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运营管理 经济管理学院 马风才 运营管理 经济管理学院 马风才 运营管理 经济管理学院 马风才 运营管理 经济管理学院 马风才 运营管理 经济管理学院 马风才 运营管理 经济管理学院 马风才 运营管理 经济管理学院 马风才 运营管理 经济管理学院 马风才 运营管理 经济管理学院 马风才 运营管理 经济管理学院 马风才 运营管理 经济管理学院 马风才 运营管理 经济管理学院 马风才 运营管理 -*- 收益管理实战技巧：升降档销售法 升档即提高服务等级，降档即降低服务等级（对比航空旅行的升舱和降舱） 基础工作是合理确定不同类型客房的比例并对不同类型客房之间的价差进行专门测试。 关键是培训预订部门和前厅部门员工的销售技巧 客人提前到达，房间还没清理出来，你不应该做什么？你应该做什么？ 看到一个三口之家到达之后，你不应该做什么？你应该做什么？ 运营管理 -*- 2012年“十一黄金周”对全国的酒店业来说绝对是一个不容错过的机会：连续7天的长假，高速免费。北京的市民都跑到华山和杭州断桥看人去了。而蜂涌而至的外地朋友则把故宫、长城挤了个水泄不通！ 北京一家四星级酒店豪华套房旺季定价为800元。截止9月15日只有6间没有预订出去。现有一个休闲团客希望预定预定10间豪华套房，酒店能否签订这个预订协议？酒店超额预订是为了应对No-show，但面临的风险是客人都来入住。这时，酒店必须为其安排附近不低于同等档次的酒店入住，另一个选择是返还1500元现金（？）由顾客自行安排住宿。 另外，该酒店早在本世纪初就引入了收益管理，已经积累了大量历史数据。根据近五年的数据，考虑到今年的实际情况。该酒店估算出“十一黄金周”No-show的概率分布情况，如右表所示。 取消预订人数 概率 累计概率 0 0.04 0.04 1 0.06 0.10 2 0.10 0.20 3 0.15 0.35 4 0.20 0.55 5 0.15 0.70 6 0.11 0.81 7 0.07 0.88 8 0.06 0.94 9 0.04 0.98 10 0.02 1.00 基于有效内部协调机制的超额预订：以例说明 运营管理 -*- 测算结果 No-show 概率 超额签约数量 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 0 0.04 0 1500 3000 4500 6000 7500 9000 10500 12000 13500 15000 1 0.06 800 0 1500 3000 4500 6000 7500 9000 10500 12000 13500 2 0.10 1600 800 0 1500 3000 4500 6000 7500 9000 10500 12000 3 0.15 2400 1600 800 0 1500 3000 4500 6000 7500 9000 10500 4 0.20 3200 2400 1600 800 0 1500 3000 4500 6000 7500 9000 5 0.15 4000 3200 2400 1600 800 0 1500 3000 4500 6000 7500 6 0.11 4800 4000 3200 2400 1600 800 0 1500 3000 4500 6000 7 0.07 5600 4800 4000 3200 2400 1600 800 0 1500 3000 4500 8 0.06 6400 5600 4800 4000 3200 2400 1600 800 0 1500 3000 9 0.04 7200 6400 5600 4800 4000 3200 2400 1600 800 0 1500 10 0.02 8000 7200 6400 5600 4800 4000 3200 2400 1600 800 0 超额签约成本 3560 2852 2282 1942 1947 2412 3222 4285 5509 6871 8325 2852=0.04×1500+0.06×0+0.10×800+0.15×1600 +0.20×2400+0.15×3200+0.11×4000+0.07×4800 +0.06×5600+0.04×6400+0.02×7200 运营管理 -*- 收益管理常用的策略 市场细分 最优空闲能力分配 基于流程优化的超额预售 最优市场、产品、价格组合 运营管理 -*- 延伸阅读 精益生产 大规模定制 敏捷制造 约束理论 运营管理 -*- 运营管理总结：三句真言 没有数据，就没有管理 没有正确的数据，就没有正确的管理 只有正确的数据，…… 也没有