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北京尚座服饰公司培训部文件 培训文件编号 SZ2010-001
商
场
服
务
手
册
编制：孙宝泉
日期：2010年2月8日 受控文件.注意保管
目 录 检 索
1、尚座服务宗旨 ——————————————————————————1
2、尚座服务目标与要求 ———————————————————————1
3、《尚座三大纪律八项注意歌》 ———————————————————6
4、服务用语 ————————————————————————————8
5、服务标准 ————————————————————————————8
6、处理顾客异议的常用语 ——————————————————————11
7、收银员的服务用语 ————————————————————————11
8、吧员的服务用语 —————————————————————————12
9、改衣坊的服务用语 ————————————————————————12
10、退换货的服务用语 ———————————————————————12
11、电话回访用语 —————————————————————————15
12、尚座星级导购评选与奖励细则 ———————————————————15
一、【尚座服务宗旨】
真诚、爱心、文明。
服务第一、销售第二。
去满足顾客的真正需求。
二、【服务目标与要求】：
售前：要站在顾客的立场上考虑问题，为顾客选到真正适合他的服饰。
售中：要做到真诚地对待顾客，认真做到真诚服务到永远。
售后：要对退换货的顾客，表示歉意，更热情地服务。
把每一位来退货的人当前来购物的顾客一样对待，如果同时来了两位顾客，一位是购物的、一位是退货的，我们就先要接待那位售后的人，宁可把销售的时间用到退货上。服务一定是一个要是用心去做的服务，要让顾客高高兴兴、乐乐呵呵地走出店门。
一是对待前来退货的人，我们要有一颗愧疚的心，因为顾客选了不适合他的服饰而增加了不必要的麻烦，这其中就有我们的原因。
二是对待前来退货的人，我们要有感恩的心，只有我们把退货的事情做好了，我们才能真正地赢得顾客的信任和好感，才能赢得人们的口碑，才能做一个二十年、五十年甚至百年的老店和名店。这就是每一个前来退货的人给与我们做的口碑广告。
售后的退货工作是一项复杂、繁琐的工作，但它直接关系到品牌的信誉口碑和商家的市场生命。在售后的退货工作中，我们尚座要把那些挑刺的、找麻烦的不讲理的顾客当成宝贝，把这些棘手的售后工作做好了，我们就会把市场的工作、售后的工作、广告的工作和促销的工作做好了。
导购销售后的“三要”：
一要是在顾客购物后，要帮助顾客详细检查一下服饰是否有破损等质量问题。
二要是告知顾客该服饰的维护保养知识。
三要是告知顾客尚座的退换货服务须知。
(一)、可视、可感的硬件售后服务：
1、免费的咖啡水吧：
尚座店首倡一站式体验的卖场文化，率先在国内导入卖场免费咖啡消费理念。商场现场免费咖啡供应，让消费者在时尚体验中感触优雅。提供免费的咖啡、爆米花、果盘、热水等。
2、无理由退换货：
所有在尚座店的购物，15天以内顾客不满意就可以无理由的要求退货退款。坚决做到可退可不退的给顾客推；可换可不换得给顾客换。真正让消费者满意消费、舒适消费、放心消费。
3、终身免费熨烫挑边服务：
尚座店不仅要对自己的顾客实行这项免费优惠的服务，而且要对所有的顾客无偿
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