解决嘉兴车险理赔难的方法措施-浙江省保险学会.pptVIP

治理车险理赔难与消费者保护的研究 以嘉兴车险市场为例 中国大地保险嘉兴中心支公司 周 皓 2012年10月 ［关键词］ 嘉兴车险市场及理赔客服概述；嘉兴车险理赔难点；嘉兴车险理赔难的成因分析；解决嘉兴车险理赔难的方法措施。 ［摘 要］ 嘉兴地处长江三角洲地区，交通、经济发达，家庭车辆逐年增加，财险公司如何进一步提高客服工作质量，加快理赔速度来满足保险消费者的保险服务需求，使他们更加满意和放心，对财险公司更加信任和贴近，这关系到财险公司可持续发展和社会安定和谐的大问题。本人试以嘉兴车险市场为例，通过剖析车险理赔难的成因，提出解决治理车险理赔难的方法和措施 。 嘉兴车险市场及理赔客服概述 随着国民经济的快速发展和人民生活水平的不断提高，车辆作为交通、运输工具已进入了百姓家庭。因车辆保险具有经济补偿、社会管理的重要功能，保险消费者的保险意识不断增强，对保险服务品质的需求不断提高。2011年嘉兴市车险保费总量达22.61亿元，同比增长5.21亿元，全市车险保险占全险种的79.56%，成为了各财险公司的当家险种。由于交通道路拥济、新驾驶员不断增多、驾驶技术不熟练等原因，近年来交通事故频发，出现了逐年上升的趋势。2011年车险赔付率嘉兴市达11.16亿元，同比递增38.43%；市本级达4.32亿元，同比递增41.55%，2011年车险简单赔付率嘉兴市为49.37%，市本级为47.89 %。新的形势下，如何改善和改善车险客户服务质量，如何进一步提升服务品质，加快理赔速度，让保险消费者放心满意，已为全社会所共同关注。因此，有效解决车险理赔难，不仅关系到财险公司自身的可持续发展，更关系到保险公司的声誉、形象和社会的安定与和谐，这是摆在嘉兴市各财险公司面前亟待解决的重要课题。本人以嘉兴车险市场为例，试从健全理赔、客服工作的长效管理机制为突破口，探寻嘉兴车险理赔难的工作思路并提出解决问题的方法和措施。 嘉兴车险理赔难的主要表现 目前，嘉兴市车险理赔难主要表现为两个方面：一方面是随着市场经济的深入发展和工作生活节奏的不断加快，广大保险消费者对财险公司的服务品质提出了更高的要求；另一方面是有些财险公司的服务理念没能跟上时代发展的步伐，服务质量和服务品质还不能完全满足保险消费者的需求且差距较大，在矛盾交织当中，我认为矛盾的焦点和问题的关键在于各财险公司，目前，在嘉兴市部分财险公司客服工作中不同程度存在着“缺、差、低、慢、升”的实际问题，严重制约了理赔服务工作的质量和效能。“缺”指个别财险公司缺乏现代的服务理念，在经营管理工作中没有摆正客服工作与经营工作的主次关系；“差”指财险公司中个别客服人员的服务态度不够端正，专业技能水平不高。“低”指部分财险公司因薪酬、福利等因素导致客服队伍还不够稳定，查勘定损员晚间的现场查勘率比较低；“慢”指个别财险公司对理赔工作不够重视，导致查勘到场和理赔速度缓慢；“升”指理赔调解工作的机制还不够完善，调解成功率低使诉讼案件率不断上升。理赔难实际工作中表现为，有的出单员没有尽到必须和应有的告知义务使客户产生了误解；有的查勘定损人员到场速度慢让客户久等；有的理赔人员陆续索要理赔单证浪费了客户的宝贵时间；部分财险公司对重大案件久拖不决、缺少对服务工作的创新、不及时支付理赔款项、对投诉和信访不予重视甚至置之不理等等，从而给保险消费者带来诸多不便和造成严重的伤害，使保险消费者产生了承保容易、理赔困难的困惑。 嘉兴车险理赔难的成因分析 形成嘉兴车险理赔难的主要因素有以下几个方面： 1、经营管理工作重心有偏颇，存在重保费、轻服务的倾向。 财险公司中有个别领导在实际工作中对保费指标和经济效益比较重视，在工作中投入了大量精力，而对理赔服务工作却抓得不紧，目前，嘉兴各财险公司在理赔人员业务培训、查勘设备更新换代、内外机制协调、服务理念创新等方面存在的差距还比较大。从总体上分析，规模大且领导重视的公司，制度完备、服务优良、投诉率很低、保险消费者比较满意；而规模较小、领导不够重视的公司，对理赔客服工作时抓时放、时紧时松的现象比较突出，保险消费者的投诉率较高；个别财险公司的客服质量进而影响到了整个保险行业服务水平的提高。 2、风险防范领域扩大化，存在防范重点不突出的倾向。 近年来，嘉兴车险市场中虚假骗赔案屡有发生，漏网的虚假骗赔案给各财险公司造成了严重的经济损失。为加强防范工作，各财险公司相应采取了各种防范措施，但在实际工作中往往忽视了特殊性与普遍性，将防范领域和措施扩大化，让广大保险消费者感到理赔程序多而且手续复杂，牺牲了理赔工作应有的高效率。 嘉兴车险理赔难的成因分析 3、调解工作缺乏公信度，诉讼案件率有不断上升的趋势。 在理赔工作中，存在有过