收费室医患沟通技巧培训技术方案.docVIP

收费室医患沟通技巧培训 “沟通”是解决医患关系良药加强医患沟通，是塑造医院形象的需要加强医患沟通是患者及家属的需要 加强医患沟通是医务人员进行医疗工作的需要 加强医患沟通是医学科学发展的需要? （一 ） 人际沟通的定义 为了设定的目标，在个体或群体间传递信息，并达到准确理解其意义的过程就是沟通。 （二）人际沟通的功能 1、传达信息： 2、心理保健： 3、形成和发展社会心理： （三）人际沟通中的信息失真 1、什么是信息失真 沟通后的信息在含义上和沟通前的信息不同，沟通功能就会受影响，称为信息失真。 ▲图象失真：▲口头语言传递的信息失真： 信息失真表现：添加，省略和改变信息。 2、信息失真的原因 ▲信息收受者为了某种企图故意夸张、削弱或改变信息内容的意义。 ▲由于信息收受者个人的态度、经验、期待等不同，对信息的知觉、理解带有一定的选择性和倾向性，根据自己的理解继续往下传递，从而造成信息失真。 ▲由于信息收受者遗忘造成的信息失真。这是信息失真的正常原因。 （四） 人际沟通的三大要素 1、 沟通一定要有一个明确的目标。 2、传递信息 3、 准确地理解信息的意义 （五）沟通的两种方式 1. 语言的沟通 ：语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。 语言的沟通渠道 口头 书面 图片 一对一(面对面) 小组会 讲话 电影 电视/录像 电话(一对一/联网) 无线