送者和接收者。传送者又称信息源。任何一次沟通都必然存在传送者和接受者,他们是沟通的主体。 2.信息。信息指沟通双方之间传递的思想和情感等。 3.媒介。媒介又称渠道，是指信息传递所依赖的载体。在人际沟通中，人们一般通过听觉、视觉或者触觉来实现沟通。 4.噪音。噪音是指信息形成、传递、接收、理解、反馈过程中的各种干扰因素。 5.反馈。反馈指信息传送者和接收者之间的相互作用，是沟通成立的必要条件。 沟通流程图 沟通的过程 (一)信息策划 信息策划就是对信息进行收集、整理、分析的过程，信息策划过程反映着信息发出者的逻辑思维能力的高低和信息量的多少。信息越明确、标准化程度越高，其明示程度越强，越有利于沟通。 信息策划的步骤。确定信息范围、收集信息、信息评估、信息整理和分析。 (二)信息编码 信息编码就是将信息以某种形式表达出来。编码最常用的是口头语言和书面语言，除此之外还要借助于面部表情、声调、手势等非语言沟通。 根据编码符号的不同，信息沟通分为口头沟通、书面沟通及非语言沟通等形式。 (三)信息传输 信息传输，即通过一定的传输媒介将信息从一个主体传递到另一个主体。 传送信息可以通过一席谈话、一次演讲、一封信函、一份报纸、一个电视节目等来实现。 (四)信息解码 解码，即将收到的信息符号理解、恢复为思想，然后用自己的思维方式去理解这一信息。信息解码包含两个层面，一是还原为信息发出者的信息表达方式，二是正确理解信息的真实含义。 在沟通过程中，由于不同个人、不同组织解码方式不同会直接影响到沟通的效果。 (五)信息反馈 是信息接收者在获得信息后或根据信息采取行动后会根据自己的理解、感受和经验提出自己的看法和建议。 (六)沟通干扰 人们在沟通过程中都可能面临一些干扰因素。这些干扰因素可能来自于沟通者本身，也可能来自于外部环境。 沟通者之间的干扰有些是故意的，有些则是非故意的。 1.4 沟通的目标--传递、理解、接受和行动 (一)传递----最初级的目标 只要信息的发出者能够使信息到达特定的个人或组织，就可以视为达到了沟通目标，而并不追求信息一定对其他人或组织产生影响。例如，各种类型的通知、公告就属于此类。 (二)理解----较深层次的目标 它要求信息的受众能够广泛、深入明了信息的性质、含义、用途和影响。要求信息发出者在进行信息策划时，必须考虑符合信息受众习惯和能力的信息编码和表达方式。 (三)接受----较高层次的目标 接受的含义是信息受众不仅要理解，而且要认同、同意信息的内容。接受的核心是态度上的趋