课程复习课讲解.ppt

预约实施流程 开场问候,确认客户并自报家门 征求客户同意 询问客户车辆使用情况 定期保养的重要性 保养到期提醒回厂 预约的好处 确认预约意向及内容 告知预约注意事项 感谢客户 将预约信息告知给车间主管、配件人员、业务接待等，并在预约回厂日前一天再次致电客户进行预约确认，提醒客户维修保养的预约日期和时间，并带好保养手册。 本课程到此全部结束，谢谢各位同学！ * 课题：复习课 1、汽车维修业务接待礼仪 （1）仪容、仪表、仪态的要求p36 （2）接待客户的礼仪要求p37 （3）电话礼仪要求 1）电话铃响在三声内接起。 2）电话机旁准备纸笔进行记录。 3）确认记录下的时间地点、对象和时间等重要事项。 4）告知对方自己的姓名 5）致电客户办公室9:30-11:00和13:30-16:30较为合适，致电客户家里要避免早晨8点之前和晚上10点之后。 -*- 预约 问诊 维修报价 及派工单签订 车辆维修 维修质量检查 维修内容解释与结算 车辆交付 维修/保养 用户回访 用户到达与接待 2、汽车维修接待流程 1 2 3 预约准备 预约实施 预约确认 3、预约 （1）预约的好处 （2）预约的类型：主动预约和被动预约 （3）主动预约工作的流程 预约客人名单 预约客人 以往的维修信息 预约客人登记表 预约工时的预估 预约目标客户 ①预约准备 主动预约各环节的工作要点 ②预约实施 主动预约各环节的工作要点 ③预约后确认 主动预约各环节的工作要点 3、预约 （4） 如何提高预约率？ 1）在预约时间内跟进客户。 2）提供预约优惠措施， 如预约在维修低峰时间的客户可以额外享受工时八折，零件九折优惠。 如接受预约服务的客户可以享受维修积分翻倍。 如接受预约服务的客户送免费检查、维护保养等活动。 3）把当日预约客户的名单写在欢迎板上，让客户感到被重视的感觉。 4）跟踪回访客户时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。 4、环车检查 （1） 环车检查的目的 （2）环车检查的实施要点 确认车辆功能和外观的原始状况，并记录。 车内需要带走或代为保管的物品提醒 1）当着客户面套好三件套 2）驾驶舱内的检查：记录里程和油量，检查仪表、车内电器设备工作情况，提醒客户随身携带贵重物品。 3）车外部的检查：检查车身漆面是否有损伤、灯壳有无破损、轮胎磨损情况、后备箱的检查等。 5、车辆交付 （1）交车前准备工作： 1）检查竣工车辆，确认已完成所有维修内容，确认故障已经修复； 检查车辆清洁状况，检查确认客户自费更换的旧件。 2）准备《委托书》、《结算单》等单据。 （2）通知客户验收竣工车辆 （3）验车 1）引导客户前往交车车位，陪同客户进行验车； 2）确认修理成果，确认车身外观、油量和里程数； 3）展示旧件，征询客户处理意见 4）当客户面拆除三件套 5）作下次保养提醒，并告知回访事项 5、车辆交付 （4）费用解释：逐项解释《结算单》上的工时费和材料费，并请客户签字确认。 （5）陪同客户结账 （6）送别客户 将车钥匙、保养手册交给客户 引导客户至交车车位，为客户打开车门，送客户上车 同客户道别，表达谢意，并祝客户平安驾驶 目送客户离开视线 更新客户档案，整理文档资料并归档 6、维修费用的计算 （1）工时费=工时定额×工时单价 （2）材料费 工时≠施工时间 1工时≠1小时 7、客户回访 （1）客户回访的目的 通过对接受我们服务的客户进行定期进行回访，来查找我们工作中的失误和问题产生的原因，减少或消除客户的误解、抱怨并使客户感受到关心和尊重，从而与客户建立更牢固的关系，以增加客户的忠诚度。 7、客户回访 （2）客户回访的流程 1、做好回访前准备 确定回访的客户名单； 准备好《客户档案》 确定需要跟踪回访的问题； 准备好《3DC回访记录表》 2、进行客户回访 需要传达的信息 自我介绍(售后服务站和客服专员姓名) 感谢客户在售后服务站接受的服务 本次电话访问的意图及大概需要的时间 需要获得的信息 维修保养后的车辆使用状况 客户对本次维修保养服务的满意度 调查客户的其他需求及建议 工作步骤 工作要求 7、客户回访 （2）客户回访的流程 3、回访信息反馈 将3DC的所有结果记录于《3DC回访记录表》中 编制服务回访统计分析月报 4、服务总结 举办专题会议讨论回访结果 处理相关责任人，总结经验教训 提出整改措施 落实整改措施，并跟踪改善效果 工作步骤 工作要求 8、应答话术 （1）用户抱怨维修工时费太贵，以后不想在4S店保养 话术：你好，我店所有维修项目均按DYK（东风悦达起亚）保修标准工时制定，这个工时的制定标准，不只是看维修的实际施工时间，它包括维修施工的技术难度、故