高级营销师辅导讲座之一级业务(客户管理)讲解.pptVIP

教师简介 颜家水，副教授 湖南大众传媒学院副院长 教育部高职高专经济类教指委金融专业委员会委员 湖南市场学会理事 湖南外国经济学说研究会理事 湖南投资学会常务理事 705706066@ 第三章 客户管理 理论考试20% 专业技能20% 第三章 客户管理 本章内容提要 客户服务管理 客户信用管理 客户关系管理 商务谈判组织与管理 客户管理的主要内容 1、客户服务管理 2、客户信用管理 3、客户关系管理 第一节 客户服务管理 本节主要内容 评价与监控服务质量 评价服务质量；服务质量的测定；有效监控服务质量。 提高顾客满意度 顾客满意的层次；顾客满意度评估。 提高顾客忠诚度 顾客忠诚的层次；顾客忠诚度的衡量标准；提高顾客忠诚度的方法。 评价服务质量 有形因素 反应 服务人员的投入 服务保证 可靠度 服务质量的测定－Servqual模型 营销学者白瑞、巴拉苏罗门、西姆斯等建立了Servqual模型以测量企业的服务质量。Servqua为英文“Service Quality”（服务质量）的缩写 Servqual分数＝实际感知分数－期望分数。 Servqual模型衡量服务质量的五个尺度为；有形性、可靠性、响应速度、信任和移情作用。 SERVQUAL模型具体内容有两部分构成：第一部分包含22个小项目，记录了顾客对特 定服务行业中优秀公司的期望。 第二部分也包括22个项目，它度量消费者对这一行业中特定公司（即被评价的公司）的感受。 然后把这两部分中得到的结果进行比较就得到五个维度的每一个“差距分值”。差距越小，服务质量的评价就越高。 有形性 有形性包括实际设施，设备以及服务人员的列表等。其组成项目有：1、有现代化的服务设施；2、 服务设施具有吸引力；3、员工有整洁的服装和外套；4、公司的设施与他们所提供的服务相匹配 可靠性 可靠性是指可靠的，准确地履行服务承诺的能力。其组成项目有：5、 公司向顾客承诺的事情都能及时完成；6、 顾客遇到困难时，能表现出关心并帮助；7、公司是可靠的；8、能准时地提供所承诺的服务；9、正确记录相关的记录 响应性 响应性指帮助顾客并迅速的提高服务水平的意愿。其组成项目有：10、不能指望他们告诉顾客提供服务的准时时间；11、期望他们提供给及时地服务是不现实的；12、员工并不总是愿意帮助顾客；13、 员工因为太忙一直与无法立即提供服务，满足顾客的需求 。 保证性 保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。其组成项目有：14、员工是值得信赖的；15、在从事交易时，顾客会感到放心；16、 员工是礼貌的；17、员工可以从公司得到适当的支持，以提供更好的服务。 移情性 移情性是指关心并为顾客提供个性服务。其组成项目有： 18、 公司不会针对顾客提供个别的服务； 19、员工不会给与顾客个别的关心； 20、 不能期望员工了解顾客的需求； 21、公司没有优先考虑顾客的利益； 22、公司提供的服务时间不能符合所有顾客的需求 测定步骤： （1）选取服务质量的评价标准；（2）根据各条标准在所调查的服务行业的地位确定权数；（3）对每条标准设计4-5道具体问题；（4）制作问卷；（5）发放问卷，请顾客逐条评分；（6）对问卷进行综合统计；（7）分别测算出预期质量和感知质量；（8）根据上述公式，求得差距值，即企业服务质量的分数。 Servpert：绩效感受服务质量度量模型 有效监控服务质量 让员工参与服务质量监测 利用统计过程进行监测 让顾客参与监督控制 顾客满意的层次 满足—可以接受或容忍 愉快—可以给顾客带来积极的体验 解脱—能为顾客解决麻烦 新奇—能给顾客带来新鲜新奋的感觉 惊奇—超过了顾客的期望 顾客满意度评估 信任感 责任敢 可接近性 礼节 交流 信赖感 保障 理解/了解顾客 有形资产 顾客忠诚的层次 认知忠诚 情感忠诚 行为忠诚 顾客忠诚度的衡量标准 客户重复购买率 客户对企业产品品牌的关心程度 客户需求满足率 客户对产品价格的敏感度 客户对竞争产品的态度 客户对产品的认同度 客户购买时挑选时间长短 客户对产品质量事故的承受力 提高顾客忠诚度的方法 对于普通客户 完整地认识客户生命周期，提高员工与客户接触的效率和客户反馈率，建立多样化的沟通渠道和高效的激励机制； 提供个性化的产品和服务。 对于大客户 优先供货； 开展关系营销； 及时供应新产品； 关注大客户的动态； 企业领导访问大客户； 联合设计促销方案； 经常性征求意见； 及时准确地传递信息； 制定特别的奖励措施； 组织业务洽谈会。 第二节 客户信用管理 本节主要内容 明确信用管理的目标 调查客户资信 信用档案；调查方式。 分析客户财务状况 财务报表的分类与内容；财务比率分析