梵佑堂佛珠-客服的自我修养解析.ppt

一个客服的自我修养 ？ 一、四个认真 二、五颗红心 三、六个责任 四个认真 1.认真对待工作 认真严谨是做好客服的基本工作，没有了认真的态度，你就失去了能力提升的动力，没有了动力，工作中你就找不到乐趣，没有了乐趣，工作就没有生气，这样的恶性循环，将会让你远离业绩。 2.认真接待买家 买家是我们的衣食父母，兄弟姐妹，客服只是商品的品牌形象服务代表，必须以认真的态度来接待买家，要重视一切买家的反馈及需求，并只是给出答复和处理方案。 3.认真分析买家 顺利的让买家购买一件商品容易，难得的是让买家一直在你店铺的购物，想要争取他，你就要认真分析，总结他的购物习惯和心理思维，只有了解了他，你才能找到其薄弱环节，做针对性的沟通预案，当两次面对同类买家时，你就可以轻车熟路，游刃有余了。 4.认真反馈意见 认真及时的反馈工作中的问题以及意见，尤其是买家沟通中反馈的内容，只有不断改善买家提出的问题，完善店铺，我们才能吸引更多的买家来店购物。 五颗红心 1.用心 用心准备自己的岗前资料及引导思路，随时更新资料，完善思路 2.耐心 耐心解释，细致耐心的解释买家咨询及售后过程中的每个问题，必须做到百问不烦。 3.细心 随时搜集买家的相关信息，及时总结能进一步拉近关系，提高亲密度的重要信息。 4.诚心 真正站在买家角度分析卖家需求，本着真实诚信的态度介绍推荐商品，对于买家来说，适合的才是最好的，购物满意系数才会高，才能成为忠实客户。 5.爱心 用博爱的心态去发现买家的优点，并真诚的去把赞美融入沟通过程，接近关系，提升买家的购物体验。 六个能力 1.沟通能力 沟通能力是客服的最基本要求，与买家的良好沟通时成交的大前提，只有前期的沟通工作到位了，成交和后续的免费推广才能继续完成。 2.应变能力 亿万买家的性格是千变万化的，这就决定了客服在提供服务过程中高变数的概率，针对各个环节出现了沟通预案之外的情况，要求客服能及时应对，并引导其回到自己所主控的模式和方向。 3.学习能力 学习能力直接影响你的职业生涯，学习能力强，很快就会让你处于行业顶端，学习能力差，那你就只能远远的看着你的梦想。 4.控制能力 包括自我控制情绪与控制买家购物节奏，服务行业保持良好的情绪是首要条件，无论什么情况发生都不能情绪失控，在与买家购物沟通过程中，一定要把握主动权，牢牢控制沟通思路的方向，保持沟通环节的正确和有效。 5.催眠能力 学会在自然的沟通过程中，不断向买家强化你需要他了解的观点，当然不是简单的重复，而是要多角度，多维度的去沟通灌输，在不知不觉中，让买家从潜意识里认可你的说法，为后续成交打基础。 6.总结能力 总结工作中的经验和心得，随时更新和改进工作模式和思路，要做到不犯同样的错误，让自己成长。 谢谢