沟通的障碍精要.ppt

常见的沟通障碍 过早的评价 一心二用 注意力分散 直接跳到结论 简单思维 偏见 模式化 猜想 不善于倾听 思想僵硬 先入为主 听力障碍 压力 精力不够集中 只选择想听的内容 你看见了什么？ 你看见了什么？ 心智模式的涵义 心智模式就是心理素质和思维方式 心智模式是记忆中隐含的关于世界的心智地图 心智模式是深植我们心中特有的各种形象、假设、故事 心智模式决定着我们心灵深处所看到的东西 心智模式的成因 遗传 文化 知识 经历 （三）沟通焦虑 脑海里一片空白 心慌、手足无措、呼吸加快 紧张、害怕开口 口干、多汗、晕场 应对焦虑的技巧 我们在焦虑时要问自己的几个重要的问题: 最坏的后果是什么？ 当这个后果出现时，我能面对它吗？ 我能承担它带来的责任吗？ （四）沟通漏斗 越过沟通障碍 最大的障碍是思维定式: 我们的父母和对我们的生活有影响的人们以及我们自身的生活经历共同形成了我们的信仰.思维方式.心理定势.以及看待世界的方式。 克服彼此间的不协调 因为人是有差异的，这些差异在交流中都会形成障碍。 认识障碍会帮助我们克服它们，我们可以通过询问，变化信息，调整我们的语速和音量来获得理解。 处境控制及运用自己的影响力 有一些人，无论外界环境如何变化，他们总是寻找事物光明的一面，使自己保持一种积极向上的心态。这就是处境控制。谁能做到，谁就能控制自己的思想和行为，或许还会影响他人也这样做。 别人执行的0% 别人记住的20％ 别人理解的40％ 别人听到的60％ 你表达出来的80％ 你想表达的100％ 传送者的障碍 目的不明 表达模糊 选择失误 形式不当 沟通中的障碍 夔[kuí]一足 鲁国的国君哀公问孔子说：“我听说夔这个人只有一只脚，这是真的吗？”孔子回答说：“夔，他是个人，怎么会一只脚？这个人没有什么不同的地方，就只是精通音律。尧说：‘有夔一个人就足够了。’指派他当了乐正（官名）。因此对有学识的人的作用给以很高的评价说：‘有像夔这样一个人就足够了。’不是一只脚啊。” 常见的顾客反应姿势与含义表 含义 手势 开放/真诚 摊开双手，更靠近，打开大衣钮扣：脱掉大衣，放在椅子边上。 评价 抬着头，手碰到脸颊，身体前倾，手托下巴。 冷淡 无精打采，很少的眼睛接触，嘴唇松弛，视而不见，眼神不集中。 拒绝 两臂两腿交叉，身体后缩，环顾左右，触摸式揉鼻子。 挫折 紧握双手，揉颈背，在空中挥拳。 紧张 眯着眼睛，嘴唇曙动，嘴巴微微张开，来回走动，抖动手指，摆弄东西。 防御 身体僵硬，双臂双腿紧紧交叉，很少或没有眼睛接触，拳头紧握，嘴唇缩拢。 自信 自豪的、挺直的身姿，持续的眼睛接触，手伸直，双手合起抱着头放在头后，下巴抬起，含蓄地微笑。 接收者的障碍 1．过度加工 2．知觉偏差 这完全是真的 一只白母鸡在自己身上啄下了一根羽毛，消息一传出去，结果就变成：“五只母鸡把她们的羽毛都啄得精光，为的是要表示出她们中谁因为和那只公鸡失了恋而变得最消瘦。后来，她们相互啄得流血，弄得五只母鸡全部死掉。”原先落掉一根羽毛的那只白母鸡，为了表示自己有身份，认为这种现象应该公布，以“教育”大众。“这个故事终于在报纸被刊登出来了……一根小小的羽毛可以变成五只母鸡。” 3．心理障碍 4．思想差异 杯弓蛇影 晋朝人乐广曾经请朋友到家里喝酒。当那个朋友喝了一口酒，正准备把杯子放到桌上的时候，突然看见杯子里漂着一条小蛇，心里就有点不安，不过还是勉强喝了那杯酒。 回家之后，那个朋友就生了病。乐广派人去问候他，才知道原因是他怀疑杯子里有小蛇。所以，乐广很仔细地观察他家一遍，追究事情的缘由。后来，他发现墙上挂了一把弓，弓的影子倒映在酒杯里看起来很像一条小蛇。 后来，他再把朋友请到家里，让他朋友看清楚墙上的弓，再请他看看杯子里的东西。最后，他朋友终于明白杯子里并没有小蛇的时候，病立刻就好了。 对牛弹琴 曾经有一个叫公明仪的人给牛弹奏古雅的清角调琴曲，牛依然像先前一样埋头吃草。不是牛不要听，是曲调不悦它的耳。 公明仪于是用琴模仿蚊虫和牛蝇的叫声，以及失散的小牛的声音。牛就摆动尾巴竖起耳朵，小步走并听着音乐。 案例分析： 小静是某高校的女生，家境不好，长相一般，平时很少与同学交往，害怕与人谈起自己的情况，她害怕与人交往，在别人面前，总感到很不自在，却又常