客服中心岗位职责、权利及义务摘要.pptVIP

客服中心岗位职责、权利及义务 主要内容 选择服务—你怎么面对… 一、客户中心主管的工作职责 （二）、客户关系维护工作 （三）培训工作 三、客服前台的工作职责 四、片区管家的工作职责 * 华润置地（合肥）物业管理有限公司 * * 华润置地(合肥)物业管理有限公司 合肥高新技术产业开发区香樟大道299号 No.299 Xiangzhang Road,Hefei New and High Technology Industrial Development Zone 电话Tel：0551-5365101 传真Fax:0551-5365109 华润置地（合肥）有限公司附属公司 * 一、什么是岗位职责 二、客服中心主管岗位职责 三、客服前台岗位职责 四、片区管家岗位职责 1、主动：见面问好、热心助人、工作投入、尽职尽责 2、亲切：微笑友善、不急不躁、异地而处、感同身受 3、诚信：尊重对方、耐心聆听、言行一致、信守承诺 4、专业：服务规范、技术精湛、认真细致、一次到位 5、素养：制服整齐、仪容整洁、岗位礼仪、牢记在心 让我们记得BI “客户服务五要素” 1. 什么是岗位职责 岗位：是组织为完成某项任务而确立的。由工种、职务、职称和等级内容组成 职责：是职务与责任的统一。由授权范围和相应的责任 两部分组成就是在一个工作岗位上的人应当做那些事，承担哪些责任，把这些内容列成条款，作为企业内该岗位的工作指南，这就是岗位职责 制定部门岗位职责、在部门内推行质量环境体系及集团客服类的服务标准。 项目入伙前《客户服务方案》及《应知应会手册》的编制工作；接收并管理开发商移交的客户钥匙、客户档案。 按照公司VI标准，在客户服务中心显著位置公示：对客服务承诺、客户投诉流程、特约维修收费标准、紧急联络电话（24小时服务热线）、日常服务电话、三级（项目级、片区级、公司级）投诉电话及行政部门投诉电话，以及物业服务中心作息时间。 收取本辖区内的物业服务费和各类代收费用，保障所辖物业的收缴率达标。 要求：对欠费6个月以上的客户，负责指导客户助理制定有效的催费措施；对欠费超过1年的客户，视情况提交公司发送律师函进行催缴。 岗位职责制定 服务标准推行 收费率达标 。 客服中心信息公示 文件编制 钥匙档案接管 （一）日常例行工作中的职责 负责督导本项目执行投诉、报事流程并完成客户投诉、报事类的各项指标：负责处理升级投诉、升级报事和网络投诉。并负责每月对报事和投诉进行统计分析。对项目可能发生的投诉发出投诉预警。 处理升级投诉 报事投诉统计分析 投诉预警 客服部报事投诉指标： 业主满意的报事单（打分4-5分的报事）量÷回访成功的报事总单量≥90% 报事处理满意率不低于90% 报事回访单数÷报事总单数≥80% 报事处理回访率不低于80% 及时处理报事单数÷报事总单数≥90% 报事处理响应及时率不低于90% 回访的投诉单中满意单（打分4-5分的投诉）量÷回访成功的投诉总单量≥90% 投诉处理满意率不低于90% 处理及回访投诉单数÷投诉总单数＝100% 投诉处理回访率100% 及时处理投诉单数÷投诉总单=100% 投诉处理响应及时率不低100% 投诉总户数÷服务项目总户数 1% 有效投诉率低于1%（年度） 客 户 报 事 投 诉 类 计算方法 服务目标 类别 对客户公共信息准确、及时、规范、有效的发布与回收。 每月30日前完成对本部门工作的覆盖性自检以及参与项目互检，并形成《客服品质自检/互检报告》报送项目经理、品质管理中心客户专业经理、主管。 负责完成客服专业各级检查中，不合格项的整改。 完成公司、物业服务中心交办的其他工作。 公共信息发布回收 项目自检 项目互检 不合格项整改 其他工作 客户细分工作和客户沟通工作。 要求：主动发现客户需求，满足客户合理需求，不断提升客户满意度。 协助开展客户满意度调查，并根据反馈情况做出改进计划后组织实施，提升客户满意度。 配合公司开展公司级社区文化活动的实施、宣传；计划项目级社区文化活动，并督导社区文化活动的顺利实施、宣传。 要求：每年12月编制项目年度社区活动计划报批后组织、实施及评估。 负责组织策划建立项目级各类形式多样的对客沟通渠道，如恳谈会、物业开放日、顾客拜访等，通过各个渠道收集客户需求、宣传物业服务信息。 客户细分 客户沟通 建立对客沟通渠道 。 社区文化活动开展 制定改进计划 组织实施 负责辖区内的客户走访工作。并保证完成以下走访覆盖率： 。 走访完成指标 客户走访 已完成走访客户数量÷普通客户总数量≥80% 年度覆盖 不低于80% 普通客户 已完成走访重要客户数量÷重要客户总数量≥100% 季度覆盖 不低于100% 重要客户 计算方法 走访覆