咨询师问题归纳(参考答案).docVIP

咨询部问题汇总（参考答案） 外呼问题统计： 第一句话怎么跟家长说才不会让家长很快挂电话（比如：我们说是调研，家长会说没有小孩读书，可事实确实有小孩）？ 对于外呼来讲，这是个常态问题。最重要的是我们自己正确看待这种情况的发生！一旦家长会很直接说没有小孩子念书，一种可能是说明这个时候他是不想接你这个电话，也不想和你谈的。就是直接拒绝的意思！对于这种的，顺其自然就对了。 另外一种可能是 家长出于本能的保护与抗拒，对于这种家长，可以继续化解他的疑虑。如可以这么说：“家长，您不用担心，我们是做教育的，给你打电话也只是想真正了解下咱们家长们对于孩子教育的一些疑虑，我们也希望我们能尽可能地给家长和孩子们一些帮助，况且我们的调研活动得到了教育局等很多部门的支持。。。。。。。”―――― 这么说，是以正面的方式去化解家长心中的担忧！在很大程度上会拉回一部分的家长。 如何跟家长确定时间？怎么才能把时间框死？而不是家长说过来时打我电话？ 时间的确定原则是 我们必须始终处于主动。采取“框架定时法”。而且一定要坚绝。如：当和家长交流到一定程度时，也了解并分析了一些家长和孩子的危机后，就可以开始约时间了。“家长，那对于你及你孩子的这种情况，要深入分析的话，电话里讲不太方便。您还是今天晚上7点时过来一趟，我今晚就不约其它的家长了；（这个时候有些家长会说今晚没空，那就继续往下框， “那我看下我的时间表，明天晚上（周一至周五一般约晚上，周末约白天或晚上都行）7点，您再忙也得抽1个小时的时间过来一趟…..” 就这样一直框下去，但最好不要超过3次，第3次时可以半推半就地框定一个时间，如，那这样吧，家长，我就先给你预排到后天晚上7点，明天晚上的时候，我会给你去个电话，提醒下你，如果到时你真有很重要的事实在不能来的话，我再给你调时间。不过，为了孩子花10个小时我也觉得值了（轻松的语气）。。。。。。。 ” 家长一直用“不错”，“还好”这样的话语来敷衍搪塞，如何才能让家长打开话题？ 要打开家长的心门，不能从家长方面找原因，而应该说我们自身上找原因。如：我的声音是否甜美？我的状态是否开心？我给家长的感觉是否亲切？专业等 家长接到电话说不需要，接下来该如何说？ 家长明确说不需要，就说明已经没有余地了。这时候就可以做结束语。留下我们的公司信息，就当作平面广告了。。如：“那成，如果今后你或孩子有任何学习方面的需要，可以随时找我们优酷教育，就不打扰你了，谢谢！” 家长很乐意过来咨询，但是孩子不愿意，有些孩子很调皮，学习成绩很差，喜欢上网，对学习不感兴趣。大部分的家长认为念书要靠孩子自己，如果孩子不愿意，那么家长也是没有办法的。 首先对于孩子不愿意过来的，要么直接跟孩子交流，慢慢建立信任感，要么可以让家长以非补习的名义把孩子“骗过来 ”；如可以告诉家长，带孩子去买东西，然后顺道拐过来看看。 最后必要的时候，我们可以上门找孩子交流。 其次，对于家长的错误观念，要先予先理解，然后再在交流当中委婉否定家长的教育观并传输以正确的教育观。 如家长认为学习要靠孩子自己，如果孩子不愿意，家长也是没办法的这样的观念 很显然是不正端的，可以这么说：“家长，你的想法，我能理解，这的确是很多家长经常碰到的一些难题；但其实孩子的学习不能单单靠孩子自身，因为孩子毕竟对于很多事物的认知和理解还不到位，所以在这个时候，孩子是没有办法完全为自己负责的，而我们作为家长和亲人，在这种时候，要帮助孩子一起去正确对待和看待学习中的问题，帮助孩子去克服和勇敢解决自身学习中的不足。否则，很容易给孩子造成错觉，只要不会或我不想要，我就可能选择回避，如果一旦这种思想形成了，会一直影响孩子的成长，甚至是影响孩子的一生，其实孩子的这种想法，只要我们一起帮助他，营造一个积极的环境，孩子的主动是很容易形成的…… 这样即能分析孩子，又能承托出我们的专业，也会让家长总结出自己的不足！ 针对毕业班的孩子，家长认为孩子的学习压力紧张，时间很紧，不敢冒险，也有些家长认为已经没有任何办法去提高孩子的成绩。 对于毕业班学员，应该是更容易说服的。因为他们有很强的需求，我们要做的就是 化解家长心中的疑虑。时间紧 这点就是最大的突破点！所以这样的问题一般要是因为家长和我们之间的信任感还没能建立起来，以及家长自身的矛盾消费心理在作怪。 采取的策略可以是“半推半就法“ 即在建立了一定的信任基本后，就要灌输 “如果投资了，还有提分的可能，但如果不投资，连可能都没有了”的意识。 当提出邀约上门这一个环节的时候，有些家长没有办法确定时间，或者都会留下“与孩子沟通一下”再说等等之类的话语。 这也是个常态问题！如果家长真是要与孩子沟通一下，那就要为下次的电访留下余地。如：“那成，你先和孩子沟通一下看什么情况，如果需要的