沟通技巧与冲突处理技巧讲解.ppt

Extreme challenge 2010. 07. 18 By: Silin 沟通技巧与冲突处理技巧 沟通技巧 */10 互动游戏：把您看到的告诉他（她） 单方面的语言交流会有什么问题？ 有什么方法可以弥补这一缺陷？ 沟通技巧 */10 互动游戏：把您看到的告诉他（她） */10 春秋战国时期，耕柱是一代宗师墨子的得意门生，不过，他老是挨墨子的责骂。有一次，墨子又责备了耕柱，耕柱觉得非常委屈，因为在许多门生之中耕柱是公认的最优秀的人，但又偏偏常遭到墨子指责，让他很没面子。一天，耕柱愤愤不平地问墨子：“老师，在这么多学生当中，我难道竟是如此的差劲，以致于要时常遭您老人家责骂吗？”墨子听后毫不动肝火：“假设我现在要上太行山，依你看，我应该用良马来拉车，还是用老牛来拖车？”耕柱回答说：“再笨的人也知道要用良马来拉车。”墨子又问：“那么，为什么不用老牛呢？”耕柱回答说：“理由非常简单，因为良马足以担负重任，值得驱遣。”墨子说：“你答得一点也没有错，我之所以时常责骂你，也只因为你能够担负重任，值得我一再地教导与匡正你。” 墨子与耕柱 */10 虽然这只是一个很简单的故事， 不过从这个故事中… 可以给我们的沟通一些有益的启示。 墨子与耕柱 */10 启示 优秀人才必备技能之一就是高效沟通技巧，一方面要善于向更上一级沟通，另一方面还必须重视与部署沟通。许多人喜欢高高在上，缺乏主动与部署沟通的意识，凡事喜欢下命令，忽视沟通管理。试想，故事中的墨子作为一代宗师差点就犯下大错，如果耕柱在深感不平的情况下没有主动与墨子沟通，而是采取消极抗拒，甚至远走他方的话，一则墨子会失去一个优秀的可塑之材，二则耕柱也不可能再从墨子身上学到什么，也不能得到更多的知识了。对于管理者来说，“挑毛病”尽管在人力资源管理中有着独特的作用，但是必须讲求方式方法，切不可走极端。 启示 如果一个人不重视沟通，大家都消极地对待沟通，长期下去就会导致形成一种“无所谓” 文化。任何环境下都有可能存在无所谓文化，人为“什么都无所谓”，既不找领导，也不去消除心中的愤恨；领导也对什么都无所谓，不去主动地发现问题和解决问题，因此大家共同造就了内部的“无所谓”文化。在无所谓文化中，大家更注重行动而不是结果，管理者更注重布置任务而不是发现和解决问题。试想故事中耕柱和墨子如果两者都认为一切都无所谓，耕柱心中愤恨不去主动积极找墨子沟通，墨子感觉耕柱心有怨言，也不积极主动找耕柱交谈以打消其不满的情绪，那么故事的结局想必很明显吧？ 启示 沟通是双方面的事情。试想故事中的墨子和耕柱，他们忽视沟通的双向性，结果会怎样呢？在耕柱主动找墨子沟通的时候，墨子要么推诿很忙没有时间，要么不积极地配合耕柱的沟通，结果耕柱就会恨上加恨，双方不欢而散，甚至最终出走。如果故事中的墨子在耕柱没有来找自己沟通的情况下，主动找耕柱沟通，然而耕柱却不积极配合，也不说出自己心中真实的想法，结果又会怎样呢？双方并没有消除误会，甚至可能使误会加深，最终分道扬镳。 ??? 所以，加强沟通，一定不要忽视沟通的双向性。作为领导，应该要有主动与部署沟通的胸怀；作为部署也应该积极与领导沟通，说出自己心中的想法。只有大家都真诚的沟通，双方密切配合，那么我们才可能发展得更好更快！ 墨子与耕柱 */10 理解沟通，沟通的途径 找出及改善沟通的障碍 利用有效的沟通原则进行沟通 区分冲突与层次 冲突的原因 处理冲突的要素 冲突处理的策略 本课程 */10 沟通的含义： 两个或者两个以上的人，通过某种途径达到对某特定信息的相同理解的过程。 沟通的途径： 语言沟通(verbal communication)： 非语言沟通( nonverbal communication): 表 情、手势、身体姿势、沉默不语等。 理解沟通，沟通的途径 */10 只在自己意愿时才去与人沟通 信息都是以言语方式表达的误解 所有人对同一字眼会有相同理解的误解 信息接收者只是受动一方的误解 沟通的障碍：信息传递者 */10 在聆听时加入自己的想象。 缺乏聆听技巧。 未能与信息传递者保持同步。 沟通的障碍：信息接收者 */10 媒介选择不当。 反馈不及时或与原信息无关。 不适宜的时间和地点。 沟通的障碍：媒介、反馈及环境 */10 你用什么方法向别人沟通呢 语言。 声音。 肢体语言。 */10 克服沟通的障碍 选择适当的时间和地点。 选择适当的媒介。 选择双方都能明白的字眼。 做积极的聆听者。 及时做出反应。 留意对方的反应。 主动与他人沟通。 边交谈边做记录。 */10 利用有效的沟通原则进行沟通 语言使用原则 ⑴不要使用术语，避免使用“但是” ⑵用积