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质量意识培训课程 质量意识培训内容 一、何为质量意识 二、质量意识的重要性 三、培养意识的方法 什么是“质量”？ 《辞海》中对“质量”的解释是：优良的程度； 全世界的质量专家经过几十年的研究对“质量”下过 数十种定义。最后统一在ISO 9000族标准中； 在ISO 9000:1994 族标准中， “质量”的定义是：“反映实体满足明确或隐含需要的能力的特性的总和及实体品质质量”。在 ISO 9000:2000 族标准中， “质量”的定义是：“一组固有特性满足要求（明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望）的程度” 。 什么是质量（品质）意识？ 在ISO-8402中品质的定义是:指一项产品或服务整体特征，此种特征具有满足顾客规定或潜在的需求能力。 意识马克思又是这样给它定义的: 意识是指人脑对物质的反映。 品质意识就是指人脑对具有满足顾客规定或潜在需求能力产品或服务整体特征的反映 　而在很多公司不要谈什么顾客潜在需求能力，就是连顾客规定的基本要求都不能很好的完成。举一个很简单的例子:生产现场摆放着一批无任何标示将要投入生产的部品，有点经验的可能会先去确认下是否与将要投入的东西一致，如果碰到一个无任何经验的人，那后果可能就很严重了，直接拿起部品就投入生产。但不管哪种情况，都说明他们的品质意识是薄弱的，因为他们对这件事情的反应是迟钝的，没有任何一个人会把它当作一件事情去处理，包括很多管理人员也是这样，如果你和他说这样的一个问题，他说不定会怀疑你的动机。 .海爾品質觀念— 1.高標準,精细化,零缺陷;2.優秀的產品是優秀的人做出來的. 海爾售後服務理念—（1）用戶永遠是對的.（2）如果用户错了，请参照第一条 割草的男孩一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草？” 陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。” 男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。” 陈太太回答：“我的割草工也做了。” 男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。” 陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。” 男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这通电话？” 男孩说：“我只是想知道我做得有多好！” 那他还有什么没做好的,你还希望得到什么样的服务呢? 。。。。。。 “割草的男孩 ” 这个故事 　　　告诉了我们什么？？？ 1.我认为这个故事反映的ISO的第一个思想,即以顾客为关注焦点，不断地探询顾客的评价，我们才有可能知道自己的长处与不足,然后扬长避短，改进自己的工作质量，牢牢的抓住顾客。 2.这也是质量管理八项原则第6条：“持续改进”思想的实际运用的一个例子。我们每个员工是否也可结合自己的岗位工作，做一些持续改进呢？ 3.不光是营销人员，所有的员工都可以做到让顾客满意。对于营销人员来说这样是可以得到忠诚度极高的顾客.对于我们每个职能部门员工来说,只有时刻关注我们的”顾客（服务对象）”,工作质量才可以不断改进. 4.这也是沟通的问题, 一个人想得到公正,客观的评价真的好难。这个故事是否为我们提供了一个好的方法呢？应该算是一种创新吧。（营销人员可以借鉴，冒充别***打电话给客户，看看是否有些地方可以改进） 5.定期对客户作潜在期望的调查也能提高顾客满意度 海爾员工：一张标签 海尔：從單一冰箱發展到擁有八十六類,一萬三千多個規格的產品群.在全球有7個工業園,46家工廠,15個設計中心.營業額從虧損147万人民幣,成長至2001年,營業額為602億人民幣.业绩增长1万多倍，并保持年80%的平均增长速度 十六年來,平均年成長率80%,被美國「家電」雜誌評為全球家電業成長速度最快的企業. 在这样一家企业中工作，相对于员工而言应该是相当平乏的工作。不山不水的生活与工作时效。但在《海尔人》中我们可以看到这样一幕：三个一起到超市逛街的女孩，一起走到家电区时，不自觉得打开海尔的冰箱，洗衣机。其中一个女孩竟用纸巾擦起“